Le choix de la bonne assurance maladie est une décision importante pour de nombreux Suisses, car l’assurance de base obligatoire n’est pas seulement prescrite par la loi, elle est également essentielle pour la protection en cas de maladie, d’accident ou de grossesse. Mais malgré des prestations uniformes, les primes, le service et la transparence des sites internet peuvent varier considérablement d’un prestataire à l’autre. Dans une étude récente, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné de plus près un total de 12 assurances maladie actives dans toute la Suisse.

Les 12 assureurs suivants, actifs à l’échelle nationale et pouvant justifier d’au moins 100 000 assurés, ont été inclus dans les tests :

• Assura
• atupri
• CONCORDIA
• CSS
• Groupe Mutuel (Mutuel Assurance)
• Helsana
• KPT
• ÖKK
• sanitas
• SWICA
• Sympany (Vivao)
• Visana

L’évaluation du test se compose des prestations des assureurs dans les trois catégories de test suivantes, qui ont été prises en compte dans l’évaluation globale avec une pondération différente :

1. Tarifs & primes : quels sont les modèles de tarifs et les niveaux de franchise proposés ? Quel est le montant des primes mensuelles ? (60% du résultat total)
2. Transparence & confort : les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles ? Quel est le confort d’utilisation du site web ? (20% du résultat total)
3. Service client : les clients testeurs ont-ils été traités avec amabilité et prévenance et conseillés de manière complète et compétente ? (20% du résultat total)

Les performances dans les catégories Tarifs & primes et Transparence & confort ont été analysées par des experts. Le service client a été évalué par des testeurs mystères qualifiés. Chaque prestataire a ainsi été testé 5 fois par téléphone.

Potentiel d’économies sur les primes pouvant aller jusqu’à 23%

Dans la catégorie Tarifs & primes, l’offre tarifaire ainsi que les primes mensuelles ont été analysées. Au total, les primes ont été examinées à l’aide de quatre profils de clients avec des données personnelles et des lieux de résidence différents et calculées pour les modèles tarifaires Standard (libre choix du médecin), HMO, Médecin traitant et Telmed, pour une franchise de 300 CHF et de 2 500 CHF. Les différences de cotisations entre les assureurs atteignent parfois 23%. Une jeune femme de 25 ans vivant à Zurich devait par exemple prendre en compte une prime mensuelle d’environ CHF 401 à CHF 470 pour la souscription d’une assurance-maladie dans le modèle standard et une franchise de CHF 2 500. Pour la souscription d’une assurance de base selon le modèle du médecin traitant, dans lequel le médecin doit être consulté en premier lieu en cas de maladie, les primes mensuelles variaient entre 488 et 547 CHF pour un homme de 44 ans habitant à Berne, avec une franchise de 300 CHF.

En général, le modèle standard et le modèle du médecin traitant pouvaient être choisis chez toutes les assurances du test. Seul un des douze assureurs proposait le modèle de la pharmacie, dans lequel la pharmacie est le premier interlocuteur en cas de maladie. Il n’y avait guère de différences dans les niveaux de franchise possibles. Presque tous les prestataires proposaient les niveaux de franchise suivants : CHF 300, CHF 500, CHF 1 000, CHF 1 500, CHF 2 000 et CHF 2 500. Seule la CPT ne proposait pas de franchise à hauteur de CHF 2 000. Plus la franchise choisie est élevée, plus la prime à payer est faible. Toutefois, lors du choix de la franchise, il ne faut pas oublier qu’il s’agit des coûts annuels que l’assuré doit assumer lui-même en cas de maladie.

Dans l’ensemble, c’est Sympany qui a présenté les meilleures prestations dans la catégorie Tarifs & primes. La deuxième place dans la catégorie Tarifs & primes a été attribuée à sanitas. La troisième place est revenue à la CSS.

Très grande transparence en matière de primes et de conditions d’assurance

En général, les sites internet des assurances maladie ont été jugés très clairs et conviviaux. Des menus clairement structurés étaient présents chez tous les prestataires et permettaient de se familiariser facilement avec le thème de l’assurance de base.

Les experts ont également trouvé rapidement des informations sur les modèles tarifaires et les primes existants : les 12 assureurs ont mis à disposition un calculateur de tarif pour le domaine de l’assurance maladie ou de l’assurance de base et ont offert la possibilité de consulter ou de télécharger les conditions tarifaires sur leur site internet.

En termes de transparence et de confort, c’est surtout le site internet de SWICA qui a convaincu, suivi par ÖKK et Sympany aux deuxième et troisième rangs.

Le niveau de détail des réponses du service client peut encore être amélioré

Enfin, dans la catégorie service client, l’accessibilité, l’amabilité et la compétence du service client ont également été testées. La bonne nouvelle d’abord : tous les assureurs proposaient à leur clientèle aussi bien une hotline qu’un formulaire de contact ou une adresse e-mail pour répondre aux questions. L’accessibilité de l’assistance téléphonique était correcte. Dans tout de même 85% des cas, il a été possible de parler à un collaborateur en deux tentatives d’appel. Le temps d’attente moyen avant la prise en charge de l’appel était de 29 secondes. Une fois le contact établi avec le service client, celui-ci s’est toujours montré aimable et a pu donner une réponse concrète à la question posée. Les réponses reçues étaient correctes dans tous les cas, cependant dans un bon tiers des cas, elles étaient très courtes et peu détaillées.

Le Groupe Mutuel (Mutuel Assurance) a obtenu les meilleurs résultats dans la catégorie service client. SWICA et Sympany se sont classés respectivement à la deuxième et à la troisième place.

Sympany vainqueur du test de l’étude globale, suivie de SWICA et CONCORDIA

Dans l’ensemble, c’est Sympany qui a le mieux rempli les critères fixés et a remporté le test, suivie de SWICA et CONCORDIA. Sympany a surtout convaincu avec les meilleures prestations dans la catégorie Tarifs & primes ainsi que de très bonnes prestations en matière de transparence & confort et dans le domaine du service client. SWICA a surtout marqué des points avec les meilleures prestations dans le domaine Transparence & Confort ainsi qu’avec un très bon service client. En troisième position, CONCORDIA a montré de très bonnes performances dans les trois domaines.