L’assurance de base obligatoire, comme son nom l’indique, est l’assurance maladie à laquelle doivent souscrire toutes les personnes domiciliées ou travaillant en Suisse. Dans ce cadre, tous les assureurs versent les mêmes prestations en cas de maladie, d’accident ou de congé maternité. Cependant, il existe des différences parfois importantes au niveau des primes. Quelle caisse-maladie suisse propose actuellement la meilleure offre en tenant compte des primes, de la transparence et de la qualité du service? À travers une étude récente, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené l’enquête pour répondre précisément à cette question.

L’évaluation portait sur les 12 caisses-maladie suisses pouvant justifier au moins 100 000 assurés suivantes:

• Assura
• atupri
• CONCORDIA
• CSS
• Groupe Mutuel (Mutuel Assurance)
• Helsana
• KPT
• ÖKK
• sana24 / Visana
• sanitas
• SWICA
• Sympany

Les différentes caisses-maladie ont été évaluées sur la base de leurs prestations dans les trois catégories principales, avec les coefficients qui suivent pour l’évaluation finale:

1. Tarifs et primes: quels sont les modèles tarifaires et niveaux de franchise proposés? À combien s’élèvent les primes mensuelles? (60% de la note globale)
2. Transparence et commodité: les principales conditions et modalités contractuelles sont-elles bien mises en évidence? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note)
3. Service clientèle: les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance, et ont-ils reçu des conseils complets et pertinents? (20% de la note)

Les prestations des catégories Tarifs & primes et Transparence & confort ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque compagnie a été contactée cinq fois par téléphone.

Des écarts entre les primes pouvant excéder 50%

Dans la catégorie Tarifs et primes, l’analyse portait à la fois sur l’offre tarifaire et sur les primes mensuelles. Globalement, les primes ont été évaluées par le biais de quatre profils de clients type avec différents lieux de résidence et données personnelles, et calculées à chaque fois pour les modèles tarifaires standard (libre choix du médecin), HMO, médecin de famille et Telmed, pour une franchise comprise entre 300 CHF et 2500 CHF. Dans certains cas, l’écart atteignait plus de 50% entre les assureurs. Une personne de 25 ans résidant à Zurich devait par exemple s’attendre à une prime mensuelle d’environ 186 CHF à 391 CHF pour la souscription d’une assurance maladie avec modèle standard et une franchise de 2500 CHF. Pour la souscription d’une assurance de base avec le modèle médecin de famille (où c’est le médecin de famille qui est contacté en priorité en cas de maladie), les cotisations mensuelles allaient de 425 CHF à 472 CHF pour un Bernois de 45 ans avec une franchise de 300 CHF.

En règle général, le modèle standard et le modèle médecin de famille étaient disponibles chez tous les assureurs évalués. Le modèle pharmacie, où la pharmacie est l’interlocuteur prioritaire en cas de maladie, n’était proposé que par deux des douze assureurs. S’agissant des niveaux de franchises possibles, les différences sont infimes. Presque tous les assureurs permettaient de choisir entre les niveaux suivants: 300 CHF, 500 CHF, 1000 CHF, 1500 CHF, 2000 CHF et 2500 CHF. Seule la société KPT ne proposait aucune franchise à 2000 CHF. Plus la franchise choisie était élevée, moins la prime à verser était importante. Cependant, avant de choisir sa franchise, il faut garder à l’esprit qu’il s’agit des frais annuels à la charge de l’assuré en cas de maladie.

Dans la catégorie Tarifs et primes, atupri proposait les meilleures prestations globales. SWICA a obtenu la deuxième place de la catégorie Tarifs et primes, et le Groupe Mutuel (Mutuel Assurance) la troisième.

Une transparence élevée concernant les primes et conditions d’assurance

Les sites Internet des caisses-maladie évaluées ont en général été jugés très clairs et conviviaux. Tous les prestataires proposent des menus clairement structurés permettant de se familiariser facilement avec la thématique de l’assurance de base.

Les experts n’ont pas mis longtemps non plus à trouver les informations sur les modèles tarifaires et primes en vigueur: les 12 compagnies proposent toutes un calculateur de tarifs pour l’assurance maladie et l’assurance de base, avec la possibilité de télécharger les conditions tarifaires ou de les consulter sur le site.

Pour ce qui est de la transparence et du confort d’utilisation du site internet, SWICA a su se démarquer, suivie par ÖKK et sanitas respectivement en deuxième et troisième place.

Réponses du service client trop peu détaillées

Dans la catégorie Service client, c’est la disponibilité, la convivialité et la compétence des employés qui ont été évaluées. Commençons par la bonne nouvelle: tous les assureurs mettent à disposition des clients une ligne téléphonique et un formulaire de contact ou une adresse électronique pour poser des questions. La facilité à joindre l’assistance par téléphone était acceptable. Dans 92% des cas, une ou deux tentatives suffisaient pour avoir un employé au bout du fil. Le temps d’attente moyen avant que l’appel soit pris était de 37 secondes. Une fois le contact établi avec le service client, l’interlocuteur s’est toujours montré aimable et en mesure de répondre concrètement à la question posée. Les réponses obtenues étaient presque toujours exactes, mais dans près d’un tiers des cas, elles étaient hélas très succinctes et peu détaillées.

Dans la catégorie Service client, c’est Helsana qui s’est distinguée. En deuxième et troisième positions, on retrouve atupri et Sympany.

SWICA grande gagnante de l’évaluation, suivie d’atupri et de Sympany

Ayant su répondre le mieux aux critères de l’évaluation, c’est SWICA qui décroche la première place, atupri se plaçant en deuxième et Sympany en troisième position. SWICA a notamment tiré son épingle du jeu grâce à sa très forte transparence et au confort d’utilisation élevé de son site, ainsi qu’à des prestations très intéressantes en termes d’offre tarifaire et de primes. Dans la catégorie Tarifs et primes, les meilleures prestations étaient celles proposées par atupri. À la troisième place, Sympany a fait preuve d’une belle performance en matière de transparence et de service client.