La vente de meubles en ligne est de plus en plus populaire en Suisse. Qu’il s’agisse d’une nouvelle table à manger ou d’une armoire, d’un nouveau lit ou d’un buffet, tout (et bien plus encore) ce qui est proposé dans les succursales des magasins de meubles peut également être trouvé dans les boutiques en ligne des chaînes de magasins, depuis le confort de votre canapé à la maison. Mais quel fournisseur offre la gamme en ligne la plus complète et peut convaincre avec la meilleure livraison et le meilleur service clientèle ? Et qui obtient également des résultats avec un site web clairement structuré ? Ces questions ont été examinées plus en détail par l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) dans une étude récente.

Les huit magasins en ligne suivants ont été inclus dans le test :

• Conforama (conforama.ch/fr/)
• IKEA (ikea.com/ch/fr/)
• JYSK (jysk.ch)
• LIPO (lipo.ch/fr/)
• LIVIQUE (livique.ch/fr/)
• Micasa (micasa.ch/fr)
• OTTO´S (ottos.ch/fr/)
• Pfister (pfister.ch/fr)

Les critères de test ont été répartis en quatre domaines principaux avec des pondérations différentes :

1. Gamme de produits : quelle est l’étendue de la gamme de produits proposée par les magasins de meubles en ligne ? Quelles fourchettes de prix la gamme comprend-elle ?  (40% de la valeur totale)

2. Transparence et facilité d’utilisation : dans quelle mesure le site web des magasins en ligne est-il transparent et facile à utiliser ? (25% de la valeur totale)

3. Service de livraison : la livraison et les retours sont-ils rapides et faciles ? Et dans quelles conditions ? (15% de la valeur totale)

4. Service à la clientèle : les clients testés ont-ils été traités de manière amicale et courtoise et ont-ils reçu des conseils complets et compétents ? (20% de la valeur totale)

Les experts ont analysé les services dans les catégories étendue de l’offre et transparence et facilité d’utilisation. Le service de livraison a été testé par chaque fournisseur avec trois commandes test, dont l’une était une livraison et un retour par un transporteur. Des testeurs qualifiés et sous couverture ont mis le service clientèle de chaque société à l’épreuve en effectuant cinq appels chacun.

Tous les magasins n’offrent pas un large choix pour tous les budgets

En ce qui concerne les produits de base des catégories courantes que sont le bureau, la salle à manger, le salon et la chambre à coucher, la quasi-totalité des boutiques en ligne des magasins de meubles proposaient une gamme très étendue. Cependant, il existe de grandes différences entre les entreprises, notamment en ce qui concerne le catalogue de produits pour les chambres de bébés et d’enfants/adolescents. Par exemple, alors que presque tous les fournisseurs proposaient un lit d’enfant, seul un fournisseur proposait également les sommiers correspondants dans sa gamme et seuls deux magasins de meubles proposaient également des parcs pour bébés et jeunes enfants dans leur gamme en ligne. Des différences sont également apparues lorsqu’on a examiné les segments de prix dans lesquels les boutiques en ligne proposaient leurs produits.  Les produits pour petits budgets ont été trouvés dans presque toutes les boutiques en ligne des magasins de meubles. Les magasins de LIVIQUE, Micasa et Pfister proposaient également des produits plus haut de gamme.

LIVIQUE a présenté la gamme la plus complète à tous les égards lors du test, suivie de Pfister et de LIPO.

Potentiel d’amélioration du niveau de facilité d’utilisation du site web

Étant donné que les formes habituelles de contrôle, telles que les tests en position assise ou couchée, l’ouverture des tiroirs ou le simple toucher, ne sont plus disponibles, le client est particulièrement dépendant d’un site web clair et pratique et de descriptions détaillées du produit lorsqu’il achète en ligne. La plupart des boutiques en ligne semblent avoir internalisé ce phénomène : À quelques exceptions près, les descriptions de produits des différents fournisseurs se sont avérées très détaillées, et les images ont généralement donné une bonne impression des produits.

