Test des conseils de pneus : Qui est convaincant en matière de service à la clientèle et de qualité du conseil?

Test des conseils de pneus : Qui est convaincant en matière de service à la clientèle et de qualité du conseil?

Si vous voulez rouler en toute sécurité, même par temps hivernal et par temps froid, vous devriez passer aux pneus hiver au plus tard en novembre. Toutefois, si la profondeur de sculpture est déjà inférieure à 4 mm ou si les pneus ont plus de 6 ans, il est conseillé d’acheter un nouveau jeu de pneus. Dans une étude récente, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné plus en détail quel revendeur de pneus offre aux Suisses les meilleurs conseils ainsi qu’un service performant. 

Les dix revendeurs de pneus et chaînes de garages suivants, proposant des offres de pneus, ont été inclus dans les tests :

  • Adam Touring
  • Autofit
  • carXpert
  • Euromaster
  • First Stop
  • Garage plus
  • le Garage
  • Migrol
  • Pneu Egger
  • premio Reifen+Autoservice

La méthode de l’évaluation mystère a été utilisée pour mesurer la performance dans les différentes catégories de tests. Des testeurs qualifiés et discrets ont reçu des conseils sur l’achat de pneus hiver, y compris des jantes, dans cinq magasins différents pour chaque fournisseur, puis ont rempli un questionnaire comportant au total 45 questions.

Les critères d’évaluation ont été subdivisés en trois grandes catégories et pondérés différemment :

  1. Apparence : La filiale a-t-elle fait une impression propre et bien entretenue ? Les modèles de pneus étaient-ils exposés ? (10% de la valeur totale)
  2. Service à la clientèle : Les clients testeurs ont-ils été traités de manière chaleureuse et courtoise ? (30% de la valeur totale)
  3. Conseil : Un conseil approfondi et compétent a-t-il eu lieu ? (60% de la valeur totale)

Surtout très bon service à la clientèle

Les dix détaillants interrogés ont offert une bonne apparence générale. La plupart des magasins semblaient propres, mais il n’y avait pas toujours une sélection de pneus en exposition. Pneu Egger a laissé la meilleure impression sur les testeurs avec des locaux confortables et des salles d’attente presque toujours avec des places assises, avec des magazines ou la télévision.

Les testeurs ont également bénéficié du meilleur service client chez Pneu Egger – avec des rendez-vous sans problème par téléphone, des temps d’attente courts et un personnel amical et dévoué qui a pris suffisamment de temps pour répondre aux questions des clients.

Des potentiels d´amélioration dans l´analyse des besoins

En ce qui concerne le conseil, il y avait de plus grandes différences entre les prestataires. La principale critique formulée par les testeurs portait sur la portée et le niveau de détail de l’analyse des besoins. Souvent, les conseillers ne demandaient que les papiers d’immatriculation du véhicule ou les données du véhicule afin de recommander un modèle de pneu sur la base de ces seules informations. Les préférences des clients à l’égard de la marque ont fait l’objet de moins de la moitié des discussions, tandis que les préférences de prix n’ont été abordées que dans un cinquième des tests. Même le kilométrage annuel n’a été mentionné que dans un quart des cas.

De plus, dans environ deux cas de test sur trois, les vendeurs n’ont présenté qu’un seul modèle à l’achat des clients testés, sans même leur proposer une seule alternative. Cependant, les conseils souvent plutôt clairsemés n’étaient évidemment pas dus à un manque de compétence : les demandes spécifiques des clients pouvaient presque toujours être traitées avec compétence.

Toutefois, certains fournisseurs ne présentaient pas de défauts : Pneu Egger a réussi à convaincre avec les meilleurs conseils lors du test. Adam Touring a pris la deuxième place dans cette catégorie centrale, devant « le Garage » en troisième position.

Pneu Egger vainqueur du test de l’étude globale

Pneu Egger a rempli le mieux les critères fixés et est devenu vainqueur de l’épreuve, suivi d’Adam Touring et du « Garage ». Adam Touring a été en mesure de convaincre avec la deuxième meilleure compétence en conseil et un très bon service à la clientèle dans le test. Les agences du « Garage » testées se sont également distinguées par un très bon service à la clientèle et le troisième meilleur conseil.

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Apparence

  Entreprise Résultat Note
1 Pneu Egger 87% 5,4 | Bien
2 Euromaster 84% 5,2 | Bien
3 Adam Touring 79% 4,9 | Bien

Service client

  Entreprise Résultat Note
1 Pneu Egger 98% 5,9 | Très bien
2 Adam Touring 97% 5,9 | Très bien
3 Migrol 97% 5,9 | Très bien

Conseil

  Entreprise Résultat Note
1 Pneu Egger 87% 5,4 | Bien
2 Adam Touring 77% 4,8 | Bien
3 le Garage 76% 4,8 | Suffisant