Conseil en matière de pneu : test de la qualité du service client et du conseil

Conseil en matière de pneu : test de la qualité du service client et du conseil

Ceux qui prévoient d’acheter un nouveau set de pneus d’été cette année n’auront que l’embarras du choix. L’Institut suisse pour des tests de qualité (ISTQ) a enquêté pour déterminer quels prestataires proposent les meilleurs conseils et le meilleur service.

Au total, 10 revendeurs de pneus et chaînes de garagistes proposant des pneus ont été testés :

  • Adam Touring
  • Autofit
  • carXpert
  • Euromaster
  • First Stop
  • Garage plus
  • le Garage
  • Migrol
  • Pneu Egger
  • premio Reifen+Autoservice

Les prestations ont pu être testées de manière ciblée en utilisant la méthode des clients mystères. Des clients mystères qualifiés ont demandé conseil auprès de 4 filiales de chaque entreprise pour l’achat de pneus d’été (jantes comprises) avant de compléter un questionnaire de 42 questions.

Les critères de l’évaluation ont été répartis en trois catégories respectant différents coefficients :

  1. Apparence : la filiale fait-elle une bonne impression au niveau de la propreté et de l’entretien ? Les modèles de pneus sont-ils exposés ? (10 % de la note)
  2. Service client : les clients mystères ont-ils été accueillis de manière amicale et prévenante ? (30 % de la note)
  3. Conseil : les conseils étaient-ils complets et compétents ? (60 % de la note)

Apparence et service client

D’une manière générale, les 10 commerçants compris dans l’étude font une bonne impression au niveau de l’apparence. La plupart des filiales ont l’air propre, mais les pneus ne sont pas toujours exposés. Les clients mystères ont été particulièrement impressionnés par les locaux de Pneu Egger, par la présence de salles d’attente aménagées avec des chaises et des journaux ou d’un poste TV ainsi qu’une présentation claire des pneus.

Pour ce qui est du service, les clients mystères ont été le mieux reçu chez First Stop : prise de rendez-vous en toute simplicité par téléphone, temps d’attente réduit et employés sympathiques et dévoués qui prennent tout le temps nécessaire pour répondre aux demandes des clients.

Conseil

Du côté du conseil, les différences entre les prestataires étaient flagrantes. Critique principale des clients mystères : l’étendue et le degré de détail de l’évaluation des besoins. Très souvent, les conseillers se contentaient de regarder les documents du véhicule ou demandaient simplement les informations du véhicule pour recommander un modèle de pneus. Le budget ou la préférence de marque du client n’étaient abordés que dans la moitié des cas environ. Quant au kilométrage annuel et au style de conduite du conducteur, ils étaient complètement absents d’un quart des discussions.

De plus : dans un cas sur quatre, les vendeurs ne présentaient au client qu’un seul modèle à la vente, sans même mentionner d’alternative. Pourtant, on ne peut pas dire que les conseillers n’étaient pas compétents : les questions spécifiques des clients mystères recevaient presque toujours des réponses d’experts.

Certains prestataires ont tout de même su sortir du lot : Migrol s’est montré particulièrement efficace et convaincant au niveau du conseil. Le Garage se place en deuxième position, suivi d’Autofit.

Migrol ressort vainqueur

C’est donc Migrol qui a su au mieux répondre aux attentes des clients mystères, suivi d’Autofit et le Garage. Autofit s’est démarqué par un très bon service client tandis que le Garage a marqué des points avec la deuxième place dans la catégorie conseil et une très bonne apparence.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés de l’étude contre une contribution de 1’850 francs (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Apparence

  Entreprise Résultat Note
1 Pneu Egger 83,0% 5,2 | bien
2 Euromaster 82,4% 5,1 | bien
3 premio Reifen+Autoservice 81,6% 5,1 | bien

Service client

  Entreprise Résultat Note
1 First Stop 97,8% 5,9 | très bien
2 Adam Touring 95,9% 5,8 | très bien
3 Migrol 95,3% 5,8 | très bien

Conseil

  Entreprise Résultat Note
1 Migrol 83,1% 5,2 | bien
2 le Garage 74,6% 4,7 | suffisant
3 Autofit 74,0% 4,7 | suffisant