L’oasis de tous les jardiniers amateurs et professionnels: La jardinerie. On y trouve de grandes branches, colorées et garnies de nombreuses plantes, d’objets décoratifs et même d’outils. Ce faisant, la vaste gamme de produits peut s’avérer écrasante. Les employés de la jardinerie sont disponibles pour apporter plus de clarté et répondre aux questions. Mais quelle est la qualité du service et des conseils offerts sur place concrètement? L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a analysé la qualité du service et du conseil de huit jardinerie de plus près.

Les tests ont été réalisés auprès des entreprises suivantes:

• BAUHAUS
• Coop Bau+Hobby         
• Do it + Garden
• HORNBACH
• JUMBO
• LANDI
• OBI
• Wyss

Les différentes jardineries ont été notées sur leurs prestations dans les deux catégories principales de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

1. Service: la filiale donnait-elle une impression propre et entretenue? Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? (40% de la note)
2. Conseil: les conseils étaient-ils exhaustifs et compétents? (60% de la note)

Chaque prestataire a été testé six ou huit fois au total. Les prestations ont été mesurées à l’aide de la méthode du client mystère. Des personnes spécialement qualifiées et infiltrées ont reçu des conseils sur deux scénarios définis (achat de semences pour gazon, achat de produits phytosanitaires) et ont ensuite rempli un questionnaire comportant un total de 46 questions.

Un service presque parfait

Dans la catégorie des services, il n’y a eu pratiquement aucune plainte concernant l’orientation des clients et l’ambiance. Au contraire: toutes les entreprises testées ont fourni de très bonnes prestations. Les client(e)s mystères ont trouvé que les filiales étaient conviviales et accueillantes, et qu’elles donnaient une impression de propreté et d’ordre. Les client(e)s mystères n’ont pas eu de difficultés pour s’orienter dans la jardinerie car les groupes de marchandises étaient bien indiqués et ils ont trouvé les articles rapidement. En outre, les employé(e)s étaient non seulement serviables et aimables mais ils ont également pris suffisamment de temps pour prodiguer des conseils répondant à toutes les questions. La seule critique: En entrant dans la jardinerie ou le rayon, les client(e) mystères n’ont pas été immédiatement accueilli(e)s et dans plus de la moitié des cas, personne ne leur a proposé de l’aide au cours des premières minutes.

Concernant les services supplémentaires, les client(e)s qui souhaitaient emprunter des outils de jardinage ont dû faire quelques concessions, c’était possible dans seulement environ deux tiers des jardineries. En revanche, 85% ont proposé un service de livraison, par exemple pour faire livrer à domicile une grande quantité de plantes ou autres produits similaires.

Wyss a obtenu le meilleur service de l’épreuve, suivi de HORNBACH et LANDI.

Conseil

Afin de mettre à l’épreuve la qualité des conseils des employés, les client(e)s mystères ont reçu des conseils sur les semences de gazon et les produits phytosanitaires.

Lors des conseils sur le gazon, une variété de gazon spécifique a été recommandée dans tous les cas et l’employé a presque toujours donné une impression de compétence. En outre, plusieurs produits – tels que le gazon de sport et le gazon d’ornement – ont souvent été évoqués dans la conversation et leurs différences et leur adéquation ont été expliquées. Dans 83% des cas, les employés ont donné d’eux-mêmes des conseils sur la semence de la pelouse. Les client(e)s mystères n’ont reçu d’informations plus détaillées sur le thème de l’arrosage ou sur le moment de la première tonte de la pelouse que sur demande ou parfois pas du tout.

Des améliorations sont également possibles en ce qui concerne les conseils relatifs à un produit phytosanitaire. Dans la plupart des cas, il été demandé contre quels parasites le produit devait être utilisé, mais seulement moins de la moitié des employés ont demandé si une solution toxique (chimique) ou écologique était préférable. Dans trois quarts des consultations, différents produits ou méthodes ont été présentés – tels que des clôtures anti-limaces ou des granulés anti-limaces – et des instructions pour leur utilisation ont également été données. Les explications des membres du personnel étaient irréprochables, et ils ont été perçus comme compétents dans plus de 90% des cas.

Le meilleur conseil a été fourni par Coop Bau+Hobby ainsi que par Wyss et LANDI en deuxième et troisième position.

Wyss est le grand gagnant de l’évaluation, suivi de Coop Bau+Hobby et HORNBACH

Wyss a su convaincre dans les deux catégories et est devenu le gagnant de l’évaluation avec le meilleur service ainsi qu’un bon résultat dans la catégorie conseil. Coop Bau+Hobby a atteint la deuxième place du classement général et a marqué des points avec le meilleur conseil. HORNBACH       , quant à lui, a obtenu de très bons résultats dans le classement général et dans la catégorie service.