La téléphonie mobile fait depuis longtemps partie intégrante du quotidien – que ce soit pour téléphoner, naviguer sur internet ou envoyer des messages. Pourtant, aussi naturelle que soit son utilisation, trouver le bon abonnement peut s’avérer compliqué. La grande diversité des offres ne facilite pas toujours une vue d’ensemble. Entre volumes de données, durées d’engagement et options supplémentaires, on peut rapidement s’y perdre. C’est pourquoi l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné en détail, sur la base de différents profils d’utilisation, quels opérateurs proposent les meilleurs prix, prestations et services.

Les tests ont porté principalement sur les conditions tarifaires, l’étendue de l’offre, la transparence et le confort, ainsi que le service clientèle téléphonique. Les 22 opérateurs de téléphonie mobile suivants ont été inclus dans les tests :

• ALDI MOBILE
• CHmobile
• Coop Mobile
• Digital Republic
• Galaxus Mobile
• GoMo
• iWay
• Lebara
• Lidl Connect
• Migros Mobile
• MUCHO Mobile
• Post Mobile
• Quickline
• Salt
• Sky Mobile
• spusu
• Sunrise
• Swisscom
• TalkTalk
• Teleboy
• Wingo
• yallo

Les offres et conditions des opérateurs ont été comparées d’une part dans deux tests distincts portant sur les catégories prepaid et abonnement, et d’autre part dans un test global (qui ne prenait en compte que les opérateurs proposant à la fois des offres prépayées et des abonnements). Au total, trois distinctions ont ainsi été décernées : séparément pour les opérateurs prépayés et les opérateurs avec abonnement, ainsi que dans un classement général regroupant les opérateurs proposant les deux types d’offres.

Les notes de test résultent des performances des opérateurs dans les quatre catégories principales : étendue de l’offre, transparence et confort, conditions tarifaires et service clientèle téléphonique, chacune étant pondérée différemment.

Pour le test prepaid :

1. Étendue de l’offre : quelle est la diversité des offres prépayées et des options mobiles complémentaires ? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort : dans quelle mesure les conditions tarifaires et le site internet sont-ils transparents et pratiques ? (15% de la note globale)
3. Conditions tarifaires : quels sont les coûts et conditions pour deux scénarios d’utilisation prépayée définis ? (50% de la note globale)
4. Service clientèle téléphonique : les clients tests ont-ils été traités de manière courtoise et prévenante, et ont-ils bénéficié de conseils complets et compétents par téléphone ? (15% de la note globale)

Pour le test abonnement :

1. Étendue de l’offre : quelle est la diversité des abonnements et des options mobiles complémentaires ? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort : dans quelle mesure les conditions tarifaires et le site internet sont-ils transparents et pratiques ? (15% de la note globale)
3. Conditions tarifaires : quels sont les coûts et conditions des abonnements pour deux scénarios d’utilisation définis ? (50% de la note globale)
4. Service clientèle téléphonique : les clients tests ont-ils été traités de manière courtoise et prévenante, et ont-ils bénéficié de conseils complets et compétents par téléphone ? (15% de la note globale)

Pour le test global (prepaid et abonnement) :

1. Étendue de l’offre : quelle est la diversité des offres prépayées, des abonnements et des options mobiles complémentaires ? (20% de la note globale)
2. Transparence et confort : dans quelle mesure les conditions tarifaires et le site internet sont-ils transparents et pratiques ? (15% de la note globale)
3. Conditions tarifaires : quels sont les coûts et conditions pour deux scénarios d’utilisation définis, aussi bien en prépayé qu’en abonnement ? (50% de la note globale)
4. Service clientèle téléphonique : les clients tests ont-ils été traités de manière courtoise et prévenante, et ont-ils bénéficié de conseils complets et compétents par téléphone ? (15% de la note globale)

Les performances dans les catégories conditions tarifaires, étendue de l’offre ainsi que transparence et confort ont été analysées par des experts. Le service clientèle a été évalué par des testeurs qualifiés en mode client mystère. Chaque opérateur a été contacté cinq fois par téléphone.

Conditions tarifaires : le bon opérateur mobile selon le profil d’utilisation

Dans le cadre de l’analyse des conditions tarifaires, les coûts et les conditions des offres prépayées et des abonnements les moins chers ont été examinés pour deux profils d’utilisation typiques. Pour les offres prépayées, les conditions ont été comparées pour les petits utilisateurs et les utilisateurs standard de smartphone. Pour les abonnements, les offres destinées aux utilisateurs standard de smartphone et aux consommateurs intensifs de données ont été analysées.

