Le temps chaud et ensoleillé invite à faire du sport en plein air. Le choix d’un bon équipement pour faire du jogging, partir en randonnée ou faire du vélo est vaste – de bons conseils en la matière sont indispensables. Mais où peut-on donc trouver, en tant que client, du personnel aimable et compétent ? L’Institut indépendant suisse des tests qualité (ISTQ) a testé la qualité du service et des conseils de six grandes chaînes de magasins de sport.

Les chaînes suivantes furent choisies pour les tests :

• athleticum
• Dosenbach + Sport
• INTERSPORT
• Ochsner Sport
• Sport 2000
• SportXX

Le verdict du test se compose des prestations de chaque magasin de sport dans les trois catégories principales de test suivantes ayant différentes pondérations dans le résultat total :

1. Apparence extérieure : le magasin donne-t-il une impression soignée et de propreté ? (10 % du résultat total)
2. Service : les clients tests ont-ils été traités de manière aimable et serviable ? (30 % du résultat total)
3. Conseil : les conseils ont-ils été donnés de manière exhaustive et ciblée ? (60 % du résultat total)

Chaque chaîne de magasins a été testée à six reprises avec, à chaque fois, différentes demandes de la part des clients. Leurs prestations ont été mesurées selon la méthodologie du Mystery Shopping. Des testeurs spécialement qualifiés, dissimulés sous leur rôle de client, se sont fait conseiller en suivant l’un des deux scénarios prédéfinis (achat de nouvelles chaussures de course ou d’un sac à dos de randonnée), puis ils ont rempli un questionnaire final composé de 42 questions.

Apparence extérieure & service

En termes d’apparence extérieure, la majorité des filiales testées n’ont suscité que très peu de critiques : les magasins de sport étaient le plus souvent propres, clairement structurés et dans la plupart des cas, ils ont donné l’impression que tout était bien ordonné et rangé. Cependant, la signalétique des différents rayons n’a pas toujours été claire et univoque.

Toutefois, la disponibilité et les initiatives personnelles des vendeurs ont été le point négatif des tests : dans près d’un quart des visites test, une aide n’a pas été proposée activement aux clients. Par conséquent, ces derniers ont dû aller chercher eux-mêmes du personnel disponible au bout de quelques minutes. Une fois cet obstacle initial surmonté, le personnel s’est montré aimable et s’est intéressé dans tous les cas aux attentes du client et a généralement consacré suffisamment de temps aux conseils.

Lacunes au niveau de la qualité des conseils

La catégorie Conseils est la catégorie qui a montré les différences les plus importantes entre les magasins de sport testés, en particulier dans l’analyse des besoins.

Par exemple, lors des conseils concernant les chaussures de course, les vendeurs n’ont pas posé suffisamment de questions détaillées sur les habitudes et les attentes du client – des informations pourtant indispensables pour bien choisir des chaussures. Il n’a été demandé que dans de très rares cas au client quelles sont ses attentes en termes de prix. De plus, dans de nombreux tests, les vendeurs n’ont pas mis en pratique des méthodes complémentaires destinées au choix des bonnes chaussures, telles que la détermination de la pointure en mesurant le pied et/ou l’analyse de chaque type de course.

Pour ce qui est des conseils concernant les sacs à dos de randonnée, la question a également été très peu posée aux clients tests de savoir quelles étaient leurs attentes en matière de prix. Dans certains cas d’essais de sacs à dos, le vendeur n’a pas contrôlé la bonne assise du sac. Les clients test ont souvent aussi cherché en vain à faire un essai de remplissage du sac à dos pour obtenir un poids réaliste et pouvoir ainsi évaluer son confort.

Du point de vue de l’exhaustivité des conseils, la plupart des magasins de sport ont toutefois su convaincre : dans presque tous les tests, plusieurs modèles ou produits ont été montrés et expliqués de manière exhaustive en vue du choix.

Ochsner Sport est le vainqueur du test global, suivi par athleticum et SportXX

Ochsner Sport est la chaîne qui a le mieux satisfait aux critères établis et a été déclarée vainqueur du test, suivie par athleticum et SportXX. Ochsner Sport a su le mieux convaincre grâce aux conseils jugés les plus exhaustifs et les plus compétents. athleticum a marqué des points grâce à son très bon service et a obtenu la deuxième place pour ses conseils. SportXX, à la troisième place du test global, a également démontré une bonne capacité à conseiller.

Les résultats détaillés du test sont disponibles pour la somme de 1 850 CHF hors TVA auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).