La Suisse accueille les vignobles à plus haute altitude d’Europe, répartis sur 15 000 hectares au total. Si la Suisse brille par son excellence en matière de viticulture, la consommation de vin est elle aussi très appréciée des Suisses. En 2021 par exemple, les Suisses ont consommé 4,9 millions de litres de vin supplémentaires par rapport à l’année précédente. Pour ceux qui souhaitent se faire livrer leur vin préféré directement à domicile pour plus de confort, une solution simple est de commander auprès d’un négociant en vin en ligne. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a étudié quel était le négociant en vin en ligne qui proposait l’offre la plus diversifiée, les prix les plus avantageux, le site Web le plus transparent, le service de livraison le plus rapide et le plus fiable et le service client le plus compétent. Pour cela, il a testé neuf négociants en vins en ligne au total.

Les tests ont été réalisés auprès des neuf négociants en vin en ligne suivants:

• bauraulacvins.ch
• bindella.ch
• flaschenpost.ch
• gerstl.ch
• martel.ch
• moevenpick-wein.com
• schubiweine.ch
• schuewo.ch
• ullrich.ch

Les tests portaient sur les cinq catégories principales, pondérées selon des coefficients différents:

1. Étendue de l’offre: à quel point l’offre est-elle diversifiée? (15% de la note globale)
2. Prix et conditions: à combien s’élèvent les prix pour les vins sélectionnés chez chaque négociant? À combien s’élèvent les frais de livraison? (30% de la note globale)
3. Transparence et confort: à quel point le design de la boutique en ligne est-il transparent et confortable? (15% de la note globale)
4. Service de livraison: à quel point la livraison a-t-elle été rapide et fiable? (25% de la note globale)
5. Service client: les clients mystères ont-ils été traités de manière aimable et prévenante et ont-ils reçu des conseils complets et pertinents? (15% de la note globale)

Les prestations dans les catégories Étendue de l’offre, Prix et conditions et Transparence et confort ont été analysées par des experts, tandis que le service client et le service de livraison ont été mis à l’épreuve par des clients mystères qualifiés et formés.

Une sélection diversifiée de vins d’origines et de cépages variés

La diversité de l’offre des entreprises testées a été évaluée à partir de recherches sur le site, par exemple par région de production ou cépage. Lors de la recherche par pays d’origine, les différences entre les fournisseurs étaient négligeables. Presque tous les fournisseurs ont marqué des points en proposant, outre des vins suisses, des vins provenant de pays européens proches, comme l’Allemagne, la France, l’Espagne et l’Italie. Tous les fournisseurs proposaient également des vins produits hors d’Europe. Concernant les cépages disponibles, les experts ont là encore constaté que l’offre était diversifiée chez tous les fournisseurs, aussi bien pour les cépages rouges que pour les cépages blancs.

Dans la catégorie Étendue de l’offre, la première place revient à flaschenpost.ch avec la note maximale de 6,0 (très bien), suivi de moevenpick-wein.com et gerstl.ch qui ont eux aussi obtenu un très bon score (5,8).

Des prix avantageux et des différences notables au niveau des frais de livraison

Afin d’évaluer les prix des négociants en vin en ligne, dix vins ont été sélectionnés pour chaque fournisseur. Ensuite, le prix de chaque fournisseur a été comparé avec le prix le plus bas trouvable en ligne à l’aide de plusieurs moteurs de recherche de prix. L’évaluation incluait également les frais de livraison de chaque fournisseur.

Résultat: comparés aux prix les plus bas trouvables sur Internet pour chaque vin, les prix de tous les négociants en ligne testés étaient tout à fait respectables. Le plus souvent, ils s’alignaient sur les offres les moins chères, et lorsque leurs prix étaient plus élevés, la différence était acceptable, à quelques exceptions près. martel.ch s’est démarqué avec les prix les moins chers. Ce négociant en vin en ligne avait les prix les plus intéressants comparés à ceux trouvés sur Internet, et ce, pour tous les vins testés.

