Magasins de meubles: Évaluation de la qualité du service et du conseil

Magasins de meubles: Évaluation de la qualité du service et du conseil

Les magasins de meubles sont habituellement la première destination pour ceux et celles à la recherche d’une nouvelle table à manger, d’un canapé, d’une armoire ou d’un tapis. En plus des grands meubles, vous trouverez d’autres accessoires de maison pour vous mettre à l’aise et vous créer un véritable coin de bonheur. Mais qu’en est-il de la qualité du service et du conseil? L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a analysé dix magasins de meuble de plus près.

Les prestataires suivants ont été inclus dans l’étude:

  • Conforama
  • diga
  • IKEA
  • Interio
  • JYSK
  • LIPO
  • Micasa
  • Möbel Märki
  • OTTO’S
  • Pfister

Chaque prestataire a été testé au total huit fois à différents endroits en utilisant la méthode du client mystère. Ces clients mystère spécialement qualifiés se sont donc laissé conseiller dans les magasins pour l’achat d’une nouvelle table à manger et d’un tapis. Ils ont ensuite chacun dû remplir un questionnaire comptant un total de 70 questions.

Le résultat du test se base sur les performances des prestataires selon les deux catégories principales avec des coefficients différents:

  1. Service: Les magasins de meubles et leurs employé(e)s ont-ils fait une bonne impression, propre et soignée? Les clients mystère ont-ils été traités de manière aimable et prévenante? (40% de la note)
  2. Conseil: Les conseils étaient-ils exhaustifs et ciblés? (60% de la note)

Disponibilité du personnel à améliorer

En ce qui concerne l’apparence des magasins de meubles, il n’y avait pratiquement rien à redire: dans la plupart des cas, les produits étaient clairement agencés et présentés de manière attrayante, incitant le client à l’achat. Aucun gros problème d’orientation dans les espaces de vente n’était à signaler. À quelques exceptions près, la plupart des filiales testées étaient conviviales, accueillantes et propres.

L’une des critiques les plus fréquentes à l’égard du service était la disponibilité du personnel. On ne trouvait parfois pas de personnel dans le secteur concerné et les clients mystère étaient dans l’obligation de chercher activement un employé responsable ou d’en faire appeler un. Une fois les employés trouvés, ceux-ci présentaient généralement un bon discours de vente, et marquaient souvent des points de par leur amabilité et leur serviabilité. Ils prenaient régulièrement le temps nécessaire pour les clients et répondaient à la plupart des questions de manière exhaustive. Les clients mystère ont trouvé le meilleur service chez diga, suivi par Möbel Märki et Pfister.

Potentiel d’optimisation au niveau du conseil

Certaines faiblesses ont été relevées au niveau du conseil. Dans de nombreux cas, l’analyse des besoins n’était pas suffisamment ciblée et complète.

Certes, les conseillers se sont effectivement renseignés sur des points importants tels que la taille de la table, le matériau ou si la table devait être extensible. Mais trop souvent, l’analyse des besoins s’arrêtait là. Dans moins de la moitié des cas, les attentes en matière de prix n’ont pas été prises en compte et les questions concernant le décor et autres meubles de la pièce (par exemple, pour privilégier un design de table plutôt qu’un autre) n’étaient souvent pas posées.

Pour les conseils en matière de tapis, les questions essentielles étaient généralement posées, notamment la taille du tapis et le type de pièce dans laquelle celui-ci se trouverait. Par contre, l’analyse s’arrêtait souvent là, encore une fois.

Mais beaucoup d’employés ont su convaincre les clients par leur présentation des produits. Dans la plupart des cas, les caractéristiques de plusieurs produits ont été abordés activement et de manière compréhensible. Les différences, avantages et inconvénients de chaque produit ont été soulignés. De nombreux vendeurs ont fait preuve d’initiative en démontrant spontanément l’extension des tables à manger présentées.

Möbel Märki ressort vainqueur de la catégorie conseil, suivi par diga puis LIPO.

Möbel Märki ressort grand vainqueur, suivi par diga puis LIPO

Möbel Märki se place en tête à la fin de l’étude. Ce magasin de meubles a su convaincre notamment grâce à un conseil exhaustif et compétent. diga s’est assuré la seconde place en offrant le meilleur service et en marquant des points côté conseil. LIPO se place en troisième place.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 1 850 CHF (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch)

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Service

  Entreprise Résultat Note
1 diga 99% 6,0 | très bien
2 Möbel Märki 99% 5,9 | très bien
3 Pfister 95% 5,7 | très bien

Conseil

  Entreprise Résultat Note
1 Möbel Märki 92% 5,6 | très bien
2 diga 91% 5,5 | très bien
3 LIPO 80% 5,0 | bien