Durant ces rudes mois d’hiver, nombreux sont ceux à rêver de vacances au soleil. Cependant, un pépin peut vite vous coûter cher sans assurance voyage, par exemple si vous tombez malade juste avant le départ ou une fois arrivé à destination, ou encore si vous perdez vos bagages. Quels assureurs proposent le meilleur rapport prime-prestation? En sa qualité d’organisme indépendant, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené l’enquête.

L’analyse a été effectuée auprès des onze assureurs suivants:

• Allianz Travel
• AXA
• Bâloise
• CSS
• La Mobilière
• ERV
• Generali
• HanseMerkur
• Helvetia
• Smile
• Zurich

Les différents assureurs ont été notés sur leurs prestations dans les trois principales catégories de tests, avec les coefficients suivants pour l’évaluation finale:

1. Tarifs: à combien s’élèvent les coûts pour un contrat d’un an? Quelles sont les prestations incluses? (60% de la note globale)
2. Transparence et confort: les principales conditions d’assurance et modalités contractuelles ressortent-elles clairement? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note globale)
3. Service client: le prestataire est-il facilement joignable pour la clientèle? Le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents, aussi complets que possible? (20% de la note globale)

Les prestations dans les catégories Tarifs et Transparence et confort ont été analysées par des experts, tandis que le service client a été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque compagnie a été contactée cinq fois par téléphone.

D’une manière générale, les courtiers en assurance voyage font la distinction entre deux types d’assurance: l’assurance annulation et l’assistance aux personnes. L’assurance annulation intervient lorsque surviennent des événements empêchant le client de voyager. Celle-ci peut, par exemple, prendre en charge les frais d’annulation ou de modification de réservation.

L’assistance aux personnes est une assurance couvrant d’éventuels événements qui surviendraient au cours du voyage. Ce type d’assurance peut, par exemple, prendre en charge les frais si le client doit rentrer plus tôt que prévu en raison d’un accident ou d’une maladie, ou si le client doit rentrer immédiatement chez lui parce que ses biens y ont subi des dommages.

Pour choisir son assureur, le montant des cotisations n’est pas le seul critère à prendre en compte; comparer les prestations incluses est également judicieux

L’évaluation des tarifs a été effectuée dans un premier temps en calculant les primes les moins chères pour trois clients types. Les montants correspondants pour des contrats à l’année s’appliquent pour le combo assurance annulation et assistance aux personnes. Les primes ainsi calculées ont été fixées en fonction des prestations tarifaires correspondantes telles que la somme assurée ou les cas couverts par l’assurance. Le montant des cotisations s’est ainsi avéré très différent selon les assureurs. Par exemple, un contrat annuel pour un couple coûte 167,30 CHF chez Zurich qui affiche le tarif le moins cher, alors que le tarif le plus cher, relevé chez AXA, s’élève à 231,95 CHF, soit une économie potentielle de 28%. Pour un contrat annuel pour une personne seule de 23 ans, la différence de prix était encore plus flagrante et s’élevait à 56%. Dans ce cas de figure, La Mobilière propose les cotisations les plus basses avec 65,73 CHF, tandis que l’assureur AXA réclame les plus élevées avec 148,80 CHF.

Attention cependant: avant d’opter pour le tarif le plus bas, il convient de toujours se pencher sur les prestations fournies. En effet, même si les tarifs étudiés ont toujours couvert des motifs tels qu’une maladie grave, un accident ou le décès de l’assuré ou de ses proches, il peut arriver que le vol des documents de voyage avant le départ, le divorce ou un animal domestique qui tombe malade, par exemple, ne soient pas considérés comme des motifs d’annulation.

Dans le cas de l’assistance aux personnes, la principale différence réside dans le montant maximal auquel les frais de recherche et de sauvetage sont assurés. Tandis que le tarif AXA testé ici ne fixe pas de limite au montant remboursé, les prestations auprès d’autres prestataires étaient limitées à un maximum de 10 000 CHF par personne assurée. Il convient également de vérifier si vous pouvez bénéficier de prestations en cas d’aggravation d’une affection déjà constatée avant le voyage.

La Mobilière offre le meilleur rapport prestation/prix, suivie par Smile et HanseMerkur.

Rien à redire ou presque en termes de transparence et de confort

Dans l’ensemble, les présences en ligne des assureurs étudiés étaient tout à fait convaincantes en matière de Transparence et confort d’utilisation: les sites web étaient clairement structurés et la plupart des assureurs proposaient un calculateur de primes permettant de calculer facilement les primes individuelles. En outre, tous les assureurs fournissaient un aperçu sous forme de tableau ou de liste des prestations proposées, ainsi qu’une FAQ. Cependant, il n’était pas toujours facile de voir quels étaient les motifs valables pour une annulation ou une résiliation, ni jusqu’à quel montant certains coûts seraient couverts.

Le site Web le plus agréable à utiliser était celui de HanseMerkur, suivi par ceux de Zurich et de Generali. Ces assureurs présentaient des informations complètes et claires sur leur site. Ils reçoivent ainsi la note «très bien» pour la catégorie Transparence et confort d’utilisation.

Service client

Pour finir, la disponibilité ainsi que l’amabilité et la compétence du service client téléphonique ont été évaluées. Dans presque tous les cas, il a été possible de joindre un(e) employé(e) au bout de la deuxième tentative. Les employés étaient généralement aimables et prenaient suffisamment de temps pour répondre aux questions des clients de manière compétente. Cependant, les explications auraient pu être un peu plus approfondies dans certains cas.

C’est chez Allianz Travel que les clients mystères ont trouvé le meilleur service client. ERV et Generali occupent respectivement la deuxième et la troisième place et se sont également montrés meilleurs que la moyenne dans cette catégorie.

ERV grand gagnant de l’évaluation, suivi de Smile et Allianz Travel

Ayant su répondre le mieux aux critères de l’évaluation, c’est ERV qui décroche la première place, Smile arrivant deuxième et Allianz Travel raflant la médaille de bronze. ERV a su convaincre et se placer en tête avec un excellent service client et des résultats supérieurs à la moyenne dans les autres catégories. Smile tire son épingle du jeu avec les meilleurs tarifs, tandis qu’Allianz Travel obtient la 1^re place dans la catégorie Service client.