Une perte d’audition, même partielle, peut avoir un impact important sur le quotidien : les conversations deviennent plus difficiles à comprendre, les sons paraissent étouffés et les échanges sociaux peuvent s’en trouver affectés. Les appareils auditifs permettent aux personnes concernées d’entendre à nouveau plus clairement et de mieux gérer les situations du quotidien.

Le choix du bon appareil dépend de nombreux facteurs : le profil auditif individuel, le mode de vie et les préférences personnelles. C’est pourquoi le rôle de l’audioprothésiste est essentiel : il accompagne ses clients pour trouver la solution la mieux adaptée à leur situation.

L’Institut suisse pour les tests de qualité (ISTQ) a ainsi évalué les principales chaînes d’audioprothésistes en Suisse, en analysant la qualité du service et du conseil proposés.

Les enseignes suivantes ont été incluses dans le test :

• Amplifon
• Audika
• Fielmann
• KIND
• Misenso
• Neuroth

La méthodologie du mystery shopping a permis de mesurer les performances dans les différents domaines du test. Chaque enseigne a été visitée cinq fois par des testeurs spécialement formés, se présentant selon un scénario prédéfini.

Après chaque visite, ils ont rempli un questionnaire détaillé comportant 55 questions.

La note finale repose sur deux domaines de test, pondérés différemment :

1. Service – les clients mystères ont-ils été accueillis de manière aimable et attentionnée ? Le point de vente était-il propre et bien entretenu ? (40 % de la note globale)
2. Conseil – le besoin du client a-t-il été analysé de manière complète ? Le test auditif et la recommandation étaient-ils détaillés et personnalisés ? (60 % de la note globale)

Rien à redire sur le service

Tous les audioprothésistes testés ont obtenu de très bons résultats dans le domaine du Service client. La prise de rendez-vous par téléphone était dans la plupart des cas fluide et fiable, ce qui permettait d’éviter de longues attentes sur place.

Un point particulièrement positif concernait la gentillesse et la disponibilité du personnel, qui prenait généralement le temps nécessaire et donnait l’impression sincère de s’intéresser aux besoins des clients.

Les magasins eux-mêmes ont également obtenu de bons résultats sur le plan visuel : dans la grande majorité des cas, ils étaient propres et bien entretenus. Les seules marges d’amélioration relevées concernaient le nombre de modèles d’appareils auditifs exposés.

Dans le domaine du Service client, Fielmann a décroché la première place avec la note 5,9 (très bien), suivie de Neuroth avec 5,8 (très bien).

Des marges d’amélioration dans le conseil

Certaines enseignes d’audioprothésistes testées ont montré quelques faiblesses dans le domaine du conseil.

Lors de l’analyse de la situation individuelle des clients mystères, environ un tiers des conseillers n’ont pas posé de questions sur les centres d’intérêt particuliers ou les activités de loisirs. Or, il existe aujourd’hui des technologies très avancées permettant de transmettre directement le son de séances de cinéma ou de théâtre vers l’appareil auditif. Des solutions similaires existent également pour les appels téléphoniques. Ces fonctionnalités techniques sont très appréciées des utilisateurs et devraient être abordées systématiquement lors d’un entretien.

De plus, les attentes budgétaires des clients testeurs n’ont été évoquées que dans dix cas.

Un autre élément essentiel du conseil concerne le test auditif. Sur ce point, les audioprothésistes ont montré à la fois des points forts et des points faibles. Il convient de souligner positivement que les tests auditifs ont toujours été réalisés gratuitement. En revanche, il a été observé que ces tests n’étaient pas toujours effectués dans leur intégralité : les évaluations de la compréhension de la parole ou de la tolérance au volume sonore n’étaient pas toujours effectuées.

L’exhaustivité des conseils peut elle aussi être améliorée. Dans de nombreux cas, au moins deux modèles d’appareils étaient présentés, avec une explication détaillée de leurs différences, mais les informations concernant leur utilisation, leur entretien ou leur nettoyage faisaient parfois défaut.

La compétence des employés, notamment sur les questions de subventions possibles, a toutefois été jugée très bonne, et les testeurs se sont sentis globalement bien conseillés et accompagnés.

Fielmann a obtenu la meilleure note dans le domaine du Conseil, avec 5,3 (bien), suivi de KIND avec 5,2 (bien).

Fielmann, lauréat de l’étude, suivi de Neuroth

Fielmann a obtenu les meilleurs résultats globaux et s’impose comme lauréat de l’étude. L’enseigne s’est distinguée à la fois par le meilleur service et le meilleur conseil.

Neuroth, à la deuxième place, a également convaincu par un excellent service et un conseil de qualité.