L’assurance complémentaire ambulatoire est une forme d’assurance-maladie à laquelle il est possible de souscrire en complément de l’assurance de base obligatoire. Elle couvre des prestations médicales et coûts pour les soins ambulatoires qui ne sont pas pris en charge par l’assurance de base. Ces prestations peuvent varier en fonction des assureurs et incluent entre autres les médicaments, les moyens de correction visuelle, la psychothérapie, les thérapies alternatives et les mesures préventives. Pour la première fois, l’Institut suisse indépendant des tests de qualité (ISTQ) a examiné de plus près, dans une récente étude, lequel des nombreux assureurs complémentaires ambulatoires offre non seulement les meilleurs tarifs aux meilleures conditions, mais se démarque aussi par sa transparence et un service clientèle compétent.

L’évaluation porte sur les 13 assureurs complémentaires suivants pour les soins ambulatoires:

• Aquilana
• Assura
• Atupri
• AXA
• CSS
• Groupe Mutuel
• Helsana
• KPT
• ÖKK
• Sanitas
• Sympany
• SWICA
• Visana

Les différents assureurs complémentaires pour les soins ambulatoires ont été notés sur leurs prestations dans les trois catégories principales de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

1. Tarifs et conditions: quelles sont les conditions et modalités contractuelles proposées et quelle est la prime mensuelle? (60% de la note globale)
2. Transparence & confort d’utilisation: les principales conditions d’assurance et modalités contractuelles sont-elles bien mises en évidence? Le site Internet est-il convivial? (20% de la note globale)
3. Service client: Le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients testés et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils complets et pertinents? (20% de la note globale)

Les prestations des catégories Tarifs et conditions ainsi que Transparence et confort ont été analysées par des experts. L’analyse des Tarifs et conditions repose sur des profils spécifiques avec des exigences minimales pour quatre clients types. Le service client a quant à lui été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque prestataire a été contacté cinq fois par téléphone.

Comparer les tarifs et conditions en vaut absolument la peine

L’évaluation de la catégorie Tarifs et conditions révèle de grandes disparités entre les assureurs. Pour ce qui est des primes, l’évaluation et le calcul global ont porté sur les quatre profils de clients dont les données personnelles, le lieu de résidence et les prestations diffèrent. Dans certains cas, l’écart entre les cotisations était de plus de 80% entre les assureurs. Pour conclure une assurance complémentaire ambulatoire incluant des prestations de psychothérapie, un couple d’environ 50 ans résidant à Saint-Gall devait s’attendre à une prime mensuelle entre environ 22 CHF et 120.30 CHF. Pour une assurance complémentaire ambulatoire devant inclure au minimum la correction visuelle, les primes mensuelles oscillent entre 12.80 CHF et 46.55 CHF pour un Bernois âgé de 42 ans.

Les conditions et prestations ont dans chaque cas été analysées pour les variantes tarifaires précédemment citées. Les différentes variantes tarifaires se distinguent principalement les unes des autres par le montant de prise en charge pour le transport d’urgence en Suisse et par l’inclusion, p. ex., de cures thermales et de repos, du soutien en matière de santé ou de la prise en charge d’une aide ménagère prescrite par un médecin. Pour les soins dentaires également, des différences notables ont été parfois constatées entre les assureurs et les variantes tarifaires. Par exemple, cinq assureurs imposaient un âge minimum de 20 ou 25 ans pour pouvoir prendre en charge les prestations, tandis que quatre assureurs ne proposaient tout simplement pas cette prestation. Les assurés qui ont un intérêt particulier pour les médecines alternatives doivent prévoir un tarif supplémentaire chez certains assureurs. Seul un assureur permettait de souscrire la prestation médecine complémentaire sans la combiner à d’autres tarifs.

Dans la catégorie Tarifs et conditions, Helsana a livré les meilleures prestations dans l’ensemble. CSS décroche la deuxième place dans la catégorie Tarifs et conditions, tandis que Sympany prend la troisième place.

Une transparence élevée concernant les cotisations et conditions d’assurance

Les sites Internet des assureurs complémentaires pour soins ambulatoires évalués ont été jugés très clairs et conviviaux dans l’ensemble. Tous les prestataires proposent des menus principaux clairement structurés. Néanmoins, il n’a pas toujours été simple de trouver la catégorie assurance complémentaire ambulatoire, qui porte des noms différents en fonction des assureurs.

En revanche, les experts ont rapidement trouvé les informations sur les tarifs en vigueur: les 13 compagnies proposaient toutes un calculateur pour les assurances complémentaires ambulatoires, avec la possibilité de télécharger les conditions tarifaires ou de les consulter sur le site.

Pour ce qui est de la transparence et du confort d’utilisation du site internet, ce sont surtout CSS, Swica et Sympany qui remportent l’adhésion des évaluateurs.

La transparence et la compétence du service client laissent parfois à désirer

Dans la catégorie Service client, ce sont la disponibilité, la convivialité et la compétence des employés qui ont été évaluées. Commençons par la bonne nouvelle: tous les assureurs complémentaires pour soins ambulatoires mettent à disposition des clients une ligne téléphonique et un formulaire de contact ou une adresse électronique pour poser des questions.  Malheureusement, la disponibilité de la plateforme téléphonique laisse quelque peu à désirer. La première tentative d’appel a suffi à joindre un employé dans seulement 77% des cas. Une fois le contact établi avec le service client, l’interlocuteur s’est presque toujours montré aimable. Cependant, les réponses reçues n’étaient pas toujours très claires ni correctes, mais étaient souvent très complètes.

Dans la catégorie Service client, KPT a proposé les meilleures prestations globales. SWICA décroche la deuxième place dans la catégorie Service client, et AXA la troisième.

KPT remporte l’évaluation, suivi par Helsana et Sympany

Dans l’ensemble, c’est KPT qui a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation. En deuxième et troisième position, on retrouve respectivement Helsana et Sympany. KPT s’est surtout distingué avec le meilleur Service client. De son côté, Helsana a convaincu par les meilleurs tarifs et conditions. En troisième place, Sympany a fait preuve d’excellents résultats dans chaque catégorie.