Fournisseurs de services Internet 2017 : évaluation des tarifs, offres et services

Fournisseurs de services Internet 2017 : évaluation des tarifs, offres et services

Les personnes à la recherche d’une première connexion Internet ou celles qui souhaitent en changer ont l’embarras du choix face au nombre grandissant des fournisseurs. Attention cependant à ne pas prendre de décision en hâte, car les différences de prix peuvent être considérables. L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a mené une étude approfondie concernant les tarifs et services des neuf principaux fournisseurs.

Les fournisseurs suivants ont été testés :

  • green.ch
  • M-Budget (Migros)
  • Quickline
  • Sunrise
  • Swisscom
  • UPC
  • VTX
  • webland.ch
  • Wingo

Les critères de l’évaluation ont été répartis en quatre catégories respectant différents coefficients :

  1. Tarifs : à combien s’élèvent les redevances initiales et les prix des abonnements pris en compte dans l’étude ? Quelles sont les prestations comprises dans les abonnements et quelles sont les conditions ? (55 % de la note)
  2. Varieté de l’offre: le choix des offres et options supplémentaires est-il satisfaisant ? (15 % de la note)
  3. Transparence & confort : les coûts principaux et les conditions sont-ils clairement visibles ? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation ? (10 % de la note)
  4. Service clientèle : les clients mystères ont-ils reçu des conseils complets de personnes aimables et compétentes ? (20 % de la note)

Les performances dans les catégories tarifs, varieté de l’offre et transparence & confort ont été analysées par des experts tandis que le service clientèle a été évalué par des clients mystères qualifiés. Pour ce faire, chaque fournisseur a été testé cinq fois par téléphone et cinq fois par e-mail.

Tarifs

L’analyse des tarifs a été effectuée en comparant les tarifs les moins chers offrant une bande passante de 10, 30, 50, 200, 500 et 1000 Mbps. Selon la varieté de l’offre de chaque fournisseur, nous avons alors inclus au maximum sept tarifs dans l’analyse des redevances initiales et prix des abonnements. Les prestations incluses dans chaque abonnement et leurs conditions ont également été évaluées.

C’est surtout au niveau des prix que des différences flagrantes ressortent. Par exemple : pour une connexion avec au moins 50 Mbps, routeur (et frais d’installation), contrat d’un an et frais de raccordement inclus et après déduction d’éventuels bonus, le prix revient à CHF 106,25 par mois pour le fournisseur le plus cher contre seulement CHF 53,92 par mois pour M-Budget (Migros).

N’hésitez pas à comparer les prix pour les tarifs à plus haut débit aussi : pour un débit d’au moins 200 Mbps, le fournisseur le moins cher (green.ch) facture CHF 73,08 par mois, tandis que le fournisseur le plus cher en facture 171,83.

En choisissant le bon fournisseur, les consommateurs peuvent donc réaliser un potentiel d’économies de 52 % en moyenne. Le fournisseur qui atteint la meilleure moyenne côté tarifs est green.ch, suivi de Sunrise et M-Budget (Migros).

Point positif : chez sept des neuf fournisseurs, le modem ou routeur Wi-Fi est inclus dans le prix. Attention toutefois : le débit maximal indiqué n’est pas garanti. Aucun des fournisseurs évalués ne s’engage à garantir un débit minimum.

Varieté de l’offre

Dans la catégorie varieté de l’offre, nous avons recensé le nombre d’options de bandes passantes parmi lesquelles les clients peuvent choisir chez chaque fournisseur ainsi que les options supplémentaires ou combos qui leur sont proposés. Dans la catégorie « étendue de l’offre », nous avons recensé le nombre d’options de bandes passantes parmi lesquelles les clients peuvent choisir chez chaque fournisseur ainsi que les paquets supplémentaires ou combinés qu’il se voit offrir. Les options pour une ligne fixe illimitée ou un combo ligne fixe et mobile illimitées sont très répandues. Quasiment chaque fournisseur propose également des offres TV.

Dans cette catégorie, c’est Swisscom qui occupe la première place avec des offres de débits allant jusqu’à 1000 Mbps et un large choix d’options supplémentaires.

Transparence & confort

Malgré l’absence d’outils de recherche spécifiques sur certains sites Internet, les attentes en terme de confort sont globalement bien comblées par tous les fournisseurs. On peut même trouver sur divers sites quelques prestations supplémentaires utiles (test du débit, comparateurs de prix, etc.). En terme de transparence, la présence en ligne est également satisfaisante : les abonnements mensuels sont aisément visibles chez tous les fournisseurs et les redevances initiales telles que les frais d’envoi ou de mise en service sont également clairement exposés pour la plupart des fournisseurs.

C’est chez Quickline que nous avons été le plus impressionnés dans cette catégorie. green.ch et VTX se placent respectivement en deuxième et troisième position.

Service clientèle

La dernière étape de l’évaluation consistait à tester la joignabilité et les compétences du service clientèle par téléphone et par e-mail. Pour ce faire, les conseillers se sont vus confrontés à diverses questions concernant le choix des tarifs, les détails techniques ou les contrats.

Les employés de la hotline se sont montrés à la fois aimables et compétents ; mais certains n’ont pas su donner de réponse claire aux questions des clients mystères. Lorsque les réponses données étaient claires, elles ne manquaient pas d’être correctes.

Le contact du service client par e-mail présente au contraire une grande marge d’amélioration. Dans 30 % des cas, les clients n’avaient toujours pas reçu de réponse une fois le délai maximal de 96 heures dépassé. Autre aspect peu regardant pour le client qui choisit spécifiquement le contact par e-mail : souvent, les demandes ont reçu comme réponse une invitation à contacter le service client par téléphone via la hotline.

C’est Quickline qui a le mieux su répondre aux attentes concernant le service client par e-mail comme par téléphone, suivi par M-Budget (Migros) et webland.ch.

green.ch,  grand vainqueur 

green.ch est le fournisseur qui a d’une manière générale le mieux répondu aux attentes de l’évaluation. C’est notamment grâce aux points marqués côté tarifs qu’il remporte la première place. Quickline se positionne en deuxième place avec son service clientèle remarquable. La varieté de l’offre la plus impressionnante se trouve chez Sunrise qui occupe ainsi la troisième marche du podium.

 

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 2’100 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

 

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

tarifs

 EntrepriseRésultatNote
1green.ch86%5,3 | bien
2Sunrise83%5,1 | bien
3M-Budget (Migros)80%5,0 | bien

varieté de l'offre

 EntrepriseRésultatNote
1Swisscom100%6,0 | très bien
2UPC97%5,9 | très bien
3green.ch97%5,8 | très bien

transparence & confort

 EntrepriseRésultatNote
1Quickline97%5,9 | très bien
2green.ch95%5,7 | très bien
3VTX95%5,7 | très bien

service clientèle

 EntrepriseRésultatNote
1Quickline86%5,3 | bien
2M-Budget (Migros)77%4,8 | bien
3webland.ch72%4,6 | suffisant