Chaînes d’agences de voyage 2022: voyager en toute tranquillité?

Chaînes d'agences de voyage 2022: voyager en toute tranquillité?

Après deux ans de pause forcée dans leurs projets de voyage, l’envie de partir titille de nouveau les Suisses. Selon des informations récentes, le tourisme aurait même retrouvé le niveau qu’il avait avant la pandémie. Si l’on veut pouvoir partir vers sa destination en toute tranquillité et sans le stress de l’organisation, une bonne solution est de s’en remettre à l’assistance compétente d’une agence de voyage au moment de la réservation. L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mis six chaînes d’agences de voyage à l’épreuve, et identifié celle qui propose le meilleur service et les conseils les plus compétents.

Les tests ont été réalisés auprès des chaînes d’agences de voyage suivantes:

  • Globetrotter
  • Hotelplan
  • Kuoni
  • Knecht Reisen
  • l’tur
  • TUI

Les différentes agences ont été notées sur leurs prestations dans les deux catégories principales de tests avec les coefficients suivants pour l’évaluation finale:

  1. Service: l’agence et ses employés donnaient-ils l’impression d’une image soignée? Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et prévenance? (40% de la note)
  2. Conseil: l’analyse des besoins et le conseil quant au projet de voyage étaient-ils complets et compétents? (60% de la note globale)

L’étude a été réalisée avec l’aide de clients mystères qualifiés (Methode Mystery Shopping). Ceux-ci se sont rendus dans cinq agences de chaque chaîne à différents endroits de Suisse, et se sont faits conseiller pour l’un de deux scénarios de voyage retenus (Portugal ou îles Canaries). Par la suite, les testeurs ont rempli un questionnaire destiné à évaluer le conseil et le service de l’agence de voyage en question.

Un service presque parfait dans les agences de voyage testées

Les prestations des agences de voyage en matière de service et d’ambiance ont beaucoup plu: une seule agence a reçu la note «bien», toutes les autres ayant été évaluées comme «très bien» pour leur qualité de service. La plupart du temps, une atmosphère de vacances se faisait ressentir dès l’entrée dans la filiale, les employés se montraient toujours avenants et les délais d’attente avant un entretien étaient en principe courts. À quelques exceptions près, les testeurs ont eu le sentiment de recevoir des réponses complètes à leurs questions et qu’on était à leur écoute. Une seule suggestion d’amélioration: dans la moitié des cas seulement, les clients mystères se sont vu remettre une carte de visite de la part du conseiller, avec ses coordonnées pour le contacter ultérieurement et réserver le voyage.

Suite au test, Kuoni a fait preuve du meilleur service avec une note de 5,7 (très bien). Hotelplan s’est hissé à la deuxième place et Globetrotter à la troisième. Les deux prestataires ont chacun reçu l’excellente note de 5,7 (très bien).

Le conseil peut être amélioré

Certaines chaînes d’agences de voyage se sont montrées moins brillantes dans la catégorie pourtant primordiale du conseil. En effet, celui-ci n’était entièrement gratuit que chez deux des six prestataires testés. Les autres chaînes d’agences de voyage prélevaient des honoraires de conseil uniques oscillant entre 70,00 CHF et 120,00 CHF. Malgré les frais prélevés, la prestation de certaines agences de voyage en matière de qualité du conseil laissait à désirer.

Un conseil d’excellente qualité doit consister en premier lieu à recueillir les informations de base pertinentes, telles que le budget, la destination du voyage, la période du voyage ou le type de restauration. Dans l’ensemble, les clients mystères ont rapporté que leurs besoins ont été bien cernés, au cours d’une analyse adéquate et complète où les informations principales liées au voyage ont été recueillies. Seules les questions plus spécifiques ont été oubliées dans la moitié des cas environ, par exemple sur l’offre sportive désirée, le nombre d’étoiles ou l’aéroport de prédilection pour le départ. Les clients mystères ont été satisfaits de l’offre proposée, car tous ont pu recevoir une offre adaptée de voyage à forfait.

Si l’analyse des besoins et la soumission de l’offre qui faisait suite ont reçu une évaluation positive dans l’ensemble, un point négatif est le manque d’expertise des employés. Les informations sur le pays et ses habitants, les excursions possibles ou les sites à visiter dans la région sont souvent complètement passés à la trappe. Les clients mystères ont davantage été satisfaits de la compétence des employés concernant les conditions d’entrée sur le territoire du pays de destination. Celles-ci ont été mentionnées dans presque tous les cas du test. Néanmoins, dans la moitié des cas, aucune recommandation n’a été faite pour une couverture médicale à l’étranger qui peut être d’une importance primordiale, notamment dans l’éventualité d’une infection au COVID sur place.

Les agences ayant fait preuve du conseil le plus compétent sont celles de Globetrotter qui prend la première place, suivie de Knecht Reisen en deuxième place et TUI en troisième place.

Le grand gagnant: Globetrotter

Les agences de voyage de Globetrotter se sont distinguées par leurs prestations exceptionnelles dans toutes les catégories. La note finale de 5,6 (très bien) fait de la chaîne le grand gagnant de l’étude. Knecht Reisen décroche la deuxième place avec la note de 5,4 (bien), suivi par Kuoni Voyages avec la note de 5,2 (bien) et le meilleur service selon les tests.

Domaines principaux d´étude

Résultats: Domaines principaux d´étude

service

  Entreprise Résultat Note
1 Kuoni Voyages 93,9% 5,7 | Très Bien
2 Hotelplan 93,6% 5,7 | Très Bien
3 Globetrotter 93,6% 5,7 | Très Bien

conseil

  Entreprise Résultat Note
1 Globetrotter 89,4% 5,5 | Bien
2 Knecht-Reisen 84,2% 5,2 | Bien
3 TUI 78,6% 4,9 | Bien