Avec un prix moyen de 11,27 CHF chez les négociants en ligne testés pour l’envoi d’une seule bouteille, commander une seule bouteille de vin présente peu d’intérêt. La plupart des fournisseurs ne proposaient la livraison gratuite qu’à partir d’un montant de commande de 214 CHF. Pour les commandes d’un faible montant, deux des fournisseurs imposaient même un supplément pour quantité minimale. Dans ces deux cas, il s’appliquait à un montant de commande inférieur à 50 CHF et s’élevait à 4,90 CHF ou 10 CHF. Les conditions de livraison les plus avantageuses se sont avérées être celles de flaschenpost.ch.

Dans la catégorie «Prix et conditions», martel.ch a décroché la première place. Ce fournisseur a su impressionner par son excellente note (5,7). La deuxième place revient à flaschenpost.ch et la troisième à ullrich.ch.

Des sites Internet à l’interface très conviviale

Les experts se sont globalement montrés très satisfaits des sites Internets de tous les négociants, sans tenir compte des prix ou de la palette de produits. Ils ont tout particulièrement apprécié les options de recherche et de filtre des résultats, lesquelles aident à trouver son vin favori avec une grande facilité.

Néanmoins, les experts ont parfois constaté un gros potentiel d’amélioration, notamment dans les options de tri. Par exemple, un seul des neuf négociants en vin en ligne proposait une fonction pour trier les résultats de recherche selon les produits les mieux notés. Dans certains cas, les descriptions des produits manquaient d’informations sur les caractéristiques du vin, comme la température recommandée pour le consommer ou le type de bouchon.

Le site Web le plus agréable à utiliser était celui de moevenpick-weine.com, suivi de près par ullrich.ch en deuxième place et bauraulacvins.ch en troisième place.

Un service de livraison convaincant

Afin d’évaluer le service de livraison, trois commandes tests ont été passées auprès de chaque fournisseur.

Bonne nouvelle: les produits sont toujours arrivés au complet et en bon état. De plus, les clients mystères ont tous reçu une confirmation de commande. Cependant, après avoir reçu cette confirmation, ils n’ont souvent pas reçu d’autres informations sur le statut de la commande. Ainsi, seul un tiers environ des clients mystères ont reçu une confirmation d’expédition du négociant par e-mail, et seul un tiers des fournisseurs permettait de consulter le statut de la livraison ou un numéro de suivi dans le compte client. En moyenne, les clients mystères ont reçu les colis de vin commandés au bout de quatre jours.

Le meilleur service de livraison était celui proposé par moevenpick-wein.com. ullrich.ch et schubiweine.ch décrochent respectivement la deuxième et troisième place.

La joignabilité du service client laisse place à l’amélioration

De fortes disparités ont parfois été constatées concernant les performances du service client. Dans le cas de quatre fournisseurs, il n’a tout simplement pas été possible de joindre le service client. Lorsqu’il était possible d’avoir quelqu’un au bout du fil, le temps d’attente était cependant de seulement 13 secondes en moyenne, et les clients mystères ont toujours été conseillés avec amabilité et prévenance. Les questions visant à évaluer la compétence ont reçu une réponse correcte dans 90% des cas dans le cadre du test. En revanche, les réponses étaient souvent trop brèves et sommaires, seule la moitié du personnel du service client a fourni des réponses détaillées et approfondies sur le sujet.

La palme du service client le plus agréable et le plus compétent du test revient à schubiweine.ch, avec une note très solide de 5,7. martel.ch se hisse en deuxième place, suivi de près par ullrich.ch, tous deux avec une note très honorable (5,6).

Le titre de meilleur négociant en vin en ligne revient à ullrich.ch

Sur l’ensemble des catégories, ullrich.ch a été le plus à même de satisfaire aux critères fixés et est ainsi le grand gagnant de l’étude de l’ISTQ. Le négociant en vin en ligne s’est placé en haut du classement dans les catégories Prix et conditions, Transparence et confort d’utilisation, Service de livraison et Service client. moevenpick-weine.com a su décrocher la deuxième place. Ce fournisseur a présenté des atouts convaincants avec le site Internet le plus transparent et le service de livraison le plus fiable. La troisième place revient à gerstl.ch.