Désormais disponibles dans toutes les formes et couleurs, des modèles bon marché aux pièces de créateurs : le spectre des verres proposés est large. Cependant, plus important que sa qualité en tant qu’accessoire de mode est la correction de l’amétropie individuelle du porteur. Afin de déterminer la bonne acuité visuelle et le modèle de lunettes optimal, de nombreux clients se tournent vers un opticien qui leur donnera des conseils avisés. Mais à quel point le service et les conseils sur place sont-ils vraiment bons? L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a examiné six grandes chaînes d’opticiens en termes de qualité de service et de conseil.

Les entreprises suivantes ont été incluses dans l’étude:

• Fielmann
• Kochoptik
• McOptic
• Optic 2000
• Visilab
• VIU

Le résultat du test se base sur les performances des opticiens selon les trois catégories principales respectant différents coefficients:

1. Service: Le magasin a-t-il l’air propre et bien entretenu? Les clients mystère ont-ils été traités de manière aimable et prévenante ? (20% de la note)
2. Examen de la vue: L’examen a-t-il été effectué de manière compétente et complète? (30% de la note)
3. Conseil: Les conseils sont-ils complets et compétents ? (50% de la note)

Chaque prestataire s’est vu testé six fois en utilisant la méthode des clients mystère. Des clients et clientes mystère qualifiés se sont laissé conseiller selon un scénario prédéfini (achat de lunettes, verres inclus & examen de la vision) avant de remplir un questionnaire de 49 questions.

Service convaincant de toutes les chaînes d’opticiens testées

Au niveau du service, toutes les entreprises testées ont relevé le défi haut la main, il n’y a que très peu de choses à redire. Dans les magasins, l’ambiance est agréable et conviviale, invitant les clients à prendre leur temps. La présentation des lunettes était elle aussi très convaincante. Les surfaces en verre et miroirs ne comportaient pas de traces de salissures, les espaces de conseil étaient en bon état et propres. Seul point négatif: les employés n’étaient pas toujours reconnaissables. Ils ne portaient pas forcément de badge ou d’habits aux couleurs de l’entreprise.

En termes d’orientation du client, les agences testées sont également très satisfaisantes: les employés sont sympathiques, toujours attentifs et répondent aux questions de manière exhaustive.

Koch Optik et Visilab ressortent vainqueurs dans la catégorie du service.

Examen de la vue et conseil

Avant de choisir une monture, il faut bien entendu effectuer un examen de la vue, notamment si la vision du client n’a pas été évaluée depuis longtemps. Cet examen n’était proposé gratuitement que dans un tiers des 36 magasins et il s’agissait là d’offres promotionnelles ou de geste commercial. Dans tous les autres magasins, l’examen coûtait entre 25 et 98 francs. Toute personne qui déciderait d’acheter des lunettes après l’examen de la vue devrait absolument demander si le coût de l’examen est déduit. Certains opticiens évoquaient d’eux-mêmes cette possibilité lors de l’examen.

Indépendamment des frais, les examens étaient presque toujours effectués de manière exhaustive. L’acuité visuelle était calculée automatiquement à l’aide d’un appareil prévu à cet effet. Une évaluation de l’acuité visuelle avait également toujours lieu: il s’agissait de déchiffrer des rangées de chiffres et de lettres. Tous les clients mystère ont aussi subi un examen de l’astigmatisme. Cependant, certaines questions importantes ont souvent été oubliées en ce qui concerne par exemple la prise de médicament ou des maladies telles que le diabète et l’hypertension qui peuvent influencer l’examen de la vue. Point positif: les résultats de l’examen étaient communiqués aux clients dans presque toutes les filiales.

C’est Optic 2000 qui marque le plus de points au niveau de l’examen de la vue.

Pour ce qui est du conseil des montures et verres correspondant, les employés posaient généralement des questions concernant les préférences de style, mais ne pensaient pas à se renseigner sur les attentes du client en termes de prix. Les clients se sont toujours vu proposer au moins deux montures, mais ce n’était pas le cas au niveau des types de verre. L’amabilité et la compétence dans le traitement des réclamations et la réponse aux questions des clients étaient sans faille.

Le meilleur conseil du test a été attesté par Kochoptik.

Grand vainqueur de l’étude: Kochoptik, suivi par Optic 2000 et McOptic

Kochoptik a su remplir les critères fixés encore mieux que les autres. La marque se distingue notamment grâce à de très bons conseils et de bons résultats côté service. En deuxième place, Optic 2000 a su convaincre grâce au meilleur examen de la vue et á de bons conseils. Quant à McOptic, c’est un très bon service avec lequel la marque a su gagner des points.