Faire valoir ses droits peut s’avérer très coûteux en cas de litige avec un voisin, un employeur ou sur la route, surtout si des avocats entrent en jeu. Il est conseillé de souscrire une assurance protection juridique afin de se prémunir contre des frais de justice élevés. Mais quel assureur offre la gamme de prestations la plus complète au meilleur tarif? Qu’en est-il de la transparence des conditions d’assurance ainsi que de la disponibilité et de la compétence du service client? L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a mené l’enquête pour répondre à ces questions.

Une analyse a été effectuée auprès des 15 assureurs suivants:

• AXA
• Bâloise Assurances
• CAP
• Coop protection juridique
• CSS
• Dextra
• ELVIA
• Fortuna
• Helvetia
• JUSTIS
• Orion
• Protekta
• smile.direct
• TCS
• ATE

Les différents assureurs ont été notés d’après leurs prestations dans les trois catégories principales de test, assorties de coefficients différents dans l’évaluation finale:

1. Tarifs et conditions: Quelles sont les prestations comprises dans les tarifs proposés et quelle est la prime annuelle? (60% de la note)
2. Transparence et confort: Les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note)
3. Service client: Les clients mystère ont-ils été traités avec amabilité et courtoisie et ont-ils reçu des conseils complets et compétents? (20% de la note)

Les prestations dans les catégories « Tarifs et conditions » ainsi que « Transparence et confort » ont été analysées par des experts tandis que la catégorie « Service client » a été évaluée par des clients mystère qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté cinq fois par courriel et cinq fois par téléphone.

Tarifs et conditions

Dans le cadre de l’analyse des Tarifs, les primes et les prestations d’assurance ont été examinées en détail. Pour ce faire, les tarifs de chaque assurance protection juridique circulation, assurance protection juridique privée et assurance combinant protection juridique privée et circulation ont été calculés pour une personne seule et pour un foyer de plusieurs personnes (famille) à l’aide du calculateur de prime ou demandés directement aux assureurs. Ces tarifs ont été déterminés en fonction des prestations tarifaires correspondantes, telles que la somme assurée ou les cas couverts par l’assurance.

Résultat: des prix très différents selon les assureurs. En optant pour le tarif le moins cher, il est possible d’économiser jusqu’à 58% sur l’assurance juridique privée. Le potentiel d’économies de l’assurance protection juridique circulation et de l’assurance combinant protection juridique privée et protection juridique circulation s’élève à 53%.

Mais attention, avant de passer à un nouveau tarif moins cher: il faut bien vérifier les services inclus. Même si les tarifs avantageux ne sont pas automatiquement assortis d’une gamme de prestations limitée, toutes les éventualités ne sont pas toujours couvertes. Par exemple, dans le cas de l’assurance protection juridique circulation, certains tarifs ne bénéficient pas d’une protection juridique dite contractuelle, qui offre une protection dans le cas de contrats tels que l’achat d’une voiture ou la révision d’un véhicule, ainsi qu’une protection dans les procédures concernant le retrait du permis de conduire ou du permis de circulation. Cependant, même si les coûts des différents domaines juridiques sont généralement inclus, il existe encore très souvent des restrictions à la prise en charge des coûts, qui se traduisent surtout par des montants de couverture plus faibles ou des litiges non couverts. Des différences ont également été constatées en ce qui concerne la somme assurée : si certains assureurs remboursent les frais jusqu’à CHF 1 000 000, d’autres ne payent que CHF 250 000 au maximum.

Par conséquent, lorsqu’on accorde de l’importance à une couverture complète, il ne faut pas se contenter d’examiner le prix. En outre, certains assureurs n’offrent pas seulement des grilles tarifaires préétablies, mais proposent parfois des assurances à la carte en ajoutant des options adaptées aux besoins individuels.

Ce sont les compagnies d’assurance JUSTIS, Fortuna et ELVIA qui ont obtenu le meilleur score s’agissant du rapport prestations/prix.

Transparence et confort d’utilisation

Dans la catégorie Transparence et confort, l’accent a été mis sur la clarté de la présentation des informations concernant l’assurance protection juridique et la possibilité de calculer le montant des cotisations directement sur les sites Internet des assureurs, à l’aide d’un calculateur de prime par exemple. Cela a été possible sur les sites de 14 assureurs parmi les 15 évalués.

Les différents tarifs manquent cependant de clarté : seulement six prestataires présentent les différents types de tarifs sous forme de tableau afin de donner une vue d’ensemble des différentes prestations ou cotisations. De même, seulement la moitié des assureurs proposent une section FAQ et seulement cinq prestataires disposent d’un guide juridique fournissant aux utilisateurs des informations complémentaires sur les questions juridiques. Point positif cependant : presque toutes les assurances protection juridique offrent la possibilité de déclarer un litige en ligne. Tous les prestataires permettent aux utilisateurs de télécharger leurs Conditions générales d’assurance.

Fortuna est l’assureur qui se distingue le plus dans le domaine de la transparence et du confort d’utilisation, suivi par Helvetia en deuxième position et TCS en troisième position.

Service client

Enfin, la disponibilité, la convivialité et la compétence du service client ont été évaluées par téléphone et par courriel. Nous avons posé des questions concernant le choix du tarif, les aspects juridiques ou l’étendue des prestations. L’étude révèle des insuffisances au niveau des réponses apportées par le personnel du service client : même si les réponses aux questions posées sont correctes dans l’ensemble, elles restent très concises dans environ la moitié des cas, tant au téléphone que par courriel.

C’est chez JUSTIS que les clients mystère ont bénéficié du meilleur service client. Protekta et Orion ont également réalisé des performances supérieures à la moyenne dans cette sous-catégorie et se placent respectivement en deuxième et troisième place.

JUSTIS est le grand gagnant de l’évaluation, suivi de Fortuna Rechtsschutz/Protection juridique puis de Coop Rechtsschutz/Protection juridique

C’est JUSTIS qui a su répondre le mieux aux critères de l’évaluation. En deuxième et troisième position, on retrouve respectivement Fortuna et Coop protection juridique. JUSTIS s’est démarquée notamment pour son rapport prestations/prix ainsi que son service client. Fortuna a obtenu la plus grande transparence et le site Internet offrant le plus grand confort d’utilisation. Coop protection juridique affiche de très bonnes performances dans la catégorie Tarifs et conditions.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 1’850 CHF (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).