Qu’il s’agisse d’un téléviseur, d’un ordinateur, d’un smartphone ou d’une nouvelle machine à café, l’achat d’un appareil appartenant au monde séduisant de l’électronique et de la technologie est souvent au programme. Pour tous ceux qui préfèrent éviter l’agitation des magasins, il existe de nombreuses boutiques en ligne spécialisées dans les équipements électroniques. L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a analysé leurs différences.

Au total, dix grandes boutiques en ligne spécialisées dans l’électroménager et les technologies du divertissement ont été incluses dans l’étude:

• brack.ch
• conrad.ch
• digitec.ch
• fust.ch
• interdiscount.ch
• mediamarkt.ch
• melectronics.ch
• microspot.ch
• pcp.ch
• steg-electronics.ch

Les critères de l’évaluation ont été répartis en cinq catégories respectant différents coefficients:

1. Prix & conditions: Quels sont les prix? Quelles sont les conditions d’expédition? (30% de la note)
2. Recherche de produit & navigation: La boutique en ligne est-elle organisée de manière claire? La recherche de produit est-elle simple et transparente? (20% de la note)
3. Commande et livraison: Quels sont les modes de paiement disponibles? L’envoi se fait-il de manière rapide, simple et transparente? (20% de la note)
4. Diversité des produits et des marques: Quelle est l’étendue de la gamme de produits et la diversité des marques proposées par les différentes boutiques? (15% de la note)
5. Service client: Les clients mystère ont-ils été traités de manière aimable et prévenante ? Les conseils sont-ils complets et compétents ? (15% de la note)

Tous ces critères ont été testés et analysés par des experts. Le service client ainsi que le déroulement de la commande et de la livraison ont été évalués par des clients mystère qualifiés.

Prix & conditions

Pour un total de 25 articles techniques récents – allant des smartphones et caméras d’action (en anglais appelée « action cam ») aux imprimantes laser – les prix actuels pratiqués par tous les fournisseurs (s’ils étaient disponibles) ont été relevés et comparés. Les résultats montrent de fortes fluctuations en fonction du produit. Aucun fournisseur n’offre le meilleur prix pour tous les articles. Ceux qui cherchent à payer moins cher devraient comparer plusieurs magasins. C’est loin d’être une perte de temps, notamment pour certains produits particulièrement coûteux: en moyenne, on paye 20% de moins pour un produit avec le fournisseur le moins cher qu’avec le fournisseur le plus cher. Dans certains cas, la différence de prix peut atteindre jusqu’à 36%: pour une télévision LG, melectronics.ch affiche sans hésitation un prix de 2’499 francs. En revanche, ce produit est disponible à 1’648 francs auprès du concurrent brack.ch.

Cinq des dix prestataires testés offraient la livraison gratuite quel que soit l’article commandé. Pour les autres, les frais d’expédition n’étaient offerts qu’à partir d’un montant minimum d’achat allant de 49 francs (interdiscount.ch et microspot.ch) à 300 francs (conrad.ch).

Pour les petites commandes, en particulier, il faut tenir compte d’un supplément pour les petites quantités appliqué par trois des fournisseurs testés (brack.ch, conrad.ch et digitec.ch) sur les commandes dont le montant est inférieur à une certaine valeur. Ce supplément va de CHF 5 (conrad.ch) à CHF 9 (brack.ch et digitec.ch) et il est facturé pour les commandes allant jusqu’à CHF 35 (pour conrad.ch) ou CHF 50 (pour brack.ch et digitec.ch).

steg-electronics.ch a reçu la meilleure note dans la catégorie prix & conditions avec 5.3 (bien) et ressort gagnant dans cette catégorie, suivi de melectronics.ch avec 5.2 (bien) et pcp.ch avec 5.1 (bien).

Recherche de produit & navigation

Dans la catégorie recherche de produit et navigation, les utilisateurs ont évalué l’aisance avec laquelle ils parvenaient à naviguer sur le site Internet et à rechercher les produits qui les intéressaient. Le service et la transparence de la boutique en ligne ont également été pris en compte.

La possibilité pour l’utilisateur d’être bien orienté a été évaluée positivement pour tous les fournisseurs du test. Tous les évaluateurs ont rapidement trouvé comment chercher un article précis. Au niveau de la sécurité, là aussi, tous les prestataires se sont montrés convaincants. Le cryptage sécurisé lors de la transmission de données personnelles sensibles via Internet est proposé dans tous les cas.

