Fermetures de filiales, entrées avortées sur le marché, faiblesse de l’Euro, hausse des ventes en ligne : le secteur des meubles a traversé une période difficile et ne commence à s’en remettre que depuis le début de l’année. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a évalué la qualité actuelle du service et des conseils dans les grands magasins de meubles en Suisse.

Comme en 2015, ce sont les magasins de meubles les plus courants qui ont fait l’objet de ce test en 2016, peu importe qu’il s’agisse de marques premium ou de discounters.

Il s’agissait de :

• Conforama
• Diga
• IKEA
• Interio
• LIPO
• Micasa
• Möbel Märki
• Otto’s
• Pfister
• TopTip

Jysk n’a pas été inclus dans l’étude. Dans le cadre de cette enquête, Diga a également été exclu car les conseils au niveau des lampes n’y sont que très limités. Au final, neuf commerces ont donc été testés.

Conseils et service

À travers la technique du Mystery Shopping, les prestations ont été évaluées dans trois domaines spécifiques. Des testeurs qualifiés et cachés ont demandé des conseils pour deux scénarios (canapés et lampes sur pied) et ont ensuite complété un questionnaire de 48 questions. Les magasins de meubles n’ont pas été informés au préalable afin d’obtenir une idée totalement neutre de la qualité des conseils et du service proposés.

Les questions ont été réparties en trois principaux domaines avec une pondération différente :

• Apparence : le magasin de meubles paraît-il propre et ordonnée ? S’y retrouve-t-on facilement ? (10 % de la note globale)
• Qualité du service : le personnel est-il attentif et suffisamment nombreux ? Les clients sont-ils abordés de manière intéressée et cordiale ? (30 % de la note globale)
• Qualité des conseils : y-a-t-il une analyse détaillée des besoins, des recommandations ciblées et une présentation complète des produits ? (60 % de la note globale)

Chacune des chaînes de meubles a été testée 8 fois pour les canapés et 8 fois pour les lampes sur pied, de sorte que l’étude repose sur un total de 144 entretiens et sur les informations supplémentaires relatives aux prix. Les lieux ont été choisis de façon à assurer une certaine variété géographique, également en Suisse romande et en Suisse italienne lorsque les chaînes y étaient représentées.

Fortes variations du niveau de service et de conseils

Comme l’année dernière, les magasins de meubles ont obtenu des résultats relativement similaires au niveau de l’apparence. C’est IKEA qui a obtenu le meilleur résultat devant Interio. Mais il s’est avéré que l’apparence n’avait que peu d’incidence sur la qualité du service et des conseils.

La qualité moyenne du service dans les magasins de meubles s’est améliorée de cinq pour cent par rapport à 2015 et passe ainsi de « suffisante » à « bonne ». Ce sont Möbel Märki et TopTip qui obtiennent la meilleure note, avec respectivement « très bien » et « bien », suivis d’Ikea (également « bien »).

Le contact avec un collaborateur a été le plus rapide chez Möbel Märki (3 minutes), alors que l’attente a été la plus longue chez Conforama (8 minutes). Sachant que le temps fixé pour une absence totale était de 10 minutes. Cela a été le cas dans plus de la moitié des tests. Une approche active des clients est effectivement ainsi une affaire de chance.

L’évaluation des magasins de meubles au niveau de la qualité des conseils a été jugée « suffisante » en-dessous de la barre du « bien ». Comme l’année dernière, l’analyse des besoins était généralement bien trop rudimentaire. La présentation des produits et les explications correspondantes étaient souvent très basiques et traitées un peu rapidement. Ce manque au niveau des conseils n’est pas sans conséquences, étant donné que les collaborateurs ne peuvent pas recommander le produit le mieux adapté sans analyse précise, et que le client ne peut pas se faire une idée suffisante d’un produit sans présentation ni explications sur place.

TopTip (1^ère place au niveau des conseils) et Möbel Märki proposent à nouveau les meilleures prestations en matière de conseils.

Möbel Märki vainqueur, TopTip deuxième

Sur la base de l’ensemble des critères et des filiales testés, Möbel Märki obtient les meilleurs résultats également pour 2016. TopTip obtient la deuxième place avec d’excellents résultats au niveau du service et des conseils également.

Lien entre le niveau des prix et la qualité du service et des conseils

Dans le cadre de cette étude, la qualité du service et des conseils a également été analysée sur la base d’autres facteurs, afin d’apporter une contribution à la recherche en matière de qualité. Par exemple, dans le cadre de ces tests, les prix ont été analysés afin de voir s’il existe un lien entre des prix élevés et un service et des conseils efficaces et inversement. On distingue effectivement un lien et quelques exceptions : TopTip, Ikea et Micasa proposent, par rapport à leurs prix, d’excellentes prestations et démontrent que des prix bon marché ne signifient pas obligatoirement un moins bon service et de moins bons conseils.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre la contribution de 1 850 francs auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).