Aujourd’hui, il est difficile d’imaginer la vie sans accès internet, que ce soit pour la diffusion de films, de séries et de musique en continu, pour les jeux en ligne ou pour le travail à domicile. Mais si vous voulez changer de fournisseur ou si vous avez besoin d’une nouvelle connexion, vous pouvez choisir parmi les offres de nombreux fournisseurs. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a ainsi examiné plus en détail les tarifs et les services de onze grands fournisseurs d’accès à Internet.

Les fournisseurs d’accès Internet suivants, présents dans toute la Suisse, ont été inclus dans notre étude :

• green.ch
• iWay
• M-Budget
• Quickline
• Salt
• Sunrise
• Swisscom
• Teleboy
• UPC
• VTX
• Wingo

Les critères de test ont été divisés en quatre catégories pondérées différemment :

1. Les tarifs : Quels sont les coûts uniques et mensuels des tarifs étudiés ? Comment les services tarifaires et les conditions contractuelles sont-ils structurés ? (50 % de la valeur totale)

2. La gamme d’offres : quelle est l’étendue du choix des tarifs Internet et des forfaits optionnels ? (30 % de la valeur totale)

3. Transparence et confort d’utilisation : les coûts et conditions les plus importants sont-ils clairement visibles ? Le site web est-il bien conçu ? (10 % de la valeur totale)

4. Service à la clientèle (par téléphone) : quelles sont les possibilités de contact ? Les clients testeurs ont-ils été traités de manière amicale et courtoise et ont-ils reçu des conseils complets et appropriés ? (10 % de la valeur totale)

Les services dans les catégories tarifs, gamme d’offres et transparence & confort ont été analysés par des experts. Le service clientèle téléphonique a été évalué par des testeurs qualifiés. Le service clientèle téléphonique de chaque fournisseur a été testé à cinq reprises.

Grand potentiel d’économies dans le choix du tarif

L’analyse des coûts tarifaires a porté sur le tarif Internet le moins cher avec un débit de 10, 30, 50, 100, 200, 500 et 1000 Mbit/s. Selon l’éventail des offres de chaque fournisseur, un maximum de sept tarifs a été inclus dans l’analyse, en fonction des coûts uniques et mensuels.  Les services inclus dans les tarifs sélectionnés et les termes du contrat ont également été évalués.

En particulier, il y a eu des différences significatives dans les coûts. Exemple : un tarif Internet d’au moins 50 Mbit/s, incluant le routeur ainsi que tous les autres frais (par exemple, frais d’expédition, frais d’installation) et moins les éventuels bonus, coûte en réalité 71,42 Fr. par mois pour une durée de deux ans avec le fournisseur le plus cher. iWay, en tant que fournisseur le moins cher pour ce niveau de tarif, n’a en revanche facturé que 32,5 Fr.

En moyenne, les consommateurs peuvent réaliser des économies potentielles de 58 % en choisissant le bon fournisseur. Les meilleurs tarifs moyens dans le test ont été trouvés chez Salt, suivi de green.ch et iWay.

Point positif : chez tous les fournisseurs, un modem ou un routeur WLAN était déjà inclus dans le prix. Mais attention : la largeur de bande indiquée n’est pas garantie. Aucun des fournisseurs testés ne s’est mis d’accord sur un débit minimum garanti.

Le plus souvent, un grand choix de tarifs et de forfaits optionnels

Dans la catégorie de la vitesse de connexion, le nombre de différentes options de bande passante parmi lesquelles les clients peuvent choisir et les forfaits optionnels et combinés offerts par un fournisseur ont été recueillis.

Certains fournisseurs proposent un ensemble de mesures de sécurité comprenant une protection contre les virus, un pare-feu ou une protection pour les enfants en complément. La possibilité d’un forfait réseau fixe ou d’un forfait combiné réseau fixe/mobile était également très répandue. Tous les fournisseurs ont également proposé un bouquet de télévision.

Dans la catégorie de l’étendue de l’offre, iWay a pris la première place avec des tarifs allant jusqu’à 1000 MBit/s et une variété de services supplémentaires optionnels, suivi de Swisscom en deuxième place et de Quickline, Sunrise et UPC qui se partagent la troisième place.

Pratiquement aucune critique concernant la transparence et le confort d’utilisation

Dans l’ensemble, les exigences du test dans la catégorie de la transparence et du confort d’utilisation ont été bien respectées par la plupart des fournisseurs.  Les sites web étaient généralement clairement organisés et bien structurés. En outre, de nombreux sites web proposent des services supplémentaires utiles, tels que des tests de vitesse ou des comparaisons tarifaires pour au moins certains des tarifs proposés.  Si les coûts mensuels sont généralement faciles à trouver, il existe parfois un potentiel d’optimisation en ce qui concerne la visibilité des coûts uniques tels que les frais d’expédition ou les frais d’installation.

iWay a obtenu le meilleur résultat dans la catégorie Transparence & Confort, suivi de VTX et UPC. 

Service clientèle par téléphone essentiellement sympathique et compétent

Pour finir, la disponibilité et la compétence du service clientèle téléphonique ont été mises à l’épreuve. À cette fin, les employés du service clientèle ont été confrontés à des questions concernant le choix des tarifs, des problèmes techniques ou des questions contractuelles.

Dans la plupart des cas, le personnel de la ligne d’assistance téléphonique s’est révélé aussi aimable que compétent – ce n’est que dans des cas individuels que les testeurs n’ont pas reçu de réponses claires à leurs questions. Dans la plupart des cas, les réponses reçues étaient correctes, mais dans certains cas, elles auraient pu être plus complètes.

M-Budget a pris la première place dans la catégorie du service clientèle par téléphone, suivi de Quickline et de VTX.

Gagnant du test : iWay

C’est iWay qui a le mieux répondu aux exigences fixées et qui a pu remporter la victoire générale au test, notamment grâce à la meilleure gamme d’offres et à un bon résultat dans la catégorie des tarifs. La deuxième place du classement général revient à green.ch grâce à ses tarifs proposés fort compétitifs. La troisième place du classement général est attribuée à Salt, qui termine également premier dans la catégorie Tarifs.