Les compagnies aériennes vendent leurs sièges à des prix différents via différents canaux. C’est là que les moteurs de recherche interviennent, en proposant non seulement un aperçu complet, mais également les meilleurs prix. Cela semble très bien. Toutefois, même les moteurs de recherche sont très différents les uns des autres. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a analysé en détail les offres de 16 fournisseurs différents.

Les moteurs de recherche suivants avec le nom de domaine en Suisse et le prix en CHF ont fait l’objet de cette étude :

• 1-2-fly.ch
• bravofly.ch
• discountfluege.ch
• ebookers.ch
• fluege.ch
• flugsuchmaschine.ch
• fly24.com
• globetrotter.ch
• google.ch/flights
• hotelplan.ch
• kuoni.ch
• lastminute.ch
• momondo.ch
• skyscanner.ch
• swoodoo.ch
• travel.ch

Au cours de cette étude, kuoni.ch et lastminute.ch ont supprimé leur offre de simples vols et ne proposent plus que des vols en combinaison avec des hôtels. Ils n’ont donc pas été pris en compte pour le résultat final.

Les critères de test ont été répartis en trois critères principaux avec une pondération différente :
• Prix : Quels sont les prix des vols proposés pour un total de 25 scénarios internationaux et nationaux ? À quelle fréquence le prix le plus avantageux est-il proposé ? Les vols proposés sont-ils réellement disponibles à ce prix ? (60 % de la note globale).
• Recherche & Navigation : quelle est le degré de convivialité de la recherche sur le site web du moteur de recherche ? (30 % de la note globale).
• Service client par E-mail : les clients test sont-ils conseillés de manière cordiale, aimable, globale et compétente ? (10 % de la note globale).

Cette enquête neutre est donc la plus complète relative au marché suisse des moteurs de re-cherche pour les vols.

Prix

Dans le cadre de l’analyse des prix, 25 scénarios de vol (principalement des vols internationaux Suisse-Europe, mais aussi partiellement en dehors de l’Europe et deux scénarios exclusivement internes à la Suisse) ont été analysés pour tous les fournisseurs. Nous avons également analysé si les offres proposées par les moteurs de recherche se trouvaient réellement sur les sites des compagnies aériennes et au même prix.

Des différences extrêmes ont été constatées : par exemple, travel.ch proposait comme meilleure option pour un vol aller-retour (1 adulte) de Bâle à Dubaï dans un laps de temps déterminé une offre à 3 744 CHF, alors que swoodoo.ch proposait un vol à seulement 517,75 CHF. Une économie potentielle de 86 %.

Pour les vols domestiques également, cela vaut la peine de chercher le bon moteur de recherche. Un vol aller-retour (1 adulte) de Zurich à Genève coûtait 384 CHF sur fluege.ch et travel.ch, contre seulement 114,24 CHF sur swoodoo.ch. Il était ainsi possible d’économiser pas moins de 70 % entre le moteur de recherche le plus cher et le moins cher.
Pour ce qui est de la moyenne de l’ensemble des scénarios comparés au cours de ce test, la différence entre la meilleure offre du fournisseur le moins cher et celle du fournisseur le plus cher était de 38 % du meilleur prix.

Important à savoir : aucun des moteurs de recherche n’a pu systématiquement fournir le meilleur prix pour les liaisons analysées. C’est swoodoo.ch qui l’a fait le plus souvent, suivi de momondo.ch. Dans les cas où le meilleur prix ne se trouvait pas sur ces pages, la différence n’était généralement que de quelques francs. Skyscanner.ch et flugsuchmaschine.ch ont également obtenu de bons résultats.

Conclusion pour les voyageurs : si l’on recherche réellement l’offre la plus intéressante, il faut absolument essayer plusieurs moteurs de recherche. Mais celui qui ne souhaite pas comparer les différents moteurs de recherche devrait trouver son compte avec les trois meilleurs fournisseurs, même si une propre recherche lui aurait permis d’économiser quelques francs.

Recherche & Navigation

Dans la catégorie Navigation & Recherche, les experts se sont principalement penchés sur les options de recherche, la présentation des résultats des demandes et les possibilités de tri et de filtrage. Après analyse sur la base de 90 critères, la plupart des moteurs de recherche se sont révélés très perfectibles, le taux d’atteinte des objectifs pour le secteur étant de 69 % seulement. Bien que la présentation des résultats ait été généralement bonne, les analystes ont trouvé les possibilités de recherche trop limitées, de même que le tri et le filtrage des listes de résultats.

C’est le site swoodoo.ch qui a obtenu le meilleur résultat, suivi d’ebookers.ch et de momondo.ch.

Service

Pour finir, le service client a été analysé sur la base des possibilités de contact et de cinq demandes par E-mail sur des thèmes différents. Les services client par téléphone ne sont pas courants dans le secteur, mais même un service par E-mail digne de ce nom s’est plutôt révélé être du domaine de l’exception.

La plupart des fournisseurs fonctionnent uniquement au moyen d’une FAQ (frequently asked questions, questions fréquemment posées), et aucun service client par E-mail (ou même par téléphone) n’était mis en évidence sur les sites des fournisseurs. Dans de nombreux cas, les analystes ont dû consulter de nombreux menus pour trouver ne serait-ce qu’un formulaire de contact. Dans certains cas, les recherches se sont mêmes révélées totalement vaines. Mais même lorsqu’une possibilité de dialogue était présente et qu’une question a été posée, il n’y a souvent pas eu la moindre réponse, ou bien celle-ci n’était pas suffisamment pertinente.

Pour ce qui est du service client par E-mail, hotelplan.ch et swoodoo.ch ont devancé skyscanner.ch. Globetrotter.ch et ebookers.ch proposaient également un service client acceptable. Pour tous les autres, aucun service client digne de ce nom n’était disponible.

Vainqueur de l’étude : Swoodoo.ch, devant momondo.ch et skyscanner.ch

Au classement général, swoodoo.ch est le site qui a le mieux satisfait aux différents critères de test. Momondo.ch et skyscanner.ch ont obtenu les places 2 et 3, suivis de près par ebookers.ch et globetrotter.ch.

Vous pouvez obtenir les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 2.100 CHF hors TVA auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).