Alors même que les restrictions ont été levées pour le commerce physique, la tendance des achats en ligne ne perd rien de sa vitesse. Vêtements, produits alimentaires, cosmétiques ou électroniques: désormais, tout peut se commander en ligne. Les produits électroniques sont notamment souvent moins chers lorsqu’on les achète en ligne. L’Institut Suisse des Tests de Qualité (ISTQ) souhaitait donc savoir quel magasin en ligne de produits électroniques propose la plus large sélection de produits aux prix les plus avantageux, et à quel point il est aisé de rechercher des produits, les commander et se les faire livrer. Dix grandes enseignes en ligne de produits électroniques ont été soumises au test, en se penchant particulièrement sur l’électronique domestique et de consommation afin de déterminer une grande gagnante au test.

Les tests ont été réalisés auprès des magasins en ligne de produits électroniques suivants:

• brack.ch
• conrad.ch
• digitec.ch
• fnac.ch
• fust.ch
• interdiscount.ch
• mediamarkt.ch
• melectronics.ch
• microspot.ch
• steg-electronics.ch

Les critères du test ont été répartis en cinq catégories au total, avec les coefficients suivants pour la note globale:

1. Diversité des produits et des marques: le magasin en ligne de produits électroniques propose-t-il une offre complète de produits et une grande diversité de marques? (15% de la note globale)
2. Recherche et navigation: la boutique en ligne est-elle structurée de manière claire? La recherche de produits est-elle simple et pratique? (20% de la note globale)
3. Prix et conditions: à combien s’élèvent les prix? Les conditions de livraison sont-elles avantageuses? (30% de la note globale)
4. Service de livraison: quels sont les modes de paiement disponibles? L’expédition est-elle rapide, simple et transparente? (20% de la note globale)
5. Service client: les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? Les conseils étaient-ils exhaustifs et compétents? (15% de la note globale)

Les catégories Diversité des produits et des marques, Recherche et navigation ainsi que Prix et conditions ont été testées et analysées par des experts, tandis que le Service de livraison et le Service client ont été évalués par des clients mystères qualifiés.

Une offre en partie gigantesque

Dans la catégorie Diversité des produits et des marques, la plupart des magasins ont présenté de solides résultats. Chaque magasin comptait jusqu’à 55 fabricants distincts dans le segment «Smartphones». On trouve un éventail encore plus large pour les sèche-cheveux, de jusqu’à 116 fabricants différents. Dans tous les magasins, il était possible de trouver un produit pour chaque catégorie, avec toutefois quelques difficultés auprès de certaines enseignes dans le domaine des appareils électroménagers. Par exemple, certains magasins ne proposaient pas d’appareils encastrables pour la cuisine à la vente en ligne, comme les lave-vaisselle ou les cuisinières. De même, les supports physiques pour la musique, tels que les CD et disques vinyles, ont aujourd’hui disparu chez presque tous les fournisseurs. Dans le cadre du test, seul l’un d’entre eux en proposait.

digitec.ch obtient de loin les meilleurs résultats avec la note «très bien» (5,8), suivi de microspot.ch et interdiscount.ch avec la note «bien» (5,3 et 5,0 respectivement).

Des options de tri et de filtrage qui méritent d’être améliorées

Dans la catégorie Recherche et navigation, l’évaluation portait sur la structure de la boutique en ligne et sur la clarté de sa conception. De plus, la recherche des produits et les options de filtrage, la liste des résultats et la présentation des produits ont été analysés.

La convivialité de l’interface a reçu des notes positives chez la majorité des magasins en ligne testés. Dans la plupart des cas, l’organisation des produits était évidente au premier coup d’œil. Côté sécurité également, tous les fournisseurs se sont montrés très compétents. Ils disposaient tous d’un cryptage des données sécurisé afin de protéger la transmission des données sensibles à caractère personnel via Internet.

Néanmoins, du progrès restait parfois à faire concernant les options de filtrage des résultats par caractéristiques. Par exemple, des faiblesses ont été identifiées au niveau des fonctions de filtrage pour trouver des ordinateurs portables. Il était certes toujours possible de filtrer par critères importants comme le fabricant et la taille de l’écran. Cependant, si l’utilisateur attache de l’importance au type de disque dur SSD ou HDD, sa recherche sera beaucoup plus compliquée chez la moitié des fournisseurs.

