Magasins de meubles 2021: Test dans le domaine service & conseil

Magasins de meubles 2021: Test dans le domaine service & conseil
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Les magasins de meubles sont généralement des lieux pour flâner et fouiner; ils attirent par une grande offre et de nombreux départements, d’agréables salons et des îlots de décorations. Des tables à manger, des canapés ou tout simplement des coussins décoratifs: quiconque souhaite réaménager son intérieur trouvera certainement son bonheur. Mais qu’en est-il de la qualité du service et du conseil? L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a analysé onze magasins de meubles de plus près.

Les prestataires suivants ont été inclus dans l’étude:

  • Conforama
  • diga
  • IKEA
  • JYSK
  • LIPO
  • LIVIQUE
  • Micasa
  • möbel märki
  • mömax
  • OTTO’S
  • Pfister

Chaque prestataire a été testé au total huit fois à différents endroits en utilisant la méthode du client mystère. Ces clients mystères spécialement qualifiés se sont donc laissé conseiller dans les magasins pour l’achat d’une nouvelle table à manger et d’un tapis. Ils ont ensuite chacun dû remplir un questionnaire comptant un total de 47 questions.

Le résultat du test se base sur les performances des prestataires selon les deux catégories principales avec des coefficients différents:

  1. Service: La filiale donnait-elle une impression propre et entretenue? Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? (40% de la note)
  2. Conseil: Les conseils étaient-ils exhaustifs et compétents? (60% de la note)

Potentiel d’amélioration de la disponibilité du personnel

Un point positif était l’ambiance agréable dans tous les magasins de meubles étudiés. Pratiquement tous les magasins étaient propres et rangés, les tarifs des produits exposés étaient bien visibles dans la plupart des cas. D’autre part, les employés étaient presque toujours reconnaissables de loin grâce à l’uniforme de l’entreprise ou leur badge nominatif. Les clients mystères ont également rarement eu des difficultés à s’orienter dans les filiales, en partie très spacieuses.

Il existe toutefois un potentiel d’amélioration dans le domaine du service: dans de nombreux cas, les clients mystères n’ont pas été salués et aucun employé n’a proposé activement son aide. On ne trouvait parfois pas de personnel dans le secteur concerné et les clients mystères étaient dans l’obligation de chercher activement un employé responsable ou d’en faire appeler un.

Une fois les employés trouvés, ils présentaient cependant généralement un bon discours de vente, et marquaient souvent des points de par leur amabilité et leur serviabilité. Ils prenaient généralement le temps nécessaire pour les clients et répondaient à la plupart des questions de manière exhaustive.

möbel märki a obtenu le meilleur résultat dans la catégorie service, suivi de diga et Pfister.

Des différences nettes dans le domaine du conseil

Les employés des magasins de meubles ont été mis à l’épreuve sur la base de deux requêtes différentes: les clients mystères se sont informés, d’une part, pour l’achat d’une table à manger puis exprimé leur intérêt pour un tapis.

Ce faisant, les fournisseurs ont présenté des différences notables: l’élément central du processus de conseil et de vente, à savoir l’analyse des besoins pour déterminer les souhaits du client, présentait souvent des lacunes. Certes, les conseillers se sont effectivement renseignés sur des points importants relatifs au souhait du client d’acheter un table ou un tapis, tels que la taille souhaitée. Mais trop souvent, l’analyse des besoins s’arrêtait là: les attentes en matière de prix ont été abordées uniquement dans un peu plus d’un tiers des cas, et les questions concernant la couleur et la durabilité souhaitées de la table à manger ou du tapis n’ont souvent pas été posées.

Un point positif était que, dans la plupart des cas, les employés ont présenté au moins deux produits différents aux clients mystères. Cependant, les explications complémentaires sur les caractéristiques spécifiques des produits ou sur l’entretien et/ou le nettoyage de la table à manger ou du tapis étaient souvent omises.

diga ressort vainqueur de la catégorie conseil. Pfister et möbel märki obtiennent respectivement la deuxième et la troisième place.

diga ressort grand vainqueur, suivi de möbel märki et Pfister

diga se place en tête à la fin de l’étude. Le magasin de meubles a su convaincre notamment grâce au meilleur conseil et à un très bon service. möbel märki s’est assuré la seconde place en offrant le meilleur service et en marquant des points côté conseil. Pfister se place en troisième place avec un très bon service et un bon conseil.

Domaines principaux d´étude

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Service

  Entreprise Résultat Note
1 Möbel Märki 97,1% 5,9 | très bien
2 diga 96,8% 5,8 | très bien
3 Pfister 93,7% 5,7 | très bien

Conseil

  Entreprise Résultat Note
1 diga 86,7% 5,3 | bien
2 Pfister 86,4% 5,3 | bien
3 Möbel Märki 85,6% 5,3 | bien