Une visite dans un magasin de meubles peut être une source d’inspiration, mais aussi une source de stress : des univers de tous styles, des arrangements décoratifs et d’innombrables possibilités pour son propre chez-soi. C’est justement lors du choix de meubles de grande taille que de nombreux clients souhaitent un conseil personnalisé. L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a de nouveau examiné quels magasins de meubles pouvaient marquer des points avec une bonne qualité de service et de conseil.

Les 13 magasins de meubles suivants ont été inclus dans les tests :

• Conforama
• diga
• IKEA
• JYSK
• LIPO
• LIVIQUE
• Maisons du Monde
• Micasa
• Möbel Märki
• mömax
• OTTO’S
• Pfister
• XXXLutz

Chaque enseigne a été testée au total sept fois sur différents sites lors de visites mystères. Des clients mystères spécialement qualifiés se sont fait conseiller dans les filiales sur l’achat d’un nouveau canapé. Ils ont ensuite rempli un questionnaire de 36 questions au total.

Le classement général se compose des deux catégories principales suivantes, qui ont été pondérées différemment :

1. Service : le magasin donnait-il une impression de propreté et de soin ? Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et courtoisie ? (40% de la note totale)

2. Conseil : un conseil complet et compétent a-t-il été fourni ? (60% de la note totale)

Ambiance généralement agréable, mais personnel pas toujours disponible immédiatement

Le point positif est que de nombreux magasins de meubles testés ont convaincu par leur ambiance d’achat agréable. Presque tous les magasins étaient propres et les prix des produits exposés étaient bien visibles dans la plupart des cas. De plus, les employés étaient presque toujours reconnaissables de loin grâce à leurs vêtements d’entreprise ou à leurs badges. De même, les testeurs n’ont que rarement eu des difficultés à s’orienter dans les magasins, qui sont parfois très vastes.

Un potentiel d’amélioration a toutefois été constaté dans le domaine du service des magasins de meubles : dans de nombreux cas, les testeurs n’ont pas été accueillis par les collaborateurs et aucune aide active ne leur a été proposée. Dans certains cas, il n’y avait pas de collaborateurs dans le département concerné et les testeurs n’avaient donc souvent pas d’autre choix que de se mettre activement à leur recherche ou de faire appeler quelqu’un.

Lorsqu’ils ont finalement trouvé des conseillers, ceux-ci ont presque toujours marqué des points lors de la discussion commerciale grâce à leur attitude aimable et serviable et ont, dans la plupart des cas, consacré suffisamment de temps à la demande des testeurs.

Le meilleur résultat dans la catégorie service a été obtenu par diga, suivi de Möbel Märki et IKEA.

Potentiel d’optimisation partiel concernant l’analyse des besoins individuels

En ce qui concerne le conseil, de nettes différences sont apparues entre les magasins de meubles : l’élément central du processus de conseil et de vente – l’analyse des besoins pour déterminer les souhaits du client – présentait souvent des lacunes. Certes, les conseillers et conseillères ont demandé au client s’il souhaitait un nouveau canapé, et ce sur des points importants comme la taille et la forme du canapé ou le matériau dans lequel il devait être fabriqué. Mais dans de nombreux cas, l’évaluation des besoins était déjà plus ou moins terminée. Dans près de la moitié des cas, les testeurs n’ont pas été interrogés sur leurs attentes en matière de prix, et la question de savoir si le canapé devait être convertible n’a été abordée que dans 46% des cas.

Un point positif est que, dans la plupart des cas, on a montré aux testeurs au moins deux produits différents. Lorsque c’était le cas, les différences, les avantages et les inconvénients étaient généralement mis en évidence. Cependant, des explications plus détaillées sur les caractéristiques concrètes des produits ou sur le nettoyage et/ou l’entretien du canapé ont souvent été omises.

Möbel Märki a obtenu la première place dans la catégorie conseil. IKEA et LIPO se sont classés deuxième et troisième.

Möbel Märki vainqueur du test, suivi par IKEA et diga

Le vainqueur de l’étude est Möbel Märki. Le magasin de meubles a convaincu avec le meilleur conseil et un très bon service. IKEA s’est assuré la deuxième place avec un très bon service et un très bon conseil, suivi de diga à la troisième place avec le meilleur service et un bon conseil.