Pour de nombreux Suisses, le choix d’une caisse-maladie adaptée compte parmi les décisions importantes, sur le plan financier comme sur celui de la santé. Certes, les prestations de l’assurance de base obligatoire sont largement fixées par la loi et couvrent la maladie, l’accident et la maternité. Les assurances de base des caisses-maladie n’en présentent pas moins des différences parfois considérables. Celles-ci portent notamment sur le montant des primes, le service client, la disponibilité et la transparence. C’est pourquoi l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné en détail douze caisses-maladie actives dans toute la Suisse. Cette étude récente évalue aussi bien leur offre tarifaire que la qualité de leur service et de leur information.
Les douze assureurs-maladie suivants, actifs dans toute la Suisse et comptant au moins 150’000 assurés, ont été inclus dans les tests :
- Assura
- atupri
- CONCORDIA
- CSS
- Groupe Mutuel (Mutuel Assurance)
- Helsana
- KPT
- ÖKK
- sanitas
- SWICA
- Sympany (Vivao)
- Visana
La note de test résulte des performances des assureurs-maladie dans les trois critères principaux suivants, pondérés différemment dans l’évaluation globale :
- Tarifs et primes : quels modèles tarifaires et quels niveaux de franchise l’assureur propose-t-il ? À combien s’élèvent les primes mensuelles ? (60% de la note globale)
- Transparence et confort : les principales conditions d’assurance et conditions contractuelles sont-elles clairement présentées ? Le site internet est-il agréable à utiliser ? (20% de la note globale)
- Service client : les clients mystère ont-ils été traités de manière courtoise et prévenante, et ont-ils bénéficié de conseils complets et compétents ? (20% de la note globale)
Les performances sur les critères tarifs et primes ainsi que transparence et confort ont été analysées par des experts. Le service client, quant à lui, a été évalué par des testeurs qualifiés en mode client mystère. Chaque assureur a ainsi été contacté cinq fois par téléphone.
Jusqu’à 25% d’économies possibles sur les primes
Sur le critère tarifs et primes, l’analyse a porté aussi bien sur l’offre tarifaire que sur les primes mensuelles. Au total, les experts ont examiné les primes à partir de quatre clients types, aux données personnelles et aux lieux de domicile différents. Le calcul portait sur les modèles standard (libre choix du médecin), HMO, médecin de famille et Telmed. Les experts ont par ailleurs retenu deux franchises : CHF 300 et CHF 2’500. Les écarts de prime entre assureurs atteignaient ainsi parfois 25%. Prenons l’exemple d’une femme de 26 ans domiciliée à Lucerne, en modèle standard avec une franchise de CHF 2’500. Sa prime mensuelle se situait entre CHF 370 et CHF 472 environ. Dans le modèle médecin de famille, il faut d’abord consulter son médecin traitant en cas de maladie. Dans ce modèle, un homme de 40 ans domicilié à Winterthour payait entre CHF 446 et CHF 515 environ, pour une franchise de CHF 300.
De manière générale, le modèle standard et le modèle médecin de famille étaient disponibles chez tous les assureurs testés. En revanche, un seul des douze assureurs proposait le modèle pharmacie. Ce dernier fait de l’officine le premier point de contact en cas de maladie. Les niveaux de franchise, quant à eux, ne variaient guère d’un assureur à l’autre. Presque tous proposaient les paliers suivants : CHF 300, CHF 500, CHF 1’000, CHF 1’500, CHF 2’000 et CHF 2’500. Seule KPT ne proposait pas de franchise à CHF 2’000. Plus la franchise choisie augmente, plus la prime à payer diminue. Toutefois, il convient de garder à l’esprit que la franchise correspond au montant annuel que l’assuré doit prendre lui-même en charge en cas de maladie.
Sympany a obtenu les meilleures performances d’ensemble sur le critère tarifs et primes. ÖKK se classe deuxième et Helsana décroche la troisième place.
Une présentation transparente des primes et des conditions d’assurance
Les sites internet des caisses-maladie se sont généralement révélés très clairs et faciles d’utilisation. Tous les assureurs affichaient un menu principal clairement structuré, qui facilitait l’entrée en matière sur l’assurance de base.
Par ailleurs, les experts ont rapidement trouvé les informations sur les modèles tarifaires et les primes. Onze des douze assureurs mettaient ainsi à disposition un calculateur de primes pour l’assurance de base. Tous, de plus, permettaient de consulter ou de télécharger les conditions tarifaires sur leur site internet.
En matière de transparence et de confort, c’est surtout le site de sanitas qui a convaincu. Suivent CONCORDIA et ÖKK, ex æquo à la deuxième place.
Potentiel d’amélioration concernant la disponibilité et le niveau de détail des réponses du service client
Enfin, le critère service client a porté sur la disponibilité, l’amabilité et la compétence des conseillers. Commençons par la bonne nouvelle : tous les assureurs proposaient une hotline à leur clientèle. Chacun mettait de plus à disposition un formulaire de contact ou une adresse e-mail. La disponibilité de l’assistance téléphonique, en revanche, restait perfectible. Dans 82% des cas, tout de même, les testeurs ont pu joindre un collaborateur en deux tentatives au maximum. Le temps d’attente moyen avant la prise en charge de l’appel s’élevait à 50 secondes. Une fois le contact établi, le service client s’est toujours montré aimable. Il a de plus su apporter une réponse concrète à la question posée. Les réponses obtenues étaient par ailleurs correctes dans tous les cas. Toutefois, dans un peu plus de la moitié des cas, elles se sont révélées très brèves et peu détaillées.
Sur le critère service client, c’est le Groupe Mutuel (Mutuel Assurance) qui obtient le meilleur résultat. Suivent sanitas, deuxième, et Helsana, troisième.
Sympany vainqueur de l’étude globale, suivie de sanitas et Helsana
Sympany a le mieux satisfait aux critères définis et remporte le test, devant sanitas et Helsana. L’assureur convainc avant tout par les meilleures performances en termes de tarifs et primes. Par ailleurs, il affiche de très bons résultats en transparence et confort ainsi qu’au service client. De son côté, sanitas marque des points grâce aux meilleures performances du domaine transparence et confort. La caisse obtient de plus de très bons résultats en tarifs et primes ainsi qu’au service client. Troisième du classement, Helsana décroche pour sa part d’excellentes places en tarifs et primes ainsi qu’au service client.
