Un petit caillou sur l’autoroute et c’est déjà trop tard – le pare-brise de la voiture est endommagé. Il convient de faire appel à un spécialiste pour savoir si l’impact ou la fissure peuvent être réparés ou si le pare-brise complet doit être remplacé. Mais le propriétaire de la voiture peut-il se fier au jugement des spécialistes du vitrage automobile ? C’est ce que l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné de plus près dans une étude récente.

Les garages suivants – spécialisés dans le vitrage automobile et disposant d’un réseau de succursales dans toute la Suisse – ont été inclus dans le test :

• Carglass
• DESA Autoglass

A l’origine, SAMS Autoglas avait également été inclus dans le test. Cependant, SAMS-Autoglas AG a été rachetée par Carglass Suisse le 1er mars 2024 et les testeurs ne pouvaient déjà plus prendre de rendez-vous d’expertise dans les succursales de SAMS Autoglas pendant la réalisation des visites mystères.

Dans le cadre de six visites mystères, les prestations des chaînes de garages ont été vérifiées sur la base de cas de sinistres réels. Pour ce faire, des succursales ont été sélectionnées de manière aléatoire dans les régions de Berne, Saint-Gall et Bâle. Les données recueillies ont été réparties en deux critères principaux et pondérées différemment :

1. Service client : les clients testeurs ont-ils été traités avec amabilité et prévenance ? La filiale de l’atelier de vitrage automobile a-t-elle donné une impression positive ? (30% de la valeur totale)
2. Conseil et diagnostic : le dommage a-t-il été correctement diagnostiqué ? Des conseils complets et compétents ont-ils été donnés ? (70% de la valeur totale)

Des différences parfois importantes dans le service client

Dans la sous-catégorie « service client », les prestataires se situaient à des niveaux parfois très différents. Les notes attribuées aux prestations de service allaient de « très bien » à juste « suffisant ». La bonne nouvelle d’abord : l’amabilité des collaborateurs a été relevée dans presque tous les cas, aussi bien lors de la prise de rendez-vous par téléphone que sur place. De même, la propreté des filiales testées a presque toujours été jugée impeccable. Toutefois, dans un seul cas, les testeurs ont pu observer qu’au-delà de l’examen des dommages apparents, l’ensemble de la vitre et de l’encadrement de la vitre étaient également vérifiés. En moyenne, l’examen n’a duré que quatre minutes. Dans l’ensemble, Carglass a fait preuve du meilleur service.

Peu d’erreurs de diagnostic mais des conseils à améliorer

Pour évaluer les conseils et le diagnostic, l’évaluation des dommages par les collaborateurs de l’atelier sur place a été comparée aux évaluations des experts, réalisées à partir de photos des dommages présents. En l’occurrence, le jugement des ateliers de vitrage automobile coïncidait dans cinq des six cas avec celui des experts. Concrètement, chez Carglass, le diagnostic de l’atelier ne concordait avec l’évaluation des experts que dans deux cas sur trois. Dans un cas, le collaborateur a d’abord voulu réparer l’impact, puisque le testeur s’était déjà rendu sur place, alors qu’il y avait d’autres rayures et dommages sur la vitre qui ne pouvaient pas être réparés.

Le conseil sur place peut encore être amélioré. Un tiers des collaborateurs de l’atelier n’ont pas justifié leur recommandation. Dans la moitié des cas seulement, le personnel de l’atelier a justifié l’aspect central du contrôle des propriétés porteuses des pare-brise, mais dans 75% des cas où une justification a été donnée, il s’agissait du champ de vision.

Dans la catégorie conseil et diagnostic, DESA Autoglass a obtenu la première place.

DESA Autoglass vainqueur du test dans l’évaluation générale

Dans l’ensemble, l’équipe DESA Autoglass est parvenue à remplir au mieux les critères fixés et a remporté le test, suivie par Carglass.