En cas d’hospitalisation, les personnes qui veulent pouvoir choisir l’hôpital, disposer de davantage d’espace privé, d’une chambre plus confortable et d’un meilleur encadrement médical devraient envisager de contracter une assurance complémentaire d´hospitalisation. Mais parmi les multiples assureurs présents sur le marché suisse, quel est celui qui propose les meilleurs tarifs et les conditions les plus avantageuses ? Qui convainc par la transparence de ses conditions contractuelles et de la qualité des services proposés ? À travers une étude actuelle, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené l’enquête pour répondre précisément à ces questions.

L’évaluation a porté sur les 13 assureurs suivants :

• Aquilana
• Assura
• Atupri
• AXA
• CSS
• Groupe Mutuel
• Helsana
• innova
• KPT
• ÖKK
• Sanitas
• SWICA
• Visana

Les différents fournisseurs d’assurances complémentaires d´hospitalisation ont été notés sur leurs prestations dans les trois principales catégories de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale :

1. Tarifs et conditions : Quelles sont les conditions et modalités contractuelles proposées et quelle est la prime mensuelle ? (60% de la note globale)
2. Transparence et commodité : Les principales conditions et modalités contractuelles ressortent-elles clairement du contenu du site internet ? Le site internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation ? (20% de la note)
3. Service clientèle : Les clients mystères ont-ils été traités de manière aimable et prévenante et ont-ils reçu des conseils complets et efficaces ? (20% de la note)

Les prestations des catégories Tarifs et conditions ainsi que Transparence et commodité ont été analysées par des experts, tandis que le service clientèle a été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque compagnie a été contactée cinq fois par téléphone.

Comparer les tarifs et conditions en vaut absolument la peine

L’évaluation de la catégorie Tarifs et conditions révèle de grandes disparités entre les assureurs. Globalement, les primes ont été considérées d’après deux clients types avec différents lieux de résidence et données personnelles, et calculées à chaque fois pour les variantes et niveaux tarifaires Général, Semi-privé, Privé et Flex. Dans certains cas, l’écart atteignait plus de 90 % entre les assureurs. Pour conclure une assurance complémentaire d`hospitalisation auprès du service semi-privé, une personne de 25 ans résidant à Zurich devait s’attendre à une prime mensuelle d’environ 22 CHF à 90 CHF. Lors de la conclusion d’une assurance complémentaire d`hospitalisation selon le modèle Flex, par lequel le service peut être librement choisi avant toute hospitalisation, les primes mensuelles oscillent entre 16,40 CHF et 60,80 CHF pour le Bernois âgé de 39 ans.

Les conditions et prestations ont chaque fois été analysées pour les variantes tarifaires précédemment citées. Les différentes variantes tarifaires se distinguent principalement les unes des autres par le montant de prise en charge des coûts d’hébergement et de restauration à l’étranger et par l’inclusion, p.ex., de cures thermales et de repos, de séjours en établissement psychiatrique ou de la prise en charge d’une aide ménagère prescrite par un médecin. Des différences notables ont également été parfois constatées entre les assureurs et les variantes tarifaires. Alors qu’au sein du département général, seul un fournisseur proposait la possibilité de choisir librement le médecin, cela était possible chez tous les assureurs dans leur département privé.  Fort heureusement, il en était autrement pour le libre choix de l’hôpital. Là, indépendamment de la variante tarifaire, toutes les assurances permettaient de choisir l’hôpital de son choix à partir des listes d’hôpitaux conventionnés de tout le territoire suisse.

Si l’on souhaite décider du département seulement à l’entrée à l’hôpital, mieux vaut opter pour le modèle Flex. Néanmoins, il faut tenir compte du fait qu’en choisissant le département privé ou semi-privé, une quote-part est à prévoir : entre 1500 CHF et 6000 CHF en semi-privé et de 4000 CHF à 9000 CHF en privé. Les femmes devraient elles aussi penser assez tôt à contracter une assurance complémentaire d`hospitalisation, notamment si elles souhaitent, en cas de grossesse, bénéficier d’une chambre individuelle ; en effet, presque toutes les assurances complémentaires d`hospitalisation prévoient une période de carence pouvant atteindre deux ans pour les prestations de maternité.

Dans la catégorie Tarifs et conditions, les meilleures prestations ont été généralement fournies par CSS. Helsana obtient la deuxième place de la catégorie, et AXA la troisième.

Forte transparence sur les cotisations et conditions d’assurance

Les sites Internet des fournisseurs d’assurance complémentaire d`hospitalisation évalués ont en général été jugés très clairs et conviviaux. Tous les prestataires proposent des menus clairement structurés permettant de se familiariser facilement avec la thématique de l’assurance complémentaire d`hospitalisation.

Les experts ont même rapidement trouvé les informations sur les tarifs en vigueur : pour le domaine des assurances complémentaires d`hospitalisation, les 13 compagnies proposaient toutes un calculateur, avec la possibilité de télécharger les conditions tarifaires ou de les consulter sur le site.

Pour ce qui est de la transparence et du confort d’utilisation du site internet, ce sont CSS, ÖKK et Sanitas qui remportent la première place.

Potentiel d’amélioration encore à disposition pour la joignabilité du service client et le détail des réponses

Dans la catégorie Service client, c’est la disponibilité, la convivialité et la compétence des employés qui ont été évaluées. Commençons par la bonne nouvelle : tous les assureurs mettent à disposition des clients une ligne téléphonique et un formulaire de contact ou une adresse électronique pour répondre à leurs questions.  Malheureusement, la disponibilité de la plate-forme téléphonique laisse quelque peu à désirer puisqu’un employé a pu être joint à la première tentative d’appel dans seulement trois quarts des cas. Une fois le contact établi avec le service client, celui-ci a presque toujours été sympathique et en mesure de répondre concrètement à la question posée. Les réponses obtenues étaient quasiment à chaque fois exactes, mais dans la moitié des cas hélas très rapides et peu détaillées.

Dans la catégorie service client, c’est Atupri qui se hisse sur la plus haute marche du podium, suivie par Helsana et innova.

CSS grand gagnant de l’évaluation, suivi par Helsana et KPT

D’une manière générale, c’est CSS qui a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation. En deuxième et troisième position, on retrouve respectivement Helsana et KPT. CSS a notamment convaincu par les meilleurs tarifs, la plus grande transparence et le meilleur confort d’utilisation du site. Helsana a surtout marqué des points par de très bonnes performances en termes de transparence et de service client. À la troisième place, KPT a fourni d’excellentes prestations de service client.