Une fois prise la décision de faire construire leur propre maison, beaucoup de gens se précipitent, mais attention : avant de commencer les travaux, il est impératif de bénéficier de conseils aussi complets qu’avisés. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené une étude approfondie concernant la première consultation et le service de dix prestataires.

Les prestataires inclus dans l’évaluation sont les suivants :

• Baufritz
• Bautec
• Freshhaus
• Huf Haus
• idealbau
• Kobelt
• Renggli
• SchwörerHaus
• Swiss Haus
• WeberHaus

Les critères de l’évaluation ont été répartis en deux catégories respectant différents coefficients :

1. Service : Les clients mystère ont-ils été accueillis de manière agréable et prévenante ? (30 % de la note)
2. Première consultation : Les clients bénéficient-ils d’une analyse complète de leurs besoins ainsi que de conseils avisés ? (70 % de la note)

Les prestations ont pu être testées de manière ciblée en utilisant la méthode des clients mystère. Des clients et clientes mystère qualifiés se sont fait conseiller en présentant un scénario prédéfini avant de compléter un questionnaire de 44 questions. Chaque prestataire a été évalué trois fois sur place.

Le service

Les processus précédant la première consultation étaient parfois décevants : Dans certains cas, les employés restaient injoignables même après deux tentatives de contact par téléphone. Une fois ce premier cap franchi, la première consultation avait généralement lieu dans les deux semaines suivant l’appel et les employés étaient toujours ponctuels. Dans 80 % des cas, les clients mystères se voyaient remettre à la fin de la consultation une offre écrite ou au moins une liste des prix.

La première consultation

La conversation en elle-même devait tourner autour de l’analyse des besoins puisqu’il s’agit après tout de définir le cap très tôt selon les préférences, les souhaits, la situation de vie et les possibilités des futurs propriétaires. En pratique, ce point n’était que très rarement abordé.

Les conseillers s’intéressaient certes à quelques paramètres de bases tels que le budget, le nombre de chambres ou la possession préalable d’un terrain. En revanche, les souhaits ou idées plus approfondies ne faisaient que rarement partie de la conversation: Dans environ 20 % des cas, les conseillers ne s’enquéraient ni du nombre de salles de bains/toilettes ni du choix entre une cuisine ouverte ou fermée. Le souhait d’un appartement indépendant intégré à la maison ou d’un jardin d’hiver n’a été mentionné que dans moins de 20 % des consultations.

Plus d’explications au sujet de l’énergie seraient souhaitables

Le sujet central de l’énergie est souvent resté négligé : Dans environ un tiers des discussions, les conseillers ne se sont pas intéressés aux souhaits des clients concernant les sources d’énergie ou de chaleur. Ils n’ont donc évidemment pas mentionné les avantages et inconvénients de chaque variante.  Les conseillers abordaient d’eux-mêmes le sujet des normes de construction suisse dans seulement la moitié des cas.

Point positif : Nombre de conseillers donnaient d’eux-mêmes des astuces de planification concernant la surface nécessaire ou l’étendue de la contribution personnelle et présentaient les détails à ne pas oublier pendant la planification. La plupart du temps, les conseillers étaient en mesure de donner un prix indicatif et d’informer les clients quant aux étapes suivantes à la fin de la première consultation.

C’est Swisshaus qui a le mieux satisfait les clients mystères pour la première consultation. À tous égards, c’est Kobelt qui a offert le meilleur service lors de l’évaluation.

Swisshaus ressort vainqueur

Alliant meilleur conseil et place dans le top trois pour la catégorie service, Kobelt est le grand gagnant de l’évaluation. La deuxième place est occupée par idealbau qui a lui aussi su convaincre par une bonne activité de conseil. SchwörerHaus se positionne en troisième place.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de CHF 1’850 (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).