Vol, maladie ou perte de bagages – avant ou pendant les vacances bien méritées, les sinistres les plus variés peuvent survenir. La souscription d’une assurance voyage est une option permettant au moins de réduire les coûts élevés dans de telles situations. Mais où peut-on trouver le meilleur rapport prime/prestation? L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a mené l’enquête.

L’analyse a été effectuée auprès des onze assureurs suivants:

• Allianz Travel
• AXA
• Bâloise (Basler)
• CSS
• la Mobilière (die Mobiliar)
• ERV
• Generali
• HanseMerkur
• Helvetia
• Smile
• Zurich

Les différents assureurs ont été notés sur leurs prestations dans les trois catégories principales de tests avec les coefficients suivants dans l’évaluation finale:

1. Tarifs: à combien s’élèvent les coûts pour un contrat d’un an? Quelles sont les prestations incluses? (60% de la note)
2. Transparence & confort: les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles? Le site Internet offre-t-il un bon niveau de confort d’utilisation? (20% de la note)
3. Service à la clientèle: le fournisseur est-il facilement joignable pour le client? Le service client s’est-il montré aimable et prévenant vis-à-vis des clients mystères et a-t-il prodigué à ces derniers des conseils pertinents, aussi complets que possible? (20% de la note)

Les prestations dans les catégories Tarifs et Transparence & confort ont été analysées par des experts, tandis que le service à la clientèle a été évalué par des clients mystères qualifiés. À cet effet, chaque compagnie a été contactée cinq fois par téléphone.

D’une manière générale, les assurances voyage font la distinction entre deux types d’assurance: l’assurance annulation et l’assistance aux personnes. L’assurance annulation intervient lorsque surviennent des événements empêchant le client de voyager. Celle-ci peut, par exemple, prendre en charge les frais d’annulation ou de modification de réservation.

L’assistance aux personnes est une assurance couvrant d’éventuels événements qui surviendraient au cours du voyage. Ce type d’assurance peut, par exemple, prendre en charge les frais si le client doit rentrer plus tôt que prévu suite à un accident ou une maladie, ou si le client doit rentrer immédiatement chez lui suite à des dommages subis par ses biens.

Ne pas baser son choix uniquement sur le montant des cotisations

L’évaluation des tarifs a été effectuée dans un premier temps à partir du calcul des primes les moins chères pour trois clients exemples. Les montants correspondants pour des contrats à l’année ont été relevés aussi bien pour l’assurance annulation seule que pour le combo assurance annulation & assistance aux personnes. Les primes ainsi calculées ont été fixées en fonction des prestations tarifaires correspondantes telles que la somme assurée ou les cas couverts par l’assurance. Ce faisant, le montant des cotisations s’est avéré très différent selon les assureurs. Par exemple, un contrat annuel pour un couple coûte 149,90 CHF avec le tarif le moins cher de Zurich, alors qu’avec le tarif le plus cher de Generali, il coûte 236,30 CHF , soit une économie potentielle de 37%. Pour un contrat annuel pour une personne seule de 23 ans, la différence de prix était encore plus grande et s’élevait à 67%. L’assureur Helvetia demande les cotisations les plus basses avec 48,10 CHF, tandis que l’assureur Generali réclame les plus élevées avec 144,60 CHF.

Mais attention: lors de la décision pour le tarif le plus bas, il convient de toujours prêter une attention particulière aux prestations fournies. En effet, même si les tarifs étudiés ont toujours couvert des motifs tels qu’une maladie grave, un accident ou le décès de l’assuré ou de ses proches, il peut arriver que le vol des documents de voyage avant le départ, le divorce ou la maladie des animaux domestiques, par exemple, ne soient pas considérés comme des motifs d’annulation.

Dans le cas de l’assistance aux personnes, la principale différence réside dans le montant jusqu’auquel les frais de recherche et de sauvetage sont assurés. Tandis que le tarif AXA testé ici remboursait les coûts de manière illimitée, les prestations auprès d’autres prestataires étaient limitées à un maximum de 10 000 CHF par personne assurée. Il convient également de noter si les prestations sont également fournies en cas d’affections aiguës préexistantes avant le voyage. 

L’assureur Helvetia propose le meilleur prix-prestation, suivi de Allianz Travel et Zurich.

Transparence & confort

Dans l’ensemble, les présences en ligne des assureurs étudiés étaient assez attrayantes en matière de Transparence et confort: les sites web étaient clairement structurés et tous les assureurs proposaient un calculateur de primes permettant de calculer facilement les primes individuelles. En outre, tous les assureurs ont fourni un aperçu sous forme de tableau ou de liste des prestations proposées ainsi que des FAQ. Cependant, il n’était pas toujours facile de voir quelles étaient les raisons valables pour une annulation ou une résiliation ou jusqu’à quel montant certains coûts seraient couverts.

Les sites Internet offrant le meilleur confort d’utilisation sont ceux de HanseMerkur et Helvetia, suivis par Allianz Travel. Ceux-ci comportent également des informations complètes et claires. Ils reçoivent ainsi la note «très bien» pour la catégorie Transparence & confort.

Service à la clientèle

Pour finir, la disponibilité ainsi que l’amabilité et la compétence du service client téléphonique ont été évaluées. Il a été possible de joindre un collaborateur au plus tard après la deuxième tentative dans pratiquement tous les cas. Les collaborateurs étaient généralement aimables et prenaient suffisamment de temps pour répondre aux questions des clients de manière compétente – cependant, les explications auraient pu être un peu plus approfondies dans certains cas.

C’est chez Allianz Travel que les testeurs ont trouvé le meilleur service client.  Basler et Generali occupent respectivement la deuxième et la troisième place et se sont également montrés meilleurs que la moyenne dans cette catégorie.

Allianz Travel est le grand gagnant de l’évaluation, suivi de Helvetia et de HanseMerkur

Ayant su répondre le mieux aux critères de l’évaluation, c’est Allianz Travel qui décroche la première place, Helvetia venant en deuxième et HanseMerkur en troisième position. Allianz Travel en tant que gagnant a été convaincant avec le meilleur service client et des résultats supérieurs à la moyenne dans les autres catégories. Helvetia a marqué des points avec la 1re place dans la catégorie Tarifs, HanseMerkur occupait la 1re place dans la catégorie Transparence & confort.