Équipement technique et électroménager : les performances des boutiques en ligne

Équipement technique et électroménager : les performances des boutiques en ligne

Les restrictions actuelles dues au coronavirus font que de nombreux achats sont externalisés vers des boutiques en ligne. Les enseignes spécialisées dans l’équipement électroménager et les produits électroniques en ligne ont ainsi connu une énorme ruée ces dernières semaines. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a voulu savoir dans quelle mesure ces boutiques en ligne sont fiables pour l’achat d’appareils électriques. Est-il aisé de commander en ligne, quelle sélection est disponible à quels prix ? Et : la commande arrive-t-elle rapidement et en toute sécurité ? Dix grandes enseignes d’équipement technique en ligne axées sur l’électronique grand public et domestique ont été testées et un gagnant a été déterminé.

Les enseignes suivantes ont été incluses dans notre analyse :

  • brack.ch
  • conrad.ch
  • digitec.ch
  • fust.ch
  • interdiscount.ch
  • mediamarkt.ch
  • melectronics.ch
  • microspot.ch
  • steg-electronics.ch
  • techmania.ch

Les critères de test ont été divisés en cinq catégories qui sont entrées dans l’évaluation globale avec des pondérations différentes :

1. Prix et conditions : quels sont les prix ? Quelles sont les modalités d’expédition ? (30 % de la valeur totale)

2. Recherche et navigation : la boutique en ligne est-elle clairement conçue ? La recherche de produits est-elle simple et transparente ? (20 % de la valeur totale)

3. Service de livraison : quelles sont les options de paiement disponibles ? La livraison est-elle rapide, facile et transparente ? (20 % de la valeur totale)

4. Diversité des produits et des marques : quelle est l’étendue de la gamme de produits et de la diversité des marques ? (15 % de la valeur totale)

5. Service à la clientèle : les clients testés ont-ils été traités de manière accueillante et courtoise ? Des conseils complets et compétents sont-ils fournis ? (15 % de la valeur totale)

Les prix et les conditions, la recherche et la navigation, ainsi que la diversité des produits et des marques ont été testés et analysés par des experts. Des testeurs qualifiés et anonymisés ont évalué le service à la clientèle et le service de livraison.

Nécessité d’améliorer la recherche de produits

Dans la catégorie « Recherche et navigation », la capacité des utilisateurs à s’orienter sur le site web et la facilité de recherche des produits ont été évaluées. En outre, le service et la transparence de la boutique en ligne ont également été pris en considération.

Une note positive a pu être ainsi donnée pour tout ce qui touche à l’orientation au sein du site. En général, la localisation de chaque article était donc immédiatement claire. En termes de sécurité, toutes les enseignes se sont montrées du meilleur côté dans le test. Un cryptage sécurisé des données pour la transmission de données personnelles sensibles sur Internet a été proposé par chacune des enseignes testées.

Dans certains cas, cependant, il était clairement nécessaire d’améliorer les possibilités de filtrage des résultats de recherche dans les différents groupes de produits. Par exemple, les fonctions de filtrage pour la sélection des ordinateurs portables ont révélé des faiblesses évidentes. Bien qu’il ait été possible de filtrer en fonction du fabricant et de la taille de l’écran dans chaque cas, ceux qui recherchaient une carte graphique spécifique pour jouer à des jeux sur un ordinateur portable ne pouvaient pas préciser la carte graphique désirée dans un cas sur deux.

La présentation du produit sur la page web a été conçue de manière exemplaire par toutes les enseignes. Y sont montrés une photo de produit, l’état de livraison actuel, en plus du prix.

La meilleure recherche & navigation du test a été proposée par brack.ch (5.3, « bien »), suivi de mediamarkt.ch en deuxième position (5.3, « bien ») et de digitec.ch en troisième position (5.1, « bien »).

Un large choix proposé

Dans le domaine de la diversité des produits et des marques, la plupart des enseignes d’électroménager et de produits technologiques en ligne ont affiché de solides résultats. Dans le segment des « Smartphones », le choix pouvait aller jusqu’à 50 fabricants différents pour une seule enseigne en ligne. Dans la recherche du bon sèche-cheveux, il était même possible de choisir parmi une sélection de 60 fabricants différents. Qu’il s’agisse d’un téléviseur, d’une machine à café ou d’un nouveau réfrigérateur, la diversité des produits sur les sites des enseignes était globalement très grande. Des demandes encore plus inhabituelles, telles que des moulins à café électriques, des ordinateurs de vélo ou des tondeuses pour poils de nez, ont pu être satisfaites sans exception.

Les meilleurs résultats ont été obtenus par microspot.ch en première place et digitec.ch en deuxième place, tous deux avec la note « très bien » (5,5), suivis par fust.ch avec la note « bien » (5,5).

Comparer les prix et économiser

Sur un total de 26 articles électrotechniques actuels (des smartphones aux imprimantes 3D en passant par les machines à café entièrement automatiques), les prix actualisés quotidiennement de toutes les enseignes, lorsqu’ils étaient disponibles, ont été déterminés puis comparés. Les résultats ont montré de fortes fluctuations en fonction des produits, c’est-à-dire qu’aucune enseigne n’a offert le meilleur prix dans tous les cas. Qui veut économiser de l’argent doit donc comparer plusieurs boutiques. Un effort qui peut en valoir la peine – surtout avec les produits à prix élevé : en moyenne, la différence de prix entre l’enseigne la moins chère et la plus chère est de 28 %, dans certains cas, la différence de prix peut atteindre 57 %. Un exemple : conrad.ch a facturé le prix impressionnant de 4838 Fr. pour un ordinateur portable de Microsoft. Le concurrent interdiscount.ch, en revanche, proposait déjà ce produit pour 2 100 Fr., avec les mêmes caractéristiques du produit.

