Test des stations-service en 2020 : le shop, le bistro et le service client mis à l’épreuve

Test des stations-service en 2020 : le shop, le bistro et le service client mis à l’épreuve

Les stations-service offrent aujourd’hui généralement à leurs clients bien plus que de l’essence, du diesel ou d’autres carburants. On y trouve du café et des en-cas pour la route, mais aussi de la restauration sur place et des produits de tous les jours. Toutefois, quelle enseigne attache une grande importance au service et au conseil ? Où le choix, les boissons et la nourriture sont-ils convaincants ? L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené une étude détaillée dans neuf grandes enseignes de stations-service en Suisse.

Les enseignes de stations-service suivantes ont été incluses dans le test :

  • AGROLA
  • AVIA
  • BP
  • Coop
  • Eni
  • Migrol
  • Shell
  • SOCAR
  • TAMOIL

La notation de l’étude est constituée des performances des prestataires dans quatre catégories de test, qui ont été incluses dans la notation globale avec des pondérations différentes :

  1. Présentation : la station-essence et le magasin ont-ils fait bonne impression ? (15 % de la valeur totale)
  2. Choix : le magasin proposait-il une large sélection dans différentes catégories de produits ? (25 % de la valeur totale)
  3. Service & Conseil : les clients testés ont-ils été traités de manière amicale et courtoise ? Ont-ils reçu des conseils compétents ? (35 % de la valeur totale)
  4. Boissons et plats : la qualité et la préparation des boissons et des aliments étaient-elles satisfaisantes ? (25 % de la valeur totale)

Les performances dans les différentes catégories de test ont été étudiées à l’aide de la méthode du « Mystery Shopping ». Des testeurs spécialement qualifiés et sous se sont rendus dans les stations-service sur place et ont ensuite rempli un questionnaire comportant un total de 56 questions.

Chaque enseigne a été testée 8 fois avec des exigences et des questions différentes des clients afin d’étudier les compétences des employés.

Pratiquement aucune critique concernant l’apparence

La plupart des stations-service testées étaient relativement propres et bien entretenues, et les pompes à essence elles-mêmes se trouvaient presque toujours dans un état impeccable. Le seul point de critique était le manque occasionnel de gants jetables.

Les boutiques associées étaient pour la plupart propres, rangées et bien éclairées. Les étagères étaient pour la plupart bien remplies et les prix des produits étaient faciles à voir. De plus, les comptoirs ou les aires de restauration en libre-service n’offraient guère de motifs de plainte.

Le meilleur résultat dans la catégorie Présentation a été obtenu par AGROLA, suivi par SOCAR ainsi que BP et Coop à la troisième place ex-aequo.

Les stations-service proposent principalement une gamme de produits très large

En ce qui concerne l’étendue de l’offre, la plupart des boutiques de stations-service ont également marqué des points dans de nombreux domaines : en plus des accessoires de voitures classiques tels que l’huile de moteur, les stations-service testées avaient toujours une sélection de produits alimentaires de base et de produits de tabac. Les articles de droguerie, les produits de boulangerie frais et les plats cuisinés étaient également presque toujours disponibles. Les fruits frais et les fleurs étaient un peu moins courants – ces derniers seulement dans un peu moins de la moitié des cas.

Alors que presque toutes les stations-service proposaient un large éventail de boissons chaudes, d’en-cas froids (par exemple des sandwiches) et de pâtisseries sucrées (par exemple des gâteaux), les en-cas chauds n’ont été trouvés que dans un peu plus de la moitié des magasins testés.

Dans la catégorie du choix, Eni a obtenu la première place, suivie par BP et SOCAR.

Très bons résultats dans la catégorie boissons et plats

La qualité et la préparation des repas proposés étaient pour la plupart très bonnes. Dans tous les cas, les en-cas achetés avaient l’air frais. Ce n’est que dans des cas individuels qu’il y a eu un manque de contrôle correct de la température des boissons chaudes. Et l’hygiène était également très importante dans la plupart des cas – les aliments destinés à la consommation étaient presque toujours touchés avec des pinces, des gants ou des serviettes.

BP a été le plus convaincant dans la catégorie boissons et plats, Shell et TAMOIL se partageant la deuxième place.

Services et conseil : potentiel d’amélioration pour une partie des enseignes

Les employés ont réussi à convaincre dans presque tous les tests avec amabilité et les temps d’attente ont été pour la plupart raisonnablement courts. Toutefois, il existe un certain potentiel d’amélioration en termes de compétence : les questions dans le domaine des bistrots, telles que celles de savoir si un sandwich convient aux personnes allergiques au lactose ou d’où vient le café, n’ont pas pu être répondues par le personnel de la station-service dans environ un tiers des tests. Même les questions sur des sujets liés à l’automobile – comme par exemple comment trouver la bonne huile de moteur pour le véhicule garé devant le magasin – sont restées sans réponse dans un peu plus de la moitié des tests.

Les testeurs ont trouvé la meilleure performance dans cette catégorie chez Eni, BP et Shell ont suivi en deuxième et troisième place.

BP est le vainqueur de l’étude, suivi par Eni et SOCAR Les stations-service BP sont sorties vainqueurs des tests avec les meilleurs résultats dans la catégorie Boissons & Nourriture et les meilleures places dans les autres catégories. Eni a obtenu la 2ème place avec les meilleurs résultats dans les catégories Service & Conseil et Choix, suivie par SOCAR en 3ème place avec de très bons résultats dans les catégories Choix & Apparence, ainsi qu’un bon résultat en ce qui concerne le Service & Conseil. 

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Présentation

  Entreprise Résultat Note
1 Agrola 99,7% 6,0 | très bien
2 Socar 99,5% 6,0 | très bien
3 BP & Coop 98,8% 5,9 | très bien

Choix

  Entreprise Résultat Note
1 Eni 94,3% 5,7 | très bien
2 BP 93,2% 5,7 | très bien
3 Socar 91,4% 5,6 | très bien

Service & Conseil

  Entreprise Résultat Note
1 Eni 88,0% 5,4 | bien
2 BP 87,0% 5,4 | bien
3 Shell 86,3% 5,3 | bien

Boissons et plats

  Entreprise Résultat Note
1 BP 100,0% 6,0 | très bien
2 Shell & Tamoil 98,8% 5,9 | très bien