Dans certains cas cependant, il était clairement nécessaire d’améliorer les possibilités de filtrage des résultats de recherche entre différents groupes de produits. Les filtres pour la sélection de notebooks, par exemple, ont révélé des faiblesses évidentes: bien qu’il soit possible dans tous les cas de filtrer par fabricant et par taille d’écran, les clients à la recherche d’une carte graphique spécifique pour jouer ne peuvent le spécifier que dans un peu plus de la moitié des cas.

La présentation des produits est effectuée de manière exemplaire par tous les fournisseurs. En plus d’une bonne photo du produit, le prix et la disponibilité étaient également indiqués dans tous les cas.

C’est brack.ch qui ressort vainqueur dans cette catégorie avec 5.5 (bien), suivi de steg-electronics.ch avec 5.4 (bien) et pcp.ch en troisième place avec 5.2 (bien).

Diversité des produits et des marques

Au niveau de la diversité des produits et des marques, la plupart des prestataires ont été très convaincants. Cinq des prestataires testés ont reçu la note « très bien » et quatre ont reçu la note « bien ». Dans le domaine des tablettes électroniques, on trouve les appareils de 14 fabricants différents sur une seule boutique. À la recherche d’un notebook, les clients peuvent choisir parmi une sélection de 18 fabricants différents chez un seul prestataire. Qu’il s’agisse d’une télévision, d’une machine à café ou d’un nouveau smartphone, la diversité des produits sur les boutiques en ligne était dans l’ensemble très vaste.

Les gagnants dans cette catégorie sont pcp.ch et steg-electronics.ch en première place avec la note « très bien » (5.7), suivis de mediamarkt.ch et brack.ch avec la note « très bien » (5.5).

Commande et livraison

Dans cette catégorie, la livraison de trois commandes a été analysée de près. Le temps écoulé entre la passation de commande et la livraison par le service de colis sélectionné par le fournisseur pour un produit immédiatement disponible a été mesuré à chaque fois. Alors que la livraison est arrivée chez le client après seulement un jour pour les fournisseurs les plus rapides, d’autres clients ont dû attendre jusqu’à quatre jours pour que le produit commandé arrive. Point positif: en moyenne, les commandes sont arrivées chez les clients sous deux jours ouvrés.

Le service de livraison laissait cependant à désirer dans un certain nombre d’autres domaines. Dans seulement 60% des cas, un bon de livraison a été joint aux livraisons, et la facture était jointe dans seulement un peu plus de la moitié des cas.

La meilleure performance globale dans cette catégorie a été fournie par brack.ch qui obtient la note « très bien » (5.8), suivi de mediamarkt.ch et steg-electronics.ch avec la note « très bien » (5.7) respectivement en deuxième et troisième place.

Le service client

Face à un large choix de produits, un bon service client, réactif, aimable et compétent est particulièrement important. Il est alors d’autant plus étonnant que les fournisseurs ont obtenu les plus faibles résultats dans cette catégorie, tant par e-mail que par téléphone.

La joignabilité est un premier point révélant de grandes différences entre les prestataires. Alors que certains ont répondu à toutes les demandes par e-mail dans un délai de 96 heures, d’autres clients ont attendu en vain une réponse à quatre demandes sur cinq. Et même quand le service client répondait dans les délais prescrits, les clients mystères n’ont souvent pas reçu de réponses claires à leurs questions. Les réponses reçues étaient généralement correctes, mais bien trop brèves. Point positif: les réponses étaient généralement aimables.

D’une manière générale, le service client était un peu plus satisfaisant par téléphone. Il faut certes se préparer à des temps d’attente un peu plus longs, mais pour cinq des dix boutiques, les clients mystères ont réussi à joindre un employé de l’entreprise à chaque fois. Les employés des différents services client étaient presque toujours aimables, attentifs et donnaient aux clients mystères l’impression qu’ils prenaient le temps nécessaire pour répondre à leurs questions.

steg-electronics.ch (5.1, « bien ») a offert le meilleur service client sur tous les canaux de communication testés, suivi d’interdiscount.ch et mediamarkt.ch (tous deux 5.0, « bien »).

Grands vainqueurs: steg-electronics.ch, suivi de brack.ch et pcp.ch

Dans toutes les catégories, steg-electronics.ch a su afficher les meilleurs résultats et obtient ainsi une moyenne de 5.4 (bien). Ce prestataire a su avant tout convaincre grâce à la plus grande diversité de produits et de marques, ainsi que par la meilleure note dans la catégorie prix & conditions. brack.ch se place en deuxième position avec 5.3 (bien). Et c’est pcp.ch qui prend la troisième place avec 5.2 (bien).

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 1’850 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).