Les magasins de meubles proposent une immense sélection de produits pour toutes les pièces à vivre. Et en plus des produits proposés sur les milliers de mètres carrés du magasin, vous pouvez en trouver d’autres en ligne ou dans le catalogue. Cette profusion de designs, coloris et tailles est très avantageuse, car elle permet de satisfaire tous les goûts et styles. Cependant, il y a aussi de quoi crouler sous l’embarras du choix. Afin de s’y retrouver dans la jungle des offres, un conseil compétent est d’une importance cruciale. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a de nouveau mené l’enquête pour déterminer les magasins de meubles qui font preuve d’une bonne qualité de service.

L’évaluation a porté sur les onze magasins de meuble suivants:

• Conforama
• diga
• IKEA
• JYSK
• LIPO
• LIVIQUE
• Micasa
• möbel märki
• mömax
• OTTO’S
• Pfister

Chaque prestataire a été testé au moins six fois au total sur différents sites en recourant à la méthode du client mystère. Pour ce faire, ces clients mystères spécialement qualifiés se sont fait conseiller dans les filiales pour l’achat d’un nouveau canapé. Chacun d’entre eux a ensuite dû remplir un questionnaire comportant 37 questions.

Le résultat du test s’appuie sur les performances des prestataires dans les deux catégories principales avec des coefficients différents:

1. Service: la filiale donnait-elle l’impression d’être propre et bien entretenue? Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? (40% de la note globale)
2. Conseil: les conseils étaient-ils exhaustifs et compétents? (60% de la note globale)

La disponibilité du personnel reste à améliorer

Point positif: l’ambiance était agréable dans tous les magasins de meubles évalués. Tous les magasins ou presque étaient propres et ordonnés, et le prix des produits exposés était bien visibles dans la plupart des cas. D’autre part, les employés étaient presque toujours reconnaissables de loin grâce à l’uniforme de l’entreprise ou à leur badge nominatif. Ensuite, les clients mystères ont rarement eu des difficultés à s’orienter dans les filiales, aussi spacieuses certaines soient-elles.

Le service des magasins de meubles pourrait néanmoins être amélioré: souvent, les employés ne saluaient pas les clients mystères et ne prenaient pas non plus l’initiative de proposer leur aide. Parfois, aucun employé n’était présent dans le rayon concerné et les clients mystères se voyaient dans l’obligation de chercher eux-mêmes un employé ou d’en faire appeler un.

Cependant, une fois qu’ils avaient trouvé un employé, celui-ci présentait généralement un bon discours de vente, et faisait preuve d’amabilité et de serviabilité. Dans la plupart des cas, ils prenaient le temps nécessaire pour les clients et répondaient à leurs questions de manière plutôt exhaustive.

möbel märki a obtenu le meilleur résultat dans la catégorie Service, suivi de Micasa et diga.

De nettes différences dans le domaine du conseil

En matière de conseil, les magasins de meubles présentaient des différences notables: l’élément central du processus de conseil et de vente, à savoir l’analyse des besoins pour déterminer les demandes du client, présentait souvent des lacunes. Certes, les conseillers se sont effectivement renseignés sur des points importants tels que la taille, la forme, le coloris ou encore le matériau désirés pour le canapé. L’analyse des besoins n’allait toutefois bien souvent pas beaucoup plus loin. Dans près de la moitié des cas, les employés ne se renseignaient pas sur le budget des clients mystères, et dans 51% des cas, ils ne demandaient même pas si le canapé devait être convertible ou non.

Un point positif était que, dans la plupart des cas, les employés ont présenté au moins deux produits différents aux clients mystères. Dans ce cas, ils exposaient les principales différences, ainsi que les avantages et inconvénients de chaque modèle. Cependant, ils omettaient souvent de fournir des explications complémentaires sur les caractéristiques spécifiques des produits ou sur l’entretien et/ou le nettoyage du canapé.

Pfister décroche la première place dans la catégorie Conseil. diga et LIVIQUE obtiennent respectivement la deuxième et la troisième place.

Pfister ressort grand vainqueur, suivi de diga et möbel märki

Pfister en tête à l’issue du test. Ce magasin de meuble a su convaincre le meilleur conseil et un très bon service. diga s’est emparé de la deuxième place grâce à un excellent service et un bon conseil, talonné par möbel märki en troisième place avec le meilleur service et des performances solides en termes de conseil.