Cinq enseignes sur dix offraient la gratuité générale de la livraison. Les autres enseignes offraient la possibilité de livraison gratuite, mais seulement au-delà d’une certaine valeur d’achat, qui fluctuait entre 49 francs (interdiscount.ch et microspot.ch) et 300 francs (conrad.ch).

En particulier dans le cas des petites commandes, il convient de tenir compte du prélèvement d’une majoration pour quantité minimale, qui a été appliquée à quatre des enseignes testées pour les commandes jusqu’à une certaine valeur. Cette majoration varie entre 4,90 et 9 francs, selon l’enseigne. Néanmoins, sept d’entre elles ont proposé une annulation de commande gratuite.

Microspot.ch a reçu la meilleure note dans la catégorie Prix & Conditions et a été le vainqueur dans cette catégorie avec une note de 5,4 (bien), suivi de digitec.ch avec une note de 5,3 (bien) et mediamarkt.ch avec une note de 5,2 (bien).

De bonnes performances concernant le service de livraison

Dans la catégorie des services de livraison, nous avons évalué la livraison de trois commandes par enseigne testée. En particulier, le délai entre la commande et la livraison auprès du service de colis a été mesuré pour un produit immédiatement disponible. Alors que la livraison est arrivée avec les services des enseignes les plus rapides au bout de deux jours, chez les autres enseignes, l’attente s’est élevée jusqu’à onze jours pour l’arrivée du produit commandé. En moyenne, les produits commandés sont parvenus aux testeurs dans un délai de quatre jours ouvrables, tandis que l’expédition a pris plus de temps que d’habitude en raison de la situation de crise actuelle.

Toutefois, il y avait un besoin général d’amélioration du service de livraison concernant plusieurs aspects. Dans 40 % des cas seulement, les testeurs ont reçu une facture papier dans le colis ou par la poste. De plus, certaines commandes ont été perdues – les testeurs ont attendu en vain leurs livraisons et ont dû contacter le service clientèle. Les enseignes différaient également beaucoup en termes d’options de paiement, mais dans l’ensemble, chacun des magasins testés a pu convaincre grâce à son service de livraison.

La meilleure performance globale dans cette catégorie a été offerte par brack.ch avec un résultat sans faille et la note « très bien » (6,0), suivi de steg-electronics.ch (5,7) et techmania.ch (5,6) avec également de très bonnes performances.

Une attente en vain de réponse parmi beaucoup de services client

Compte tenu de la grande diversité des produits, il est très important de disposer d’un bon service clientèle, qui réagit rapidement, qui est amical et compétent pour répondre aux questions. Il est donc d’autant plus surprenant que les enseignes ayant participé au test affichent les performances les plus faibles dans cette catégorie.

Les fournisseurs différaient déjà considérablement en termes d’accessibilité. La plupart du temps, Melectronics.ch n’était pas joignable par téléphone – un message enregistré recommandait d’écrire un e-mail. En général, les appelants devaient être très patients, car le temps d’attente moyen par enseigne variait entre une demi-minute et 12 minutes. Mais même dans les cas où les employés du service clientèle ont répondu au téléphone dans le délai imparti, les testeurs n’ont pas toujours reçu de réponses claires à leurs questions.

Les réponses reçues étaient pour la plupart correctes, mais étaient souvent trop courtes. Point positif : les employés étaient presque toujours amicaux et attentifs et donnaient aux clients le sentiment qu’ils prenaient suffisamment de temps pour leurs préoccupations.

Le meilleur service à la clientèle a été fourni par microspot.ch (5.4,  » bien « ), suivi par steg-electronics.ch (5.2,  » bien « ) et brack.ch (4.9,  » bien « ).

Lauréat du test : microspot.ch, suivi par steg-electronics.ch et brack.ch

Dans toutes les catégories de test, microspot.ch a convaincu avec le meilleur résultat de test et la note  » bien  » (5.3) comme vainqueur général. Cette enseigne a surtout convaincu avec la plus grande variété de produits et de marques ainsi qu’avec le meilleur résultat dans les catégories Prix et conditions et Service à la clientèle. L’offre du numéro 2 de notre classement général, brack.ch, a également été jugée  » bien  » (5,3). digitec.ch a obtenu la troisième place avec la note  » bien  » (5,2).

Domaines principaux de test

diversité des produits et des marques

  Entreprise Résultat Note
1 techmania.ch 90,3% 5,5 | très bien
2 digitec.ch 90,1% 5,5 | très bien
3 steg-electronics.ch 89,9% 5,5 | bien

prix et conditions

  Entreprise Résultat Note
1 microspot.ch 88,8% 5,4 | bien
2 digitec.ch 85,3% 5,3 | bien
3 mediamarkt.ch 83,9% 5,2 | bien

recherche et navigation

  Entreprise Résultat Note
1 brack.ch 86,3% 5,3 | bien
2 mediamarkt.ch 85,7% 5,3 | bien
3 digitec.ch 82,5% 5,1 | bien

service de livraison

  Entreprise Résultat Note
1 brack.ch 100% 6,0 | très bien
2 steg-electronics.ch 94,4% 5,7 | très bien
3 techmania.ch 91,8% 5,6 | très bien

service à la clientèle

  Entreprise Résultat Note
1 microspot.ch 87,2% 5,4 | bien
2 steg-electronics.ch 84,2% 5,2 | bien
3 brack.ch 78,3% 4,9 | bien