Le printemps, tant attendu, est enfin là. Il rime avec semis et nouveaux agréments pour les amateurs de décoration de balcons et les amoureux du jardinage. De nombreuses jardineries vous proposent tous les produits nécessaires à l’entretien et l’embellissement de votre espace vert. Seulement, qu’en est-il de la qualité du service et du conseil chez les différents distributeurs ? L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ), organisme indépendant, a étudié en détail la question.

Les huit enseignes de jardinerie suivantes ont été testées au sein même de leurs succursales :

• Bauhaus
• Coop Bau+Hobby
• Do it + Garden
• Hornbach
• Jumbo
• Landi
• OBI
• Wyss

Le résultat des tests se fonde sur les prestations des distributeurs dans les deux catégories principales suivantes, pondérées différemment lors de l’évaluation finale :

1. Service : la succursale était-elle d’apparence propre et soignée ? Les clients testeurs ont-ils été traités avec amabilité et prévenance ? (40 % de la note globale)
2. Conseil à la clientèle : les clients ont-ils été conseillés de manière complète et compétente ? (60 % de la note globale)

Les services de chaque catégorie du test ont été évalués par des clients mystère. Des testeurs spécialement formés, opérant sous le couvert d’une autre identité, ont demandé conseil selon deux scénarios prédéfinis (achat de semences de gazon, achat d’engrais écologique) et ont ensuite rempli un questionnaire comprenant un total de 44 questions. Chaque distributeur a été testé six fois en tout sur son site de vente.

Service

La catégorie service concernait aussi bien l’atmosphère des succursales des enseignes de jardinerie que le comportement et l’attention des employés. Les prestations complémentaires telles que les services de livraison et de prêt ont été également prises en compte. L’ensemble des distributeurs testés proposait une atmosphère conviviale et accueillante. Les espaces de vente étaient, pour la grande majorité, propres et clairement agencés. Dans quelques rares cas toutefois, l’orientation était malaisée au premier abord. Les employés ont également fait bonne impression, par une apparence soignée et une tenue de travail ainsi qu’un badge nominatif qui les rendaient facilement reconnaissables.

De plus, les jardineries ont pu gagner des points grâce à leurs employés chaleureux et serviables. Presque tous ont accompagné les clients mystère jusqu’aux produits désirés, ont fait preuve d’intérêt à l’égard de leurs souhaits et ont consacré assez de temps pour les conseiller. Des possibilités d’amélioration ont toutefois été soulignées dans le domaine de l’approche et de l’accueil initial des clients. Seule une petite moitié d’entre eux a été saluée par un employé à son entrée dans la jardinerie, seul un tiers des employés a proposé de son propre chef son aide au cours de la première minute et pour à peu près un quart des tests, le client ne savait pas clairement à qui s’adresser. Les prestations complémentaires, quant à elles, ne paraissaient certes pas toujours optimales pour les clients qui souhaitaient louer des appareils de jardinage, puisque la location n’était proposée que dans 63 % des succursales (deux exceptions cependant, Hornbach et Obi, qui proposaient ce service dans chacun de leurs points de vente), mais en contrepartie, il était possible presque partout de commander un service de livraison, afin de recevoir les produits souhaités chez soi.

Wyss, suivi d’OBI et de Hornbach, a obtenu le meilleur score en matière de prestations dans cette catégorie.

Conseil

Pour tester les compétences des employés en matière de conseil, les clients mystère ont prétendu chercher des semences de gazon et de l’engrais pour rhododendrons, mais ne pas s’y connaître en la matière.

L’ensemble des employés a certes pu conseiller une variété de gazon adéquate et a donné l’impression d’être largement compétent dans ses réponses aux questions des clients et ses propres explications. Toutefois, les clients testeurs ont dû souvent revenir à la charge, car parfois les employés ne prenaient pas eux-mêmes assez d’initiatives. Seule à peine la moitié d’entre eux a indiqué la meilleure période d’ensemencement, quelque 13 % ont questionné les clients au sujet de leur budget et 73 % ont indiqué les précautions d’emploi sans avoir été questionnés. De plus, dans seulement 67 % des cas, différentes variétés de gazon ont été présentées. Dans ces cas heureusement, les différences entre les produits étaient presque toujours explicitées.

Quelques améliorations pourraient être apportées également au conseil en engrais : ici aussi, dans moins de la moitié des cas, plusieurs alternatives à l’engrais ont été proposées, mais lorsqu’elles l’étaient, elles faisaient au moins systématiquement l’objet d’une comparaison entre elles. Seulement 67 % des employés ont d’eux-mêmes donné des indications concernant l’utilisation des produits recommandés et quelque 27 % en moyenne ont demandé au client s’il préférait un engrais artificiel ou écologique (ici, l’enseigne Jumbo s’est toutefois distinguée, avec des questions posées dans cinq des six cas). Cependant, les employés ont posé d’autres questions primordiales (par exemple sur l’âge et l’état des plantes à fertiliser) et ont dans l’ensemble semblé compétents, en conseillant de manière experte et compréhensible.

Les meilleurs conseils de l’étude ont été fournis par Wyss, suivi de Bauhaus et de Jumbo.

Vainqueur de l’ensemble du test : Wyss

Wyss a satisfait au mieux aux exigences définies dans les deux catégories, obtenant une note globale de 5,7 (très bien) et remportant ainsi la victoire finale. Bauhaus occupe la seconde place (avec une note de 5,3 – bien), suivi de près par Hornbach (avec une note de 5,3 – bien).

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 1’850 CHF (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch)