Les imprévus peuvent vite arriver en voyage – que ce soit à cause d’une maladie, de la perte de bagages ou d’une urgence nécessitant un retour. Dans de tels cas, une assurance voyage permet de minimiser les risques financiers. L’Institut suisse des tests de qualité (ISTQ) a examiné de plus près quel prestataire offre le meilleur mélange de primes et de prestations.

Les 13 assureurs suivants ont été pris en compte dans les tests :

• Allianz Travel
• AXA
• Baloise
• CSS
• la Mobilière
• ELVIA
• ERV
• Europ Assistance
• Generali
• HanseMerkur
• Helvetia
• Smile
• Zurich

Les performances des assureurs sont évaluées dans les trois principales catégories de test, chacune ayant un coefficient spécifique dans le calcul de l’appréciation globale :

1. Tarifs : Quels sont les coûts des contrats annuels ? Quelles sont les prestations tarifaires incluses ? (60% de la note totale)

2. Transparence et confort : les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles ? Le site web est-il agréable ? (20% de la note totale)

3. Service client par téléphone : les testeurs ont-ils été traités avec amabilité et prévenance et conseillés par téléphone de manière complète et compétente ? (20% de la note totale)

Les prestations dans les catégories Tarifs et Transparence et confort ont été analysées par des experts. Le service clientèle téléphonique a été évalué par des testeurs mystères qualifiés. Chaque prestataire a été testé 5 fois par téléphone.

En général, les assureurs distinguent deux formes différentes d’assurance voyage: la protection contre l’annulation et l’assistance aux personnes. La protection contre l’annulation se base sur les événements qui se produisent avant le voyage ou comprend des prestations de remplacement lorsque le voyage ne peut pas être entrepris – comme par exemple la prise en charge des frais d’annulation ou de changement de réservation.

L’assistance aux personnes assure en revanche les événements survenant pendant le voyage. Avec cette forme d’assurance, les frais sont notamment pris en charge si le voyage de retour doit être entrepris prématurément en raison d’un accident ou d’une maladie, ou si un retour immédiat au domicile s’impose parce que des dommages ont été causés aux biens à la maison.

Ne pas baser le choix de son assurance voyage uniquement sur le montant de la cotisation

Pour évaluer les tarifs, les primes les plus avantageuses pour trois clients types ont d’abord été déterminées. Les cotisations correspondantes ont été relevées pour des contrats annuels incluant la couverture annulation et l’assistance aux personnes. Ces primes ont ensuite été mises en relation avec les prestations tarifaires correspondantes, telles que la somme assurée ou les cas couverts.

Des différences significatives dans le montant des cotisations des assureurs voyage ont été observées. Par exemple, un contrat annuel pour un couple coûtait au minimum 168 francs chez l’assureur Smile, tandis que le tarif le plus élevé chez ELVIA atteignait 307 francs, soit un potentiel d’économie de 45 %.

Pour un contrat annuel destiné à une personne seule de 23 ans, l’écart de prix était encore plus marqué, atteignant 64 %. Les cotisations les plus basses étaient de 66 francs chez la Mobilière, tandis que les plus élevées s’élevaient à 182 francs chez l’assureur Zurich.

Mais attention, en optant pour un tarif plus avantageux, il faut toujours tenir compte des prestations qui l’accompagnent. En effet, même si les tarifs examinés couvraient toujours des motifs tels qu’une maladie grave, un accident ou le décès de la personne assurée ou de proches parents, le vol de documents de voyage avant le départ, un divorce ou la maladie d’animaux domestiques peuvent tout à fait être exclus des motifs d’annulation.

En ce qui concerne l’assistance aux personnes, c’est surtout la somme jusqu’à laquelle les frais de rapatriement sont assurés qui diffère, ainsi que l’existence ou non d’une avance remboursable sur les frais de traitement médical à l’étranger et, le cas échéant, le montant de cette avance. Il faut également tenir compte de l’existence d’un droit aux prestations en cas de maladies préexistantes avant le voyage.

Le meilleur rapport qualité/prix a été trouvé chez la Mobilière, suivie de HanseMerkur et Smile.

Peu de réclamations concernant la transparence et le confort de navigation

En matière de transparence et de confort de navigation, les sites en ligne des assureurs examinés étaient tout à fait satisfaisants : les sites étaient clairs et bien structurés et tous les assureurs proposaient un calculateur de primes permettant de calculer facilement les primes individuelles. De plus, tous les assureurs présentaient un aperçu des prestations sous forme de tableau ou de points et presque tous proposaient également une FAQ. Toutefois, il n’était pas toujours facile de savoir quels motifs étaient considérés comme des motifs d’annulation ou d’interruption ou jusqu’à quel montant certains frais étaient pris en charge.

C’est HanseMerkur qui a présenté le site Internet le plus convivial, suivi par Generali et Zurich, qui occupent ensemble la deuxième place. Ces assureurs ont présenté les informations relatives à l’assurance voyage sur leur site Internet de manière aussi complète que claire et ont obtenu la mention « très bien » dans la catégorie transparence et confort de navigation.

Service client par téléphone

Enfin, l’accessibilité, l’amabilité et la compétence du service client téléphonique ont également été testées. Il a presque toujours été possible de joindre des collaborateurs/trices au plus tard lors de la deuxième tentative d’appel. Les collaborateurs/trices étaient généralement aimables et ont pris le temps de répondre aux questions des clients de manière compétente – mais les explications auraient pu être un peu plus complètes.

C’est HanseMerkur qui a fourni le meilleur service à la clientèle, et la Mobilière et Smile, qui occupent respectivement la deuxième et la troisième place dans cette catégorie, ont également eu des résultats supérieurs à la moyenne.

HanseMerkur vainqueur de l’étude globale, suivie de la Mobilière et de Smile

HanseMerkur a rempli au mieux les critères fixés et a remporté le test, suivie de la Mobilière et de Smile. HanseMerkur, vainqueur du test, a convaincu par le meilleur service clientèle téléphonique et des tarifs au top. La Mobilière a marqué des points avec les meilleurs tarifs et un très bon service clientèle par téléphone. Smile a obtenu un résultat TOP dans la catégorie des tarifs.