La présentation des produits s’est avérée exemplaire pour tous les magasins. Les photos des produits étaient toujours informatives. Quant à savoir si les articles sont disponibles à la livraison ou non, seul un des fournisseurs n’affichait pas d’informations concrètes.

La meilleure place pour la catégorie Recherche et navigation revient à mediamarkt.ch (5,4, «bien»), suivi de brack.ch en deuxième position (5,3, «bien») et de steg-electronics.ch à la troisième place (5,3, «bien»).

Comparer les prix est avantageux

Au total, 28 articles électroniques, du smartphone à la friteuse en passant par la télévision, ont été analysés pour la catégorie Prix et conditions. Le test consistait à comparer les prix du jour chez tous les fournisseurs, s’ils étaient disponibles. Les experts ont constaté qu’il n’y avait pas un magasin en ligne unique proposant les prix les plus avantageux pour tous les produits. Bien entendu, certains fournisseurs se sont classés parmi les moins chers ou les plus chers en moyenne. Cependant, pour les produits les plus onéreux, il est judicieux de comparer les prix au cas par cas. Par exemple, une télévision de marque Sony coûte 809,90 CHF sur steg-electronics.ch, alors que le même modèle revient seulement à 499,00 CHF sur digitec.ch.

Aucune des enseignes n’offrait de livraison gratuite en général. Tous les magasins en ligne de produits électroniques prélevaient des frais de port ou un supplément pour quantité minimale. L’une d’entre elles appliquait même les deux.

digitec.ch a obtenu le meilleur score dans la catégorie Prix et conditions et la remporte avec la note de 5,5 («bien»), suivi de mediamarkt.ch avec la note de 5,4 («bien») et brack.ch avec la note de 5,3 («bien»).

Des services de livraison convaincants lors du test

La catégorie avec les meilleures notes en moyenne est le Service de livraison. Le test consistait à évaluer avec précision la livraison de trois commandes par fournisseur. Une attention particulière était accordée aux délais de livraison. Ceux-ci s’étendaient d’un à six jours ouvrables; en moyenne, il fallait patienter trois jours pour recevoir sa commande. S’agissant des modes de paiement, les magasins de produits électroniques ont là encore fait leurs preuves: les clients et clientes pouvaient choisir parmi de nombreux moyens de paiement dans toutes les enseignes en ligne.

La meilleure performance dans cette catégorie a été réalisée par melectronics.ch avec la note de «très bien» (5,8), suivi de près de mediamarkt.ch (5,7) et d’interdiscount.ch (5,6).

De nombreuses lacunes au niveau du conseil à la clientèle des magasins en ligne

Un bon service client est crucial pour départager les enseignes concurrentes et pour fidéliser la clientèle sur la durée. Hélas, c’est dans cette catégorie que les performances se sont avérées les plus mauvaises en moyenne.

Si les moyens de contact en eux-mêmes étaient plutôt bons dans l’ensemble, des différences notables ont été constatées s’agissant du conseil à la clientèle. Il était certes possible de joindre le service client de la plupart des magasins en ligne plutôt facilement, toutefois, peu d’entre eux offraient un conseil compétent et utile. Un point très positif cependant: dans tous les cas ou presque, les collaborateurs se sont montrés aimables et serviables.

Le meilleur service client revient à steg-electronics.ch (5,4, «bien»), suivi de conrad.ch (5,1, «bien») et de brack.ch (4,6, «bien»).

Grand vainqueur du test: microspot.ch, qui se place devant digitec.ch et brack.ch

Sur l’ensemble des catégories du test, microspot.ch a su sortir son épingle du jeu avec les meilleurs résultats et la note «bien» (5,2), ce qui en fait le grand vainqueur. Ce fournisseur a notamment su convaincre par la diversité de ses produits et marques. En deuxième place, digitec.ch a également reçu la note «bien» (5,2) pour son offre, avec non seulement la plus grande diversité de produits et de marques, mais aussi les meilleurs prix et conditions. L’enseigne brack.ch s’est placée sur la troisième marche du podium avec la note de «bien» (5,1) et de bonnes performances dans toutes les catégories.