Chaînes de magasins de chaussures 2021: Où le service et le conseil sont-ils appropriés?

Chaînes de magasins de chaussures 2021: Où le service et le conseil sont-ils appropriés?
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Les chaussures ne sont pas uniquement des accessoires de mode mais offrent protection et maintien à nos pieds. Si, pour beaucoup, acheter des chaussures est une routine et un plaisir, pour d’autres, il s’agit d’une nécessité qu’ils préfèrent éviter. En effet, les sources d’erreur sont nombreuses lors de l’achat de chaussures. La taille et la forme de la chaussure sont très importantes, mais le matériau et la fabrication de la chaussure peuvent également être décisifs pour déterminer s’il s’agit de la chaussure parfaite. Quiconque souhaite éviter les erreurs lors de l’achat de chaussures peut demander des conseils professionnels dans le magasin de chaussures. L’Institut suisse des Tests Qualité (ISTQ) a analysé six magasins de chaussures de plus près.

Les prestataires suivants ont été inclus dans l’étude:

  • Dosenbach
  • Ochsner Shoes
  • Tiefenbacher
  • Tschümperlin
  • Vögele Shoes
  • Walder Schuhe

Chaque prestataire a été testé huit fois au total sur différents sites. Les prestations ont été mesurées à l’aide de la méthode du client mystère. Des testeurs spécialement qualifiés et infiltrés ont reçu des conseils sur l’achat de nouvelles chaussures et ont ensuite rempli un questionnaire comportant un total de 30 questions.

Les différents magasins de chaussures ont été notés sur leurs prestations dans les deux catégories principales de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

  1. Service: Le magasin est-il apparemment propre et bien entretenu? Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? (40% de la note)
  2. Conseil: Les conseils étaient-ils exhaustifs et ciblés? (60% de la note)

Service

En termes d’apparence, il n’y a eu que de rares plaintes: Dans les magasins de chaussures, les chaussures étaient généralement présentées de manière attrayante et les testeurs ont généralement trouvé suffisamment de places assises ainsi que des miroirs. Dans certains cas, cependant, certaines boîtes à chaussures étaient éparpillées sur le sol, ce qui signifie que les filiales respectives n’ont pas donné une impression de propreté ou d’ordre aux testeurs.

Il existe un potentiel d’amélioration évident, notamment dans le domaine du service. Par exemple, environ un quart des clients n’ont pas été accueillis dans la minute qui a suivi leur entrée dans le magasin. De plus, dans 60% des cas, aucun vendeur n’a proposé activement son aide aux clients. Toutefois, cela n’était pas toujours dû à un manque d’initiative de la part des employés, mais en partie à un effectif trop réduit: il est arrivé par exemple, qu’un seul employé soit prévu pour l’ensemble de la filiale, lequel ne pouvait pas être disponible pour le conseil dans la mesure où il devait tenir la caisse.

Si un vendeur était disponible pour donner des conseils, il était généralement sympathique, mais pas toujours réellement utile. Concrètement, dans environ 15% des cas, les testeurs se sont plaints que le personnel ne prenait pas assez de temps pour les conseiller. Par exemple, malgré des demandes répétées de conseils, certains membres du personnel ont simplement renvoyé les clients sur le point de vente, en leur disant de simplement regarder autour d’eux et choisir quelque chose eux-mêmes. Mais malgré certaines expériences négatives, les testeurs ont souvent fait l’expérience inverse – et ont rencontré des vendeurs très sympathiques et serviables qui ont tout tenté pour répondre aux souhaits du client. Les testeurs ont connu le meilleur service chez Tiefenbacher, mais le personnel des filiales de Tschümperlin et d’Ochsner Shoes a également impressionné dans cette catégorie, avec des notes respectives de très bien et bien.

Conseil

Les tests étaient axés sur le conseil. Il s’agit d’un point particulièrement important pour les chaussures dans la mesure où des chaussures mal ajustées peuvent être à l’origine de problèmes de posture ou d’articulation. Cependant, dans la pratique, les testeurs ont noté quelques faiblesses en termes de conseil. Même les bases les plus simples de l’analyse des besoins ont souvent été omises. Concrètement: Dans tout juste un cinquième des cas, les testeurs n’ont pas été interrogés sur leur couleur préférée ou sur d’autres idées concernant l’apparence de la chaussure, et dans certains cas, la taille de la chaussure n’a pas été demandée non plus. En outre, la question du prix n’a pratiquement jamais été abordée.

Les testeurs ont également eu une ou deux surprises en ce qui concerne la compétence du personnel de vente ou ont été confrontés à l’ignorance du personnel: Dans certains cas, il n’a pas été possible de répondre à de simples questions sur les conseils pour prévenir les ampoules, ni à la question de savoir si le modèle proposé conviendrait aux personnes sujettes aux ampoules sur les pieds.

Tschümperlin, Tiefenbacher et Ochsner Shoes ont prouvé qu’il était possible de procéder autrement, car ils ont su convaincre avec leurs conseils et sont ainsi passés de la première à la troisième place dans cette catégorie.

Tschümperlin est le grand gagnant de l’évaluation, suivi de Tiefenbacher et de Ochsner Shoes

Ayant su répondre le mieux aux critères de l’évaluation, c’est Tschümperlin qui décroche la première place, Tiefenbacher venant en deuxième et Ochsner Shoes en troisième position. Le gagnant Tschümperlin a convaincu avec le meilleur conseil et un très bon service, Tiefenbacher a obtenu le meilleur service et un très bon conseil. Ochsner Shoes a obtenu de bonnes notes dans les catégories service et conseil.

Domaines principaux d´étude

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Service

  Entreprise Résultat Note
1 Tiefenbacher 99,5% 6,0 | très bien
2 Tschümperlin 99,3% 6,0 | très bien
3 Ochsner Shoes 89,2% 5,5 | bien

Conseil

  Entreprise Résultat Note
1 Tschümperlin 94,3% 5,7 | très bien
2 Tiefenbacher 91,9% 5,6 | très bien
3 Ochsner Shoes 88,5% 5,4 | bien