En cas de petite rayure ou de gros accident, les assurances auto sont en première ligne pour protéger les automobilistes des lourdes conséquences financières. Pour bien choisir son assureur, le montant des primes n’est pas le seul critère important, il faut aussi s’intéresser aux prestations incluses et aux services proposés. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a analysé plusieurs assureurs pour déterminer lequel offre le meilleur rapport entre prix, prestation et service.

L’évaluation a porté sur les assureurs suivants:

• Allianz
• AXA
• Baloise
• la Mobilière
• ELVIA
• Generali
• Helvetia
• PostFinance
• simpego
• Smile
• Sympany
• Vaudoise
• Zurich

La TCS n’a pas été incluse dans l’évaluation, car elle permet uniquement à ses membres de conclure une assurance auto.

Les différents assureurs ont été notés sur leurs prestations dans les trois catégories principales de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

1. Tarifs: à combien s’élèvent les tarifs évalués? Comment les prestations et conditions tarifaires sont-elles fixées? (60% de la note globale)
2. Transparence et confort: les principales conditions d’assurance et modalités contractuelles ressortent-elles clairement? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note globale)
3. Service client: Le prestataire est-il facilement joignable pour la clientèle? Le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents, aussi complets que possible? (20% de la note globale)

Les prestations dans les catégories Tarifs et Transparence & confort d’utilisation ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque compagnie a été contactée cinq fois par téléphone.

Tarifs

Dans le cadre de l’analyse des tarifs, nous avons calculé les cotisations les plus avantageuses pour trois clients types dans différentes régions de Suisse, et ce, pour une assurance responsabilité civile, pour une assurance responsabilité civile avec couverture casco partielle, et pour une assurance responsabilité civile avec couverture casco collision. Nous avons ensuite mis les primes en parallèle avec les prestations incluses.

La comparaison des montants seuls révèle de grandes disparités entre les assureurs. L’économie potentielle est la plus importante lors de la conclusion d’une assurance responsabilité civile, s’élevant à 41% pour tous les clients types.

Pour autant, les automobilistes qui optent pour un nouveau tarif moins cher devraient se pencher sur les prestations comprises. La couverture minimale est certes fixée par la loi, mais il peut y avoir des différences énormes pour d’autres prestations, en particulier la couverture casco. Par exemple, pour certains tarifs, l’assistance dépannage en Suisse ou en Europe ou l’assurance contre les dommages au véhicule stationné étaient soumises à des extensions de couverture.

Les experts ont trouvé les tarifs avec le meilleur rapport prix-prestation chez Smile. AXA et ELVIA décrochent respectivement la deuxième et troisième place.

Transparence & confort d’utilisation

S’agissant de la catégorie Transparence & confort d’utilisation des sites Internet, tous les assureurs évalués ont présenté de bons résultats, voire très bons. Cependant, certains sites Internet révélaient des lacunes au niveau des informations affichées. Par exemple, dans plus de la moitié des cas, la somme assurée n’était clairement affichée qu’à la fin du calcul des primes, ou sur une autre page. Quant aux conditions d’assurance, elles n’étaient pas toujours faciles ni rapides à trouver.

Le point positif est que toutes les entreprises proposaient un calculateur directement sur leur site Internet pour calculer aisément la prime individuelle. En outre, le calcul des primes comportait toujours des explications des différents termes, par exemple via des champs d’informations qui s’affichent par un simple clic. Par ailleurs, il s’est toujours avéré possible de conclure un contrat en ligne ou d’en faire la demande sans problème. La transmission des données au calculateur de primes était toujours sécurisée par un chiffrement SSL.

Le site Internet qui s’est démarqué dans la catégorie Transparence & confort d’utilisation est celui de Zurich, suivi de Baloise et Smile.

Service client

Le service client par téléphone a été mis à l’épreuve au moyen de questions sur des sujets tels que le choix du tarif ou l’étendue des prestations. Lors de ce test, il n’a pas toujours été possible d’avoir un collaborateur au bout du fil dès le premier appel. Néanmoins, une fois cette difficulté surmontée, les collaborateurs se sont la plupart du temps montrés aimables et ont répondu avec compétence. Leurs explications auraient cependant parfois mérité d’être un peu plus étoffées.

C’est chez Sympany que les testeurs ont trouvé le meilleur service client. simpego et Generali occupent respectivement la deuxième et troisième place.

Grand vainqueur de l’évaluation: ELVIA – devant simpego et Generali

Dans l’ensemble, c’est ELVIA qui a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation, s’assurant ainsi la première place. ELVIA s’est surtout distingué par un très bon service client et des tarifs avantageux. La deuxième place de l’évaluation globale revient à simpego avec de très bons résultats dans les catégories Service client et Transparence & confort d’utilisation. En troisième place, Generali livre elle aussi de très bons résultats dans les catégories Service client et Transparence & confort d’utilisation.