Qu’il s’agisse de téléphonie, de consommation de données ou d’envoi de SMS, trouver le tarif qui correspond le mieux à son comportement d’utilisation personnel prend en général beaucoup de temps et demande beaucoup de patience. Pourtant, même ceux en mesure d’évaluer précisément leur consommation devraient y regarder de plus près: les différences de prix pour la téléphonie ou la navigation mobile n’apparaissent souvent qu’au deuxième coup d’œil. Sur la base de différents types d’utilisation, l’Institut suisse des tests de qualité (ISTQ) a examiné de plus près chez quels opérateurs les prix, les prestations, mais aussi le service était les plus intéressants.

L’évaluation était s’est focalisée sur les conditions, l’étendue de l’offre, la transparence et le confort, et enfin sur le service client par téléphone. Ont été évalués les 17 opérateurs de téléphonie mobile suivants:

• ALDI MOBILE
• Coop Mobile
• Digital Republic
• Galaxus Mobile
• GoMo
• iWay
• Lebara
• Lidl Connect
• M-Budget Mobile
• Quickline
• Salt
• Sunrise
• Swisscom
• TalkTalk
• Teleboy
• Wingo
• yallo

Les offres et les conditions des opérateurs évalués ont été comparées d’une part dans le cadre de deux évaluations individuelles distinctes pour les domaines prepaid et postpaid et, d’autre part, pour tous les opérateurs et toutes offres confondus dans le cadre d’une évaluation globale. En bout de course, un vainqueur a été désigné pour chacune des trois catégories: opérateurs prepaid, opérateurs postpaid et classement global pour tous les opérateurs.

Les notes se composent des performances des opérateurs de téléphonie mobile dans les quatre catégories principales prises en compte dans les évaluations : Étendue de l’offre, Transparence & Confort, Conditions, et enfin Service client par téléphone, chacune étant associée à des pondérations différentes.

Pour l’évaluation dans le domaine prepaid:

1. Étendue de l’offre: quelle est l’étendue des tarifs prepaid et des offres de téléphonie mobile supplémentaires?  (20% de la note globale)
2. Transparence et confort: à quel point les conditions tarifaires et le site web sont-ils transparents et conviviaux? (15% de la note globale)
3. Conditions: quels sont les coûts et les conditions tarifaires pour deux scénarios d’utilisation définis dans le domaine prepaid? (50% de la note globale)
4. Service client par téléphone: le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible par téléphone ? (15% de la note globale)

Pour l’évaluation dans le domaine postpaid:

1. Étendue de l’offre: quelle est l’étendue des tarifs postpaid et des offres de téléphonie mobile supplémentaires? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort: à quel point les conditions tarifaires et le site web sont-ils transparents et conviviaux? (15% de la note globale)
3. Conditions: quels sont les coûts et les conditions tarifaires pour deux scénarios d’utilisation postpaid définis? (50% de la note globale)
4. Service client par téléphone: le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible par téléphone ? (15% de la note globale)

Pour l’évaluation globale:

1. Étendue de l’offre: quelle est l’étendue des tarifs prepaid et postpaid et des offres de téléphonie mobile supplémentaires? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort: à quel point les conditions tarifaires et le site web sont-ils transparents et conviviaux? (15% de la note globale)
3. Conditions: quels sont les coûts et les conditions contractuelles des tarifs pour deux scénarios d’utilisation prepaid et postpaid définis ? (50% de la note globale)
4. Service client par téléphone: le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible par téléphone ? (15% de la note globale)

Les prestations dans les catégories Conditions, Diversité de l’offre et Transparence & Confort ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté cinq fois par téléphone.

Conditions

Dans le cadre de l’analyse des conditions, les coûts et les conditions tarifaires des tarifs prepaid et postpaid les plus avantageux ont été examinés pour deux profils d’utilisation typiques. Pour les tarifs prepaid, les conditions tarifaires ont été comparées pour les utilisateurs de smartphone occasionnels et normaux. Pour les tarifs postpaid, nous avons analysé les tarifs pour un utilisateur normal de smartphone et pour un grand utilisateur qui consomme beaucoup plus de données.

