En Suisse, il existe un grand nombre d’opérateurs de téléphonie mobile proposant des offres tarifaires très variées. Dans ce large éventail d’offres, trouver le tarif qui correspond réellement à son propre comportement d’utilisation demande du temps et de la patience. Mais même ceux en mesure d’évaluer correctement leur consommation devraient y regarder de plus près : les différences de prix pour la téléphonie ou la navigation mobile n’apparaissent souvent qu’au deuxième coup d’œil. À partir de différents types d’utilisation, l’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a examiné de plus près où les prix, les prestations et le service sont les bons.

L’évaluation s’est centrée sur les conditions, l’étendue de l’offre, la transparence et le confort ainsi que sur le service clientèle téléphonique. Elle s’est portée sur les 18 opérateurs de téléphonie mobile suivants :

• ALDI MOBILE
• Coop Mobile
• Das Abo
• Digital Republic
• digitec connect
• GoMo
• Lebara
• Lidl Connect
• M-Budget Mobile
• Quickline
• Salt
• Sunrise
• Swisscom
• TalkTalk
• Teleboy
• UPC
• Wingo
• yallo

Les offres et les conditions des opérateurs évalués ont été comparées d’une part dans le cadre de deux évaluations individuelles pour les domaines prepaid et postpaid, d’autre part de manière globale pour tous les opérateurs et toutes les offres dans le cadre d’une évaluation globale. Au total, trois distinctions ont été décernées : les résultats sont présentés séparément pour les opérateurs prepaid et postpaid d’une part, et dans un classement global pour toutes les entreprises de téléphonie mobile.

Les notes se composent des performances des opérateurs de téléphonie mobile dans les quatre catégories principales prises en compte dans les évaluations : évaluation, étendue de l’offre, transparence et confort, conditions et service clientèle par téléphone, avec des pondérations différentes.

Pour l’évaluation dans le domaine prepaid :

1. Étendue de l’offre : quelle est l’étendue des tarifs prepaid et des offres de téléphonie mobile supplémentaires ?  (20% de la note globale)
2. Transparence et confort : à quel point les conditions tarifaires et le site web sont-ils transparents et confortables ? (15% de la note globale)
3. Conditions : quels sont les coûts et les conditions tarifaires pour deux scénarios d’utilisation définis dans le domaine prepaid ? (50% de la note globale)
4. Service client par téléphone : le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible par téléphone ? (15% de la note globale)

Pour l’évaluation dans le domaine postpaid :

1. Étendue de l’offre : quelle est l’étendue des tarifs postpaid et des offres de téléphonie mobile supplémentaires ? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort : à quel point les conditions tarifaires et le site web sont-ils transparents et confortables ? (15% de la note globale)
3. Conditions : quels sont les coûts et les conditions tarifaires pour deux scénarios d’utilisation postpaid définis ? (50% de la note globale)
4. Service client par téléphone : le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible par téléphone ? (15% de la note globale)

Pour l’évaluation globale:

1. Étendue de l’offre : quelle est l’étendue des tarifs prepaid et postpaid et des offres de téléphonie mobile supplémentaires ? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort : à quel point les conditions tarifaires et le site web sont-ils transparents et confortables ? (15% de la note globale)
3. Conditions : quels sont les coûts et les conditions contractuelles des tarifs pour deux scénarios d’utilisation prepaid et postpaid définis ? (50% de la note globale)
4. Service client par téléphone : le service clientèle s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible par téléphone ? (15% de la note globale)

Les prestations dans les catégories Conditions, Diversité de l’offre et Transparence et confort ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté cinq fois par téléphone.

Conditions

Dans le cadre de l’analyse des conditions, les coûts et les conditions tarifaires des tarifs prepaid et postpaid les plus avantageux ont été examinés pour deux profils d’utilisation typiques. Pour les tarifs prepaid, les conditions tarifaires ont été comparées pour les utilisateurs occasionnels et les utilisateurs normaux de smartphones. Pour les tarifs postpaid, nous avons analysé les tarifs pour un utilisateur normal de smartphone et pour un grand utilisateur avec une consommation de données nettement plus élevée.

Il s’est avéré qu’il n’existait pas UN opérateur plus avantageux pour tous les besoins. Au contraire, l’entreprise de téléphonie mobile qui constituait le meilleure choix dépendait du comportement concret de téléphonie et de navigation. En conséquence, les notes attribuées aux prestataires dans la catégorie Conditions n’ont pas toujours été bonnes. Mais cela ne signifie pas en soi qu’un opérateur est cher, mais peut tout simplement être le signe qu’il s’est spécialisé pour un groupe spécifique d’utilisateurs.

