En cas de maladie, mieux vaut avoir le contrôle total sur votre traitement et votre confort à l’hôpital. Pour ce faire, près d’un tiers des Suisses s’est déjà assuré en souscrivant à une assurance hospitalière. Mais parmi la multitude d’assurances hospitalières, comment trouver la plus intéressante? Une étude récente menée par l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ), un organisme indépendant, révèle quels assureurs offrent les meilleurs tarifs, les modalités contractuelles les plus transparentes et la meilleure qualité de service.

L’évaluation a porté sur les 13 assureurs suivants :

• Aquilana
• Assura
• Atupri
• AXA
• CSS
• Groupe Mutuel
• Helsana
• innova
• KPT
• ÖKK
• Sanitas
• SWICA
• Visana

Les différents fournisseurs d’assurances hospitalières ont été notés sur leurs prestations dans les trois principales catégories de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

1. Tarifs et conditions: quelles sont les conditions et modalités contractuelles proposées et quelle est la prime mensuelle? (60% de la note globale)
2. Transparence et confort d’utilisation: les principales conditions d’assurance et modalités contractuelles sont-elles bien mises en évidence? Le site Internet est-il convivial? (20% de la note globale)
3. Service client: les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance, et ont-ils reçu des conseils complets et pertinents? (20% de la note globale)

Les prestations des catégories Tarifs et conditions ainsi que Transparence et confort d’utilisation ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque prestataire a été contacté cinq fois par téléphone.

Comparer les assureurs vaut le coup

L’évaluation de la catégorie Tarifs et conditions révèle de grandes disparités entre les assureurs. Globalement, les primes ont été évaluées d’après deux clients types avec différents lieux de résidence et données personnelles, et calculées à chaque fois pour les variantes et niveaux tarifaires Général, Semi-privé, Privé et Flex. Dans certains cas, l’écart atteignait plus de 90% entre les assureurs. Pour conclure une assurance hospitalière auprès du service semi-privé, une personne de 28 ans résidant à Zurich devait s’attendre à une prime mensuelle d’environ 33 CHF à 152 CHF. Lors de la conclusion d’une assurance hospitalière selon le modèle Flex, par lequel le service peut être librement choisi avant toute hospitalisation, les primes mensuelles oscillent entre 9 CHF et 74,80 CHF pour le Bernois âgé de 41 ans.

Les conditions et prestations ont dans chaque cas été analysées pour les variantes tarifaires précédemment citées. Les différentes variantes tarifaires se distinguent principalement les unes des autres par le montant de prise en charge des coûts d’hébergement et de restauration à l’étranger et par l’inclusion, p.ex., de cures thermales et de repos, de séjours en établissement psychiatrique ou de la prise en charge d’une aide-ménagère prescrite par un médecin. S’agissant du libre choix du médecin, là encore, des différences notables ont parfois été constatées entre les assureurs et les variantes tarifaires. Alors qu’en service général, seuls deux fournisseurs offraient la possibilité de choisir librement le médecin, ce choix était possible chez tous les assureurs dans le service privé.  Fort heureusement, il en était autrement pour le libre choix de l’hôpital. Dans ce cas, quelle que soit la variante tarifaire, toutes les assurances permettaient de choisir l’hôpital de son choix à partir des listes d’hôpitaux conventionnés de tout le territoire suisse.

Pour ne décider du service qu’au moment de l’admission à l’hôpital, mieux vaut opter pour le modèle Flex. Néanmoins, il faut garder à l’esprit qu’en choisissant le service privé ou semi-privé, une quote-part est à prévoir: celle-ci s’élève de 1500 CHF à 8000 CHF en semi-privé et de 2500 CHF à 14 000 CHF en privé. Les femmes devraient elles aussi penser assez tôt à contracter une assurance hospitalière, notamment si elles souhaitent, en cas de grossesse, bénéficier d’une chambre individuelle; en effet, presque toutes les assurances hospitalières prévoient une période de carence pouvant atteindre deux ans pour les prestations de maternité.

Dans la catégorie Tarifs et conditions, les meilleures prestations dans l’ensemble sont fournies par CSS. Helsana se hisse en deuxième place, suivie par Visana.

Une transparence élevée concernant les cotisations et conditions d’assurance

Les sites Internet des fournisseurs d’assurance hospitalière évalués ont en général été jugés très clairs et conviviaux. Tous les prestataires proposent des menus clairement structurés permettant de se familiariser facilement avec la thématique de l’assurance hospitalière. Cependant, la quasi-totalité des prestataires n’offraient pas la possibilité de laisser des avis sur leur site. Les témoignages étant précieux pour aiguiller la clientèle potentielle, il s’agit d’un point qui pourrait être amélioré. 

Les experts ont également trouvé rapidement les informations sur les tarifs en vigueur: pour le domaine des assurances hospitalières, les 13 compagnies proposaient toutes un calculateur, avec la possibilité de télécharger les conditions tarifaires ou de les consulter sur le site.

Pour ce qui est de la transparence et du confort d’utilisation du site Internet, Visana se démarque de ses concurrents. SWICA et innova remportent la deuxième place ex-æquo dans cette catégorie.

Un service client pas toujours facile à joindre et des réponses peu complètes

Dans la catégorie Service client, ce sont la disponibilité, l’amabilité et la compétence des employés qui ont été évaluées. Commençons par la bonne nouvelle: presque tous les assureurs mettent à disposition des clients une ligne téléphonique et un formulaire de contact ou une adresse électronique pour poser des questions.  Malheureusement, la disponibilité de la plate-forme téléphonique laisse quelque peu à désirer puisqu’un collaborateur a pu être joint à la première tentative d’appel dans seulement 80% des cas. De plus, seuls deux des 13 assureurs évalués sont joignables le week-end. Cependant, une fois le contact établi avec le service client, celui-ci s’est presque toujours montré aimable et en mesure de répondre concrètement à la question posée. Les réponses obtenues étaient presque toujours correctes, mais dans la moitié des cas hélas très rapides et peu détaillées.

Dans la catégorie Service client, c’est Helsana qui se hisse sur la plus haute marche du podium, suivie par AXA et SWICA.

CCS remporte l’évaluation, suivie par Helsana et Sanitas

De manière générale, CSS a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation. En deuxième et troisième position, on retrouve respectivement Helsana et Sanitas. CSS a surtout convaincu par ses tarifs et conditions imbattables. Helsana s’est quant à elle démarquée par de très bonnes performances en termes de tarifs et conditions, mais aussi de service client. En plus de décrocher la troisième place générale, Sanitas a démontré d’excellentes performances dans la catégorie transparence et confort d’utilisation.