Il s’est avéré qu’il n’existait pas UN opérateur plus avantageux pour tous les besoins. Au contraire, l’entreprise de téléphonie mobile qui constituait le meilleur choix dépendait du comportement concret de téléphonie et de navigation. En conséquence, les notes attribuées aux prestataires dans la catégorie Conditions n’ont pas toujours été bonnes. Cela ne signifie pas pour autant qu’un opérateur est cher; ce peut tout simplement être le signe qu’il s’est spécialisé pour un groupe spécifique d’utilisateurs.

Ainsi, certains opérateurs proposent des tarifs tout à fait avantageux pour les utilisateurs normaux qui font un usage modéré de leur téléphone, tandis que les utilisateurs plus assidus, qui passent par exemple 170 minutes d’appels et ont besoin de 4 Go de données, seront perdants et payeront trop cher. Concrètement, la fourchette approximative des prix dans le scénario décrit de l’utilisateur de smartphone en mode prepaid était comprise entre environ 20 francs et 75 francs par mois.

En moyenne, choisir l’opérateur le moins cher permettait un peu plus de 80% d’économies par rapport à l’opérateur le plus cher.

ALDI MOBILE a proposé les meilleures conditions prepaid de l’évaluation, devant yallo et Wingo. Concernant les tarifs postpaid, GoMo s’est imposé devant Galaxus Mobile et ALDI MOBILE. Au classement général, tous opérateurs prepaid et postpaid confondus, GoMo a remporté la première place de la catégorie.

Offres prepaid: des optimisations possibles ci et là

Des différences manifestes ont également apparu en ce qui concerne l’étendue des offres, en particulier entre l’offre prepaid et l’offre postpaid. Dans la plupart des cas, un moins grand choix de tarifs et de forfaits supplémentaires a été constaté. Impossible de trouver une offre prepaid comportant par exemple des forfaits internet pour clients exigeants d’au moins 6 Go par mois. Les offres postpaid incluaient des contingents Internet nettement plus volumineux. De nombreux opérateurs proposaient également un vaste choix d’équipements.

Sunrise et Swisscom se sont partagé la première place au sein de la comparaison des prepaid et dans la comparaison globale. Parmi les opérateurs postpaid, ce sont Salt, Sunrise et Swisscom qui se sont partagé la première place.

Rien à redire ou presque en termes de transparence et de confort

Dans la catégorie «Transparence et confort», l’évaluation portait sur le degré de transparence de la présentation des coûts principaux tels que les frais mensuels et frais uniques ainsi que les coûts des appels téléphoniques ou les SMS dépassant les éventuelles prestations incluses.

Elle portait également sur le confort et l’orientation du client, sur le site web, quant aux informations sur les tarifs proposés. Dans cette catégorie d’évaluation, de nombreux opérateurs ont convaincu par une présentation généralement très transparente de leurs frais uniques et forfaits mensuels.

Point négatif: dans certains cas, les prix de tous les frais uniques (carte SIM, frais de mise en service, etc.) n’étaient cependant présentés qu’en petits caractères dans des notes de bas de page. Point positif: chacun des opérateurs évalués disposait d’un tableau comparatif de ses tarifs dans lequel le client pouvait rapidement et facilement voir les différences, et donc le tarif le plus adapté à ses besoins.

C’est Digital Republic qui est arrivée en tête en matière de transparence et de confort lors de l’évaluation prepaid et de l’évaluation globale. M-Budget Mobile a été convaincant dans l’évaluation postpaid.

Service client par téléphone

Par téléphone, les clients mystères ont posé aux services client des opérateurs des questions indirectes sur les tarifs, le détail des produits ou les connaissances générales en matière de téléphonie mobile. L’amabilité, le service et la compétence ont également été évalués. Deux opérateurs ne proposaient pas de service client par téléphone. Il s’est avéré que presque toutes les entreprises qui disposaient d’une hotline étaient joignables par téléphone au moins quatre fois sur cinq. Lorsque la hotline a mis des opérateurs en relation, ceux-ci étaient presque toujours très aimables, prenaient suffisamment de temps et étaient en mesure de fournir une réponse correcte dans tous les cas évalués.

ALDI MOBILE remporte l’évaluation globale et l’évaluation prepaid tandis que Salt est le gagnant de l’évaluation postpaid

D’une manière générale, c’est ALDI MOBILE qui a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation et qui est sorti vainqueur du classement général et du classement prepaid. Salt a remporté l’évaluation postpaid.