Fournisseurs de services Internet : Test des tarifs, de l’étendue de l’offre, de la transparence & de la convivialité et du service après-vente
Le marché des fournisseurs de services internet fait l’objet d’une lutte acharnée – de nombreux fournisseurs se disputent les faveurs des clients avec les tarifs et les offres combinées les plus di-vers. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a étudié en détail ce qu’il en était des tarifs, de la gamme d’offres, de la transparence et de la convivialité ainsi que du service clientèle des neuf plus grands fournisseurs de services internet.

Les fournisseurs de services Internet au niveau national suivants ont été pris en considération dans le test:

• green.ch AG – www.green.ch
• Migros-Genossenschafts-Bund – www.shop.m-budget.migros.ch
• Quickline AG – www.quickline.ch
• Sunrise Communications AG – www.sunrise.ch
• Swisscom (Schweiz) AG – www.swisscom.ch
• Upc cablecom GmbH – www.upc-cablecom.ch
• VTX Services AG – www.vtx.ch
• Webland AG – www.webland.ch
• Wingo AG – www.wingo.ch

Les critères de test ont été divisés en quatre catégories avec des pondérations différentes :

• Tarifs : à combien s’élèvent les coûts uniques et mensuels dans les tarifs indiqués ? Quelles sont les prestations tarifaires et les conditions contractuelles (60% de la valeur totale)
• Étendue de l’offre : quel est l’importance du choix des tarifs internet et des packs supplé-mentaires (10 % de la valeur totale)
• Transparence & confort : les coûts et les conditions les plus importantes sont-ils clairement identifiables ? Dans quelle mesure le site internet est-il convivial ? (10% de la valeur totale)
• Service après-vente : l’accueil réservé aux clients mystères a-t-il été aimable et avenant ; les conseils ont-ils été complets et compétents ? (20% de la valeur totale)

Les prestations dans les catégories Tarifs, Étendue de l’offre et Transparence & confort ont été analysées par les experts. Le Service après-vente a été évalué par des enquêteurs qualifiés et cachés. Tous les fournisseurs ont été testés cinq fois par téléphone et dix fois par E-mail.

Tarifs

L’analyse des coûts tarifaires a pris à chaque fois en considération le meilleur tarif dans une largeur de bande de 10, 30, 50, 100, 200 et 500 Mbit/s. Les connexions ADSL et câblées ont été analysées. Selon l’étendue de l’offre de chaque fournisseur, un maximum de six tarifs a été pris en considération dans l’analyse des frais uniques et mensuels. De même, les prestations et les conditions contractuelles contenues dans les tarifs choisis ont été évaluées.
Des différences notables apparaissent en particulier dans les coûts : en moyenne, les consommateurs peuvent bénéficier d’un potentiel d’économie de 46% en choisissant le bon fournisseur. Exemple : un tarif internet sur une base d’au moins 50 Mbit/s, incluant le routeur (ainsi que les frais de mise en place), une durée de contrat d’un an moins, déduction faite des bonus éventuels, s’élève à 95,65 CHF par mois chez le fournisseur le plus cher, Quickline, le fournisseur le moins cher n’exigeant quant à lui que 50 CHF.
Une comparaison de prix est également intéressante pour les débits les plus élevés : pour un débit d’au moins 200 Mbit/s, le fournisseur le moins cher (Wingo) demande 84,70 CHF effectifs par mois, le plus cher du test exigeant par contre 143,10 CHF chaque mois.
En moyenne, les meilleurs tarifs dans le test ont été proposés par Quickline, suivis de Sunrise et Green.
Mais attention : la largeur de bande indiquée n’est pas garantie. Aucun des opérateurs tests ne s’engage sur un débit minimal garanti.

Étendue de l‘offre

Dans la catégorie Étendue de l’offre, l’enquête porte sur le nombre d’options de largeurs de bande que peut choisir un client auprès d’un fournisseur et sur les packs additionnels et combinés qui peuvent être proposés. Ainsi, quelques fournisseurs offrent à titre complémentaire un pack sécurité avec antivirus, pare-feu et sécurité enfants. L’enregistrement d’un forfait pour réseau fixe ou d’un forfait réseau fixe-mobile combiné est également largement répandu. Chez presque tous les opérateurs, l’offre inclut également un pack TV.
Le meilleur de la catégorie Étendue de l’offre est Swisscom avec des tarifs jusqu’à une largeur de bande de 500.000 Mbit/s et un grand nombre de prestations supplémentaires en option.

Transparence & confort

L’analyse de la Transparence & du confort chez les différents opérateurs n’a guère révélé de diffé-rences dans les prestations évaluées. Les exigences des tests en termes de confort ont été correctement satisfaites, divers sites web proposant même des services supplémentaires utiles (Speedtest, comparaison de tarifs etc.). De même, la transparence des sites internet ne présentait guère de défauts : les frais mensuels étaient bien identifiables chez tous les opérateurs ; les frais uniques tels que les frais d’envoi ou de mise à disposition étaient toujours rapidement identifiables pour sept fournisseurs sur neuf. Parmi les entreprises testées, Upc offrait la meilleure transparence et la meilleure convivialité devant Quickline et Green.

Service clientèle

Pour finir, l’accessibilité et la compétence du Service après-vente au téléphone et par E-mail ont été mises à l’épreuve. À cet effet, le personnel du service clientèle a été confronté à des questions sur le choix du tarif, à des demandes techniques et à des questions d’ordre contractuel.

Les collaborateurs des Hotlines se révèlent tout aussi avenants que compétents – et ont répondu correctement à 91% des questions posées. Le service clientèle par E-mail peut quant à lui faire l’objet d’améliorations. Parmi les 90 demandes envoyées, les testeurs n’ont reçu la réponse dans un délai de 24 heures que dans 49 cas, 28 mails n’ont tout simplement jamais reçu de réponses.
Chez l’opérateur Swisscom, un renseignement pour des demandes posées par E-mail n’était possible que sous conditions – dans trois cas sur dix, il a été demandé un numéro de téléphone pour contact.

Tous canaux de service clientèle confondus, c’est le service après-vente Wingo qui a le mieux donné satisfaction, suivi de Webland et de Shop.m-budget.migros.

Vainqueur du test :

Quickline a le mieux rempli les exigences définies et a pu s’assurer la victoire totale, en partie grâce à ses meilleurs tarifs. En deuxième place, Green a su marquer des points avec un très bon résultat dans les catégories Étendue de l’offre et Transparence & confort. Wingo a obtenu le meilleur résultat pour le Service clientèle.

Les résultats détaillés de cette étude sont disponibles en s’acquittant d’une contribution de 1.850 Francs, TVA en sus, auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).