Chaînes pharmaceutiques: test du service et du conseil

Chaînes pharmaceutiques: test du service et du conseil

Neuf personnes interrogées sur dix en Suisse considèrent les pharmacies comme « le premier interlocuteur pour tous les cas de maladies à évolution normale », selon un récent rapport de la Société suisse des pharmaciens pharmaSuisse. La profession de pharmacien va bien au-delà de la simple vente de médicaments : cela fait partie de son activité quotidienne de conseiller et d’informer les clients en détail, ainsi que d’effectuer des tests et bilans de santé. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a étudié plus en détail la qualité des services et des conseils dispensés dans les pharmacies locales.

Les grandes chaînes et les regroupements de pharmacies indépendantes ayant une approche commune vis-à-vis du client ont été placés dans le point de mire de l’« étude 2018 sur les pharmacies ». Les neuf fournisseurs suivants ont été testés :

  • Achillea
  • Amavita
  • Benu
  • Coop Vitality
  • Pharmacieplus
  • Pill
  • SUN STORE
  • TopPharm
  • Topwell

Les critères de test ont été divisés en trois domaines de test principaux et pondérés différemment :

  1. Conseil : a-t-on procédé à une analyse suffisante des besoins ? Des produits ont-ils été conseillés et leurs actions suffisamment explicitées ? (60 % de l’évaluation globale)
  2. Service : y avait-il assez de personnel sur place ? Celui-ci était-il attentif et focalisé sur le client ? (30 % de l’évaluation globale)
  3. Apparence : les pharmacies avaient-elles l’air propre et soigné ? (10 % de l’évaluation globale)

Des clients testeurs masqués spécialement qualifiés se sont fait conseiller par le personnel de la pharmacie et ont ensuite rempli un questionnaire détaillé comportant 21 critères. Huit pharmacies par chaîne ont été testées dans toute la Suisse.

Service et apparence

L’apparence des pharmacies étudiées ne laissait presque rien à désirer : quatre des neuf fournisseurs ont obtenu les meilleures notes – et même le dernier de cette sous-catégorie a obtenu une note exceptionnelle avec 94  % d’objectifs atteints. Seulement dans des cas isolés, les clients testeurs ont déploré que les employés ne portent pas de badge et que les locaux de la pharmacie ne soient pas propres. Le service était également agréable : seulement dans un petit nombre d’officines les clients testeurs ont dû attendre plus de trois minutes. Par ailleurs, lors de tous les autres  tests, les employés ont donné l’impression d’être entièrement au service du client, d’être à son écoute et de prendre assez de temps pour répondre à ses demandes. Des manquements n’ont été signalés que dans des domaines marginaux du service classique : souvent, on ne proposait pas aux clients d’emballer les médicaments nouvellement achetés – et dans plus de la moitié des cas, la question de la possession d’une carte de fidélité a été omise.

Le meilleur service a été fourni par TopPharm, suivi de Topwell et de Coop Vitality.

Activités de conseil

Les activités de conseil ont été divisées en trois sous-domaines :

  1. Analyse des besoins (anamnèse) : il est essentiel de connaître la situation de départ du client afin de pouvoir lui fournir un bon conseil par la suite.
  2. Conseil : le conseil doit correspondre à la situation de départ du client tout en lui offrant des alternatives.
  3. Information : les explications sur le mode d’action et d’administration aident le client dans sa prise de décision et lors de la prise du médicament par la suite.

Le scénario de test était basé sur un phénomène courant : les testeurs ont expliqué de façon relativement peu précise qu’ils toussaient et ont demandé un médicament pour soulager la toux. Si, la plupart du temps, des questions spécifiques ont été posées sur le type, l’apparence, les phénomènes d’accompagnement ou la durée de la toux, certains fournisseurs ont présenté des lacunes en matière de conseils dans le cadre de ce scénario. Par exemple, il a souvent été omis de savoir si la personne avait déjà pris ou prenait des médicaments pour la toux ou pour d’autres pathologies. De plus, il n’a été demandé que dans 22 % des cas si la personne avait des problèmes d’estomac ou des intolérances dont il faudrait tenir compte lors de la prise de médicaments.

Les pharmacies évaluées n’ont également pas toutes été convaincantes dans les recommandations de produits bien fondées, les explications sur le mode d’action ou même les indications sur l’utilisation des médicaments. Même le conseil, certes banal mais essentiel pour certains clients, de consulter un médecin si aucune amélioration n’est observable après un certain laps de temps, n’a été donné que dans 40 % des cas.

Les employés de Topwell ont été désignés comme les meilleurs conseillers par le test, suivi de près par TopPharm et Achillea. Sur le plan global, l’écart par rapport aux fournisseurs ayant donné de moins bons conseils n’était pas négligeable, de sorte que des différences significatives entre les fournisseurs ont été constatées dans cette sous-catégorie.

Vainqueur du test TopPharm, suivi de Topwell et Coop Vitality.

Le groupe TopPharm a obtenu les meilleurs résultats dans le secteur des services et a été désigné vainqueur du test, suivi de près par Topwell, premier dans la catégorie conseil. La troisième place revient à Coop Vitality qui a obtenu de très bonnes et de bonnes notes dans les domaines du service et du conseil.

 

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Apparence

 EntrepriseRésultatNote
1Amavita et Coop Vitality100%6,0 | très bien
2-
3Benu et Pill99%6,0 | très bien

Service

 EntrepriseRésultatNote
1TopPharm98%5,9 | très bien
2Topwell93%5,7 | très bien
3Coop Vitality92%5,6 | très bien

Conseil

 EntrepriseRésultatNote
1Topwell89%5,5 | bien
2TopPharm88%5,4 | bien
3Achillea88%5,4 | bien