Un aperçu des délais de livraison généraux et des coûts concrets était donné directement dans la description ou lié à celle-ci pour la plupart des entreprises. Il y avait un certain besoin de mettre à jour les instructions de nettoyage : Le client n’a trouvé des informations utiles sur l’entretien des meubles rembourrés que dans cinq des huit boutiques en ligne.

Les options de filtrage, en revanche, présentaient un tableau plutôt mitigé : lors de la recherche d’une table pour la salle à manger, par exemple, la sélection pouvait être limitée en fonction de la taille ou des dimensions dans sept des magasins de meubles en ligne testés, tandis que seuls deux magasins permettaient une recherche ciblée en fonction de la forme. Le filtrage par article ou par certaines fonctions telles que l’extensibilité était possible sur six des huit sites web examinés.

Les meilleurs résultats dans la catégorie « transparence et facilité d’utilisation » ont été obtenus par Pfister, LIVIQUE et IKEA.

Des lacunes relativement importantes en matière de livraison et de retour

L’analyse du service de livraison a montré des différences significatives entre les différentes entreprises. En outre, certaines lacunes ont été mises en évidence.

Tout d’abord, la bonne nouvelle : dans toutes les commandes test, le produit commandé a été livré exactement comme prévu. Toutefois, dans 67% des cas seulement, la livraison a été effectuée dans le délai de livraison indiqué sur le site web du prestataire. Cependant, les meubles et l’ameublement commandés sont toujours arrivés sans dommage et les marchandises étaient presque toujours emballées de manière appropriée.

En cas de retour par colis postal, les clients testés ont presque toujours dû payer les frais de retour. Dans un seul cas, les frais de retour ont été remboursés au testeur en guise de geste de bonne volonté, car il a reçu une vignette gratuite en plus d’une vignette de retour payante. Cependant, il ne l’a reçu qu’après l’envoi du produit avec la vignette de retour, qui a été facturée. Une fois le produit renvoyé, plus de la moitié des clients testés ont attendu en vain la confirmation de la réception des marchandises. Dans le cas d’une livraison par un expéditeur, le processus de rétractation était en partie beaucoup plus compliqué et impliquait dans certains cas de multiples demandes du client pour initier un retrait et ce n’est que dans 71% des cas qu’il a été possible de fixer une date de retrait avec l’expéditeur dans un délai d’une semaine. 

Le meilleur service de livraison du test est Micasa, LIPO et OTTO’S arrivant en deuxième et troisième position.

Des différences partiellement importantes dans l’accessibilité et l’exhaustivité des réponses des employés du service clientèle

Le service clientèle téléphonique des magasins de meubles en ligne a affiché des performances très mitigées. À l’exception des boutiques en ligne OTTO’S et Pfister, où seuls un ou trois des cinq appelants du test ont réussi à parler à un employé, toutes les entreprises étaient joignables au plus tard à la deuxième tentative. Malheureusement, cela a parfois été associé à des temps d’attente plus longs. Le temps d’attente moyen pour l’ensemble des appels était de 43 secondes. Les réponses elles-mêmes étaient correctes et formulées de manière claire dans tous les cas. Mais malheureusement, les informations étaient aussi détaillées et contenaient des informations supplémentaires dans seulement 65% du total des appels.

Les testeurs ont bénéficié du meilleur service client chez Micasa. Conforama suit en deuxième position, et LIVIQUE en troisième position.

LIVIQUE est le lauréat de l’étude, suivi de Micasa et Pfister

LIVIQUE a rempli les critères fixés le mieux possible et a été le gagnant du test avec la plus large gamme de produits et les meilleures performances dans les domaines de la transparence et de la facilité d’utilisation et du service à la clientèle. Micasa a décroché la palme du meilleur service de livraison et du meilleur service clientèle. Pfister a été particulièrement convaincant avec la plus grande transparence et la plus grande facilité d’utilisation du site web ainsi qu’une gamme de produits TOP.