Demander un crédit personnel en ligne est très confortable: chez soi depuis son PC et bien souvent sans nécessité de se rendre chez son banquier. De nombreux prestataires de crédit en ligne proposent par ailleurs des conditions particulièrement attrayantes. Mais dans les faits, à quel point ces crédits sont-ils si avantageux? Et qu’en est-il du service offert par les organismes de crédit? L’Institut Suisse des Tests de Qualité (ISTQ) a mené l’enquête pour répondre à ces questions.

Les produits des entreprises suivantes ont été passés au crible:

• BANK-now
• bob Finance
• cashgate
• Cembra Money Bank
• good finance
• Banque Migros

Les critères ont été réunis dans quatre domaines de test principaux qui sont différemment pondérés:

1. Conditions: À combien s’élèvent concrètement les intérêts et les taux mensuels du crédit? Des intérêts spéciaux sont-ils possibles? (60% de la note globale)
2. Transparence: Les principaux coûts et conditions sont-ils clairement visibles sur le site et dans les documents de demande? (10% de la note globale)
3. Demande et confort: Quel est le taux des crédits attribués et quel est le niveau de confort du processus de demande? (10% de la note globale)
4. Service client: Quels sont les différents moyens de contact? Le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents et aussi complets que possible? (20% de la note globale)

Les prestations dans les catégories Conditions, Transparence et Demande et confort ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté cinq fois par téléphone.

Des différences évidentes au niveau des conditions

Les conditions de crédit ont été testées sur la base des offres destinées à des clients types avec différentes échéances et divers montants empruntés. Des différences manifestes ont déjà été observées au niveau des taux d’intérêt: De nombreux prestataires proposaient des intérêts particulièrement faibles (dès 4,40%), alors que les plus basses offres d’autres instituts étaient déjà à 7,95%. Mais attention: Ces taux d’intérêts annoncés ne sont pas toujours garantis et peuvent être beaucoup plus élevés en fonction de la solvabilité du client. Suite à la vérification de ses revenus et de sa solvabilité, une cliente test devrait par exemple en réalité payer 9,90% alors que le calculateur du site du prestataire lui avait annoncé des intérêts à hauteur de 6,90%.

cashgate et good finance ont été deux prestataires dont les taux d’intérêt ne dépendaient pas de la solvabilité; c’est-à-dire que les clients tests pouvaient réellement se fier aux intérêts définis par le calculateur. Certains critères devaient néanmoins être remplis, comme un revenu net minimal ou un certain montant emprunté.

Aussi important le taux d’intérêt soit-il, celui-ci n’était toutefois pas le seul critère décisif. D’autres conditions qui déterminent la flexibilité du crédit après sa conclusion sont également importantes. Toutes les entreprises proposaient des possibilités de remboursements exceptionnelles et le remboursement anticipé du crédit. À noter aussi dans les points positifs, le fait qu’aucun des prestataires testés ne garantissait la possibilité de remboursements anticipés. Des frais étaient appliqués uniquement pour un éventuel calcul de clôture.

Globalement, les meilleures conditions étaient celles de Banque Migros, suivies par celles de good finance et bob Finance, respectivement à la deuxième et à la troisième places.

Potentiel d’optimisation partiel au regard de la transparence, procédure de demande très confortable

Les instituts de crédit examinés se distinguent aussi fortement par rapport à la transparence de leurs conditions affichées sur leur site web. Alors que le processus de demande et les montants empruntés minimal et maximal sont bien visibles chez presque tous les prestataires, les conditions et les coûts des remboursements exceptionnels n’ont été faciles à trouver que chez deux d’entre eux. Un potentiel d’amélioration est également constaté vis-à-vis de la quantité de documents nécessaires à la demande: seules deux banques mettaient à disposition un rapport qualité/prix. En revanche, tous les prestataires présentaient le calcul du budget selon la LCC.

Cembra Money Bank a été l’organisme le plus exemplaire au regard de la transparence, et s’est donc vu attribuer la 1^ère place de la catégorie avec la mention «très bien», suivi par BANK-now et bob Finance.

Dans la troisième catégorie du test «Demande et confort», l’analyse a porté sur les montants et les durées de crédit proposés ainsi que sur la possibilité de contraction avec et sans assurance décès invalidité. Les procédures de demande et d’attribution ont également été évaluées. Contrairement aux demandes passées en filiale, le client remplit lui-même tous les formulaires de demande en ligne sur son PC et non avec l’aide d’un conseiller compétent: de ce fait, la demande devrait contenir des informations détaillées sur les revenus et les dépenses, ce qui était le cas pour toutes les banques examinées. Seules les questions de dépenses liées aux assurances n’étaient souvent pas très détaillées.

Une fois la demande remplie, l’attribution était très pratique pour la plupart des banques. Après l’envoi des documents demandés (p. ex. une copie de la carte d’identité et des trois derniers bulletins de salaire) et un bref entretien téléphonique, quasiment tous les prestataires envoyaient le contrat de crédit et les conditions finales par courriel. La 1^ère place de la catégorie Demande et confort a été attribuée à Banque Migros, suivie de Cembra Money Bank et de cashgate.

Service client: une bonne joignabilité, mais des réponses souvent trop peu étayées

Un critère important des crédits à conclure en ligne concerne aussi la joignabilité et la compétence du service client. À ce sujet, le service client téléphonique de chaque prestataire a été mis à l’épreuve à cinq reprises. Le service client par téléphone a fourni d’excellentes prestations pour la joignabilité – dans 27 cas sur 30, les équipes ont pu être contactées au plus tard après deux tentatives. Les conseillers se sont toujours montrés sympathiques et compétents. Toutefois, les réponses semblaient parfois très succinctes et omettaient de précieuses explications. En fin de compte, cashgate s’est révélé avoir le meilleur service client. La deuxième et la troisième place reviennent à BANK-now et à Cembra Money Bank.

Banque Migros est le grand gagnant de l’évaluation, suivi par BANK-now et good finance

D’une manière générale, c’est Banque Migros qui a su le mieux répondre aux critères de l’évaluation. En deuxième et troisième positions, on retrouve respectivement BANK-now et good finance. Banque Migros a surtout convaincu car elle propose les meilleures conditions. BANK-now a fourni de très bonnes prestations en matière de service client et de transparence. À la troisième place, good finance a convaincu par de très bonnes conditions.