Ainsi, certains opérateurs proposent des tarifs tout à fait avantageux pour les utilisateurs normaux avec une utilisation modérée du téléphone, tandis que leurs utilisateurs utilisant leur smartphone plus souvent, avec par exemple 170 minutes d’appels et un volume de données nécessaire de 4000 Mo, seront perdants et payeront trop cher. Concrètement, la fourchette approximative de prix dans le scénario décrit de l’utilisateur de smartphone en mode prepaid allait de près de 20 francs et 75 francs par mois.

En moyenne, le choix de l’opérateur le moins cher a permis d’économiser un peu plus de 77% par rapport à l’opérateur le plus cher, et même jusqu’à 82% pour les tarifs contractuels pour grand utilisateur.

ALDI MOBILE a proposé les meilleures conditions prépayées de l’évaluation, devant yallo et Digital Republic. Concernant les tarifs postpaid, GoMo s’est imposé devant Lidl Connect et Lebara. Au classement général, tous opérateurs prepaid et postpaid confondus, GoMo a remporté la première place dans cette catégorie.

Potentiel d’optimisation partiel pour les offres prepaid

Des différences manifestes ont déjà été observées au niveau de l’étendue des offres. Un certain nombre d’opérateurs purement prepaid ont révélé des faiblesses par rapport aux opérateurs postpaid et aux opérateurs proposant les deux gammes tarifaires, car ils ne proposent généralement qu’un choix limité de tarifs et de forfaits supplémentaires. Ainsi, ce qui fait défaut dans l’offre, ce sont surtout les prestations complémentaires telles qu’une clé internet pour surfer de manière mobile via un ordinateur portable ou des téléphones portables ou tablettes adaptés. Les forfaits Internet illimités pour les exigences particulièrement élevées à partir de 6000 Mo/mois et plus n’étaient pas toujours disponibles. Les opérateurs postpaid proposaient des contingents Internet nettement plus volumineux. De nombreux opérateurs proposaient également un vaste choix de matériel informatique.

Dans la comparaison des opérateurs prepaid et dans la comparaison globale, Sunrise et Swisscom se sont partagé la première place. Parmi les opérateurs postpaid, Salt, Sunrise et Swisscom se sont partagé la première place.

Des frais pas toujours bien visibles

Dans la catégorie « Transparence et confort », l’évaluation portait sur la transparence de la présentation des coûts principaux tels que les frais mensuels et frais uniques ainsi que les coûts des appels téléphoniques ou les SMS dépassant les éventuelles prestations incluses.

Elle portait également sur le confort et l’orientation client du site web quant aux informations sur les tarifs proposés. Dans cette catégorie d’évaluation, de nombreux opérateurs ont convaincu par une présentation généralement très transparente de leurs frais uniques et forfaits mensuels.

Point négatif : dans certains cas cependant, les prix de tous les frais uniques (carte SIM, frais de mise en service, etc.) n’étaient présentés qu’en petits caractères dans des notes de bas de page. Point positif : chacun des opérateurs évalués disposait d’un tableau comparatif de ses tarifs dans lequel le client pouvait voir rapidement et facilement les différences et ainsi le tarif le plus adapté à ses besoins.

Digital Republic et M-Budget Mobile se sont partagé la première place pour la transparence et le confort lors de l’évaluation prepaid et de l’évaluation globale. M-Budget Mobile a été convaincant à l’évaluation postpaid.

Service client

Par téléphone, les clients mystères ont posé aux services clients des opérateurs des questions indirectes sur les tarifs, les détails des produits ou le savoir-faire général en matière de téléphonie mobile. L’amabilité, le service et la compétence y ont été évalués. Deux opérateurs ne proposaient pas de service client par téléphone. Il s’est avéré que presque toutes les entreprises qui disposaient d’une hotline étaient joignables par téléphone au moins quatre fois sur cinq. Lorsque la hotline met les opérateurs en relation, ceux-ci étaient presque toujours très aimables, prenaient suffisamment de temps et étaient en mesure de fournir une réponse correcte dans tous les cas évalués.

yallo remporte l’évaluation globale, ALDI MOBILE est le gagnant de l’évaluation prepaid et Lidl Connect remporte l’évaluation postpaid.

D’une manière générale, c’est yallo qui a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation et qui est sorti vainqueur du classement général. ALDI MOBILE a su convaincre dans la comparaison des opérateurs prepaid.  Lidl Connect a remporté l’évaluation postpaid.