Il ressort de cette analyse qu’il n’existe pas un seul opérateur le moins cher pour tous les besoins. Selon le profil concret d’utilisation – appels et usage de données – c’est tantôt l’un, tantôt l’autre opérateur qui s’avère être le meilleur choix. Par conséquent, les notes attribuées aux opérateurs dans la catégorie conditions tarifaires ne sont pas toujours bonnes. Cela ne signifie pas pour autant qu’un opérateur est cher ; cela peut simplement indiquer qu’il s’est spécialisé sur un segment d’utilisateurs spécifique.

Concrètement, pour le scénario de l’utilisateur standard de smartphone avec abonnement (170 minutes d’appels et 10 Go de données par mois), les prix variaient entre un peu moins de 10 francs et 65 francs par mois. En moyenne, sur l’ensemble des quatre profils d’utilisation, le choix de l’opérateur le moins cher permettait d’économiser environ 80% par rapport au plus cher.

Les meilleures conditions prépayées du test ont été proposées par Digital Republic, suivi de MUCHO Mobile et ALDI MOBILE. Pour les abonnements, CHmobile s’est imposé devant spusu et GoMo. Dans le test global regroupant les opérateurs proposant à la fois des offres prépayées et des abonnements, ALDI MOBILE a décroché la 1ère place dans cette catégorie.

Étendue de l’offre : potentiel d’amélioration pour les offres prépayées

Des différences marquées ont également été observées dans l’étendue de l’offre, notamment entre les offres prépayées et les abonnements. Du côté prépayé, le choix de formules et de packs supplémentaires s’avérait généralement plus limité. Ainsi, les forfaits internet à partir de 6 Go par mois n’étaient pas toujours disponibles en prépayé. Les abonnements proposaient quant à eux des volumes de données nettement plus importants. Certains opérateurs disposaient également d’une offre d’appareils étendue.

Sunrise a occupé la 1ère place dans la catégorie étendue de l’offre, aussi bien dans le comparatif des offres prépayées que dans le comparatif global (prépayé et abonnement). Dans le comparatif des abonnements Salt et Sunrise ont remporté la première place dans cette catégorie.

Peu de critiques concernant la transparence et le confort

Dans la catégorie « transparence et confort », l’analyse a porté sur la clarté de la présentation des principaux coûts, tels que les frais mensuels et uniques, ainsi que les frais pour les appels ou SMS dépassant les prestations incluses dans l’abonnement.

L’ergonomie et l’orientation client des sites internet dans la présentation des offres ont également été évaluées. De nombreux opérateurs se sont distingués dans cette catégorie par une présentation généralement très transparente de leurs frais uniques et mensuels.

Point négatif : dans certains cas, les prix de tous les frais uniques (carte SIM, frais d’activation, etc.) n’étaient présentés que dans des notes de bas de page. Point positif : tous les opérateurs testés disposaient d’un tableau comparatif de leurs offres, permettant aux clients d’identifier rapidement et facilement les différences et la formule la mieux adaptée à leurs besoins.

La 1ère place en matière de transparence et de confort a été obtenue par Digital Republic dans le test prépayé. Dans le test abonnement, c’est yallo qui s’est démarqué. Dans le test global (prépayé et abonnement), Sunrise a décroché la 1ère place dans la catégorie transparence et confort.

Potentiel d’amélioration concernant la disponibilité du service clientèle téléphonique

Dans le cadre des tests en mode client mystère, des questions relatives aux offres, aux détails des produits ou aux connaissances générales sur la téléphonie mobile ont été posées au service clientèle des opérateurs. L’amabilité, la qualité du service et la compétence ont été évaluées. Les collaborateurs n’ont pas toujours pu être joints dès le premier essai. Dans certains cas, même après deux tentatives avec trois minutes d’attente chacune, il n’a pas été possible d’obtenir un conseil par téléphone. Lorsque des collaborateurs ont pu être joints, ils se sont montrés en grande partie sympathiques et compétents. Les réponses ont cependant parfois manqué de développement. Un opérateur testé ne proposait pas de service clientèle par téléphone.

Lebara remporte le test global (prepaid et abonnement), Digital Republic est vainqueur du test prepaid, spusu vainqueur du test abonnement

L’opérateur Lebara a le mieux satisfait aux critères définis dans le test global (prepaid et abonnement) et a été désigné vainqueur du test. Dans le classement prepaid, c’est Digital Republic qui a remporté le prix du test. spusu est sorti vainqueur du test abonnement.