Les personnes étant souvent en télétravail regardent fréquemment des vidéos en streaming ou jouent à des jeux en ligne nécessitant une bonne connexion. C’est pourquoi ils ont justement besoin d’un bon tarif Internet. La débit en Suisse est, certes très rapide comparé à la moyenne européenne, mais les tarifs y sont aussi particulièrement élevés. Par conséquent, une comparaison est judicieuse: Quel est le fournisseur d’accès Internet qui propose la meilleure offre et les prix les plus bas? Et qui propose le site Internet le plus confortable et le meilleur service? Dans une étude récente, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné les principaux fournisseurs à la loupe.

Les fournisseurs d’accès Internet interrégionaux suivants ont été inclus dans l’évaluation:

• Green
• iWay
• M-Budget Mobile
• Monzoon
• Quickline
• Salt
• Sunrise
• Swisscom
• TalkTalk
• Teleboy
• VTX
• Wingo
• yallo

Les critères d’évaluation ont été répartis en quatre catégories et pondérés différemment selon celle-ci:

1. Tarifs: à combien s’élèvent les coûts uniques et mensuels évalués? Comment les prestations tarifaires et les conditions contractuelles sont-elles fixées? (50% de la note globale)
2. Étendue de l’offre: quelle est l’étendue de la sélection de tarifs Internet et de forfaits supplémentaires? (20% de la note globale)
3. Transparence et confort: les principaux coûts et conditions sont-ils clairement visibles? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note globale)
4. Service client par téléphone: quels sont les différents moyens de contact? Les clients mystères ont-ils été traités de manière aimable et prévenante et ont-ils reçu des conseils complets et efficaces? (10% de la note globale)

Les performances dans les catégories «Tarifs», «Étendue de l’offre» et «Transparence & Confort» ont été analysées par des experts. Le service client par téléphone a été évalué par des clients mystères qualifiés. Dans ce cadre, le service client par téléphone de chaque fournisseur a été testé à cinq reprises.

Généralement un bon choix de tarifs et de forfaits supplémentaires

Dans la catégorie «Étendue de l’offre», l’évaluation portait sur le nombre d’options de bande passante que le client peut choisir auprès d’un fournisseur et sur les forfaits supplémentaires et combinés proposés. Ainsi, certains fournisseurs proposaient en complément, par exemple, un pack de sécurité comprenant un antivirus, un pare-feu ou un contrôle parental. La possibilité d’un forfait de téléphonie fixe ou d’un forfait combiné de téléphonie fixe et mobile était également très répandue.

Alors que cela semblait utopique il y a quelques années, des tarifs de fibre optique avec une vitesse de téléchargement pouvant atteindre 10 gigabits par seconde sont désormais disponibles chez la plupart des fournisseurs. Green et Teleboy étaient les fournisseurs proposant le plus de vitesses différentes pour répondre aux différents besoins.

Dans la catégorie «Étendue de l’offre globale», Teleboy a pris la première place, suivi par iway à la deuxième place et Quickline et Sunrise à la troisième place.

Grand potentiel d’économies lors du choix du tarif

L’analyse des coûts tarifaires a pris en compte le tarif Internet le plus avantageux avec une bande passante de 50, 100 500, 1000 et 10 000 Mbps. En fonction de l’étendue de l’offre de chaque fournisseur, cinq tarifs au maximum ont donc été pris en compte dans l’analyse des coûts uniques et mensuels. Les prestations incluses dans les tarifs sélectionnés et les conditions contractuelles ont également été évaluées.

De fortes différences sont apparues, notamment au niveau des coûts. Exemple: un tarif Internet d’au moins 50 Mbit/s, incluant le routeur ainsi que les frais supplémentaires (par ex. frais d’envoi, frais de mise à disposition) et déduction faite d’éventuels bonus, coûtait effectivement 63 francs par mois chez le fournisseur le plus cher pour une durée de deux ans. iWay, en revanche, le fournisseur le moins cher pour ce niveau tarifaire, ne demandait effectivement que 32,5 francs.

En moyenne, les consommateurs peuvent réaliser des économies potentielles de 60% en choisissant le bon fournisseur. Les meilleurs tarifs moyens du test étaient ceux de Salt, suivis par iWay et Green.

Point positif: chez presque tous les fournisseurs, le prix comprenait déjà un routeur WLAN. Mais attention: la bande passante indiquée n’est pas garantie. Aucun des fournisseurs testés ne s’est engagé sur un débit de données minimum garanti.

Quelques plaintes en termes de transparence et de confort:

Dans l’ensemble, la plupart des fournisseurs ont bien répondu aux exigences de l’évaluation dans le domaine «Transparence et confort». Les sites Internet étaient généralement conçus de manière claire et bien structurés. De plus, de nombreux sites proposaient des services supplémentaires utiles, comme des essais de vitesse ou des comparaisons de tarifs. Alors que les coûts mensuels étaient toujours faciles à trouver, la visibilité des coûts uniques tels que les frais de mise à disposition, ainsi que les informations sur les vitesses de téléchargement et les durées de contrat présentaient un potentiel d’optimisation.

Green a obtenu le meilleur résultat dans la catégorie «Transparence et confort», suivi par iWay et Quickline, qui se partagent la deuxième place. 

Service client par téléphone généralement aimable et compétent

Enfin, l’accessibilité et la compétence du service clientèle par téléphone ont été mises à l’épreuve. Pour ce faire, les collaborateurs du service clientèle ont été confrontés à des questions relatives au choix des tarifs, à des préoccupations techniques ou à des questions contractuelles.

Dans la plupart des cas, les collaborateurs des lignes d’assistance téléphonique se sont montrés aussi aimables que compétents. Dans la plupart des cas, les réponses reçues étaient correctes, mais elles auraient souvent pu être plus complètes.

La première place dans la catégorie service clientèle téléphonique est revenue à Quickline, suivie de Monzoon et de M-Budget Mobile.

Vainqueur de l’évaluation: iWay

iWay a rempli au mieux les exigences fixées et a pu s’assurer la victoire globale de l’évaluation grâce à des valeurs de pointe dans plusieurs catégories. Le deuxième, Green, a marqué des points en obtenant la meilleure note en matière de transparence et de confort et en proposant de bons tarifs. Quickline, en troisième position, a offert le meilleur service client par téléphone de l’évaluation.