Chez l’être humain, l’audition est l’un des sens les plus importants : elle est le vecteur de multiples informations en provenance de notre environnement. Une baisse de l’audition va souvent de pair avec une détérioration de la qualité de vie. C’est pourquoi il est important, lors de l’achat d’un appareil auditif, de se réserver assez de temps pour obtenir un maximum d’informations et une offre personnalisée. Seulement, où reçoit-on les meilleurs conseils dispensés par un personnel compétent ? L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a étudié en détail la question.

Les audioprothésistes suivants ont été testés :

• Amplifon
• Audika
• Fielmann
• KIND
• Neuroth

À l’aide de la méthode de l’acheteur mystère, les services de chaque catégorie du test ont été évalués. Des testeurs qualifiés, opérant sous le couvert d’une autre identité, ont pris connaissance d’un scénario prédéfini, à la suite duquel ils ont rempli un questionnaire comprenant un total de 58 questions.

Les critères de test ont été répartis en trois catégories principales et pondérés différemment :

1. Aspect : l’apparence de l’espace de vente est-elle propre et soignée ? (10 % de la note globale)
2. Service : les clients testeurs ont-ils été traités avec amabilité et prévenance ? (30 % de la note globale)
3. Conseil à la clientèle : les clients ont-ils été conseillés de manière complète et personnalisée ? (60 % de la note globale)

Plusieurs filiales de chaque prestataire ont été testées 5 fois par des clients mystère exprimant des souhaits différents. L’objectif consistait à passer au crible les performances de chacun d’entre eux.

Apparence et services de haut niveau

Les filiales inspectées étaient pour la plupart propres et leur conception attrayante. L’aspect extérieur et les espaces intérieurs n’ont fait l’objet d’aucune réclamation dans la quasi-totalité des tests. Un certain potentiel d’amélioration a toutefois pu être observé au niveau du nombre d’appareils auditifs exposés et de la visibilité de leur prix. Présentant la meilleure apparence, KIND est arrivé en tête du test, suivi de près par Fielmann et Audika.

Le service des prestataires a été tout aussi convaincant. La mention « très bien » a été ici attribuée cinq fois. Les prises de rendez-vous par téléphone, fiables, se faisaient toujours sans problème. Ainsi, le temps d’attente sur place était toujours court. Les collaborateurs se sont montrés particulièrement courtois et serviables. Les questions des clients ont toutes obtenu des réponses détaillées de la part des employés, se réservant pour la plupart assez de temps pour leurs clients. De plus, ils donnaient presque tous l’impression d’être intéressés par la requête du client. C’est chez Fielmann et Neuroth que les clients ont bénéficié du meilleur service de la part des employés.

Consultation

Des déficits ont été constatés chez plusieurs audioprothésistes, tout particulièrement en matière de conseil. Ainsi, très souvent, des questions faisaient défaut à l’examen de la situation de départ du client, notamment des questions concernant ses souhaits, représentations, ou encore ses intérêts particuliers et loisirs. Précisément en ce qui concerne le dernier point, des techniques d’induction, à présent abouties, ont été mises au point, qui permettent une transmission directe du son vers l’appareil acoustique lors d’une séance de cinéma ou d’une pièce de théâtre. Il existe également des solutions adaptées pour les appels téléphoniques. Ce type d’agrément technique est apprécié par nombre d’utilisateurs et devrait faire l’objet de questions lors d’un entretien. De plus, seule environ la moitié des clients testeurs ont été questionnés par les employés au sujet de leur budget.

Le test d’audition représente un autre élément central de la consultation. À cet égard, les audioprothésistes ont présenté aussi bien des forces que des faiblesses. Un point positif doit être souligné : les tests auditifs étaient toujours réalisés gratuitement. Cependant, ils ne l’étaient pas toujours dans une cabine insonorisée, ou tout au moins protégée du bruit. Qui plus est, les tests n’étaient souvent pas complets : il leur manquait la plupart du temps une partie compréhension de la parole dans un environnement calme ainsi qu’en présence d’un bruit de fond. Une évaluation du niveau de tolérance au bruit n’était, elle non plus, pas systématique.

Dans la plupart des cas, cependant, aucune remarque n’a été faite au sujet de l’étendue de la consultation : de façon presque systématique, plusieurs appareils auditifs étaient présentés. De plus, les différences entre les appareils en question étaient toujours clairement explicitées. Parfois, des appareils pouvaient même être testés par les clients dès leur première consultation, et leur utilisation, nettoyage et entretien étaient expliqués. Le niveau de compétence des collaborateurs, par exemple en matière de prise en charge était très satisfaisant. KIND est arrivé en tête de cette catégorie, suivi de près par Amplifon.

Vainqueur du test : KIND, suivi d’Amplifon et de Fielmann

KIND a satisfait au mieux aux exigences définies et a pu remporter la victoire finale, suivi d’Amplifon et de Fielmann. KIND a convaincu par la combinaison d’un très bon aspect visuel et de la meilleure consultation auditive. Amplifon a obtenu de très bons résultats en ce qui concerne le service et l’assistance et Fielmann arrive en troisième position avec un très bon service.

Les résultats détaillés de cette étude sont disponibles chez l’ISTQ (info@istq.ch) moyennant une contribution de 1850 francs, hors TVA.