Une seconde d’inattention, un freinage tardif… Sur la route, un accident est si vite arrivé. De la simple éraflure à des dommages conséquents, les assurances auto sont indispensables pour éviter des conséquences financières qui peuvent s’avérer lourdes. Pour vous aider à choisir le bon assureur pour votre voiture, l’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a analysé les offres d’assurance auto en évaluant les tarifs, la clarté de l’offre et le service client, afin de déterminer quel assureur propose le meilleur niveau de service.

Périmètre de l’étude et critères d’évaluation

Les assureurs suivants ont été évalués :
• Allianz
• AXA
• Baloise
• La Mobilière
• ELVIA
• Generali
• Helvetia
• PostFinance
• Simpego
• Smile
• Vaudoise
• Zurich

Le TCS n’a pas été inclus, une adhésion spécifique étant requise pour souscrire cette assurance automobile.

L’évaluation repose sur trois critères principaux, avec une pondération spécifique pour chacun :

1. Tarifs (60 % de la note globale) : quels sont les prix des contrats ? Quelles sont les prestations incluses et les conditions contractuelles ?
2. Transparence & confort (20 %) : les conditions sont-elles bien visibles et claires ? Le site internet est-il facile à utiliser ?
3. Service client (20 %) : l’assureur est-il facile à joindre ? Les conseillers ont-ils été aimables et courtois ? Les conseils reçus étaient-ils complets et professionnels ?

Les critères Tarifs et Transparence & confort ont été analysés par des experts.
Le critère Service client a été testé par des professionnels en appel mystère, avec 5 appels par assureur.

Tarifs : des écarts importants entre les assureurs

Pour analyser les tarifs, l’ISTQ a comparé à la fois les primes et les prestations incluses. Trois profils types ont été définis dans différentes régions de Suisse, avec pour chacun trois niveaux de couverture :

• Responsabilité civile seule
• Responsabilité civile + casco partielle
• Responsabilité civile + casco complète

Les primes ont été évaluées en lien avec les prestations incluses dans le contrat.

La comparaison des montants des cotisations a révélé des écarts importants entre les assureurs. Le potentiel d’économie le plus élevé – jusqu’à 42 % – a été observé sur les formules responsabilité civile avec casco partielle, tous profils confondus.

Mais il faut être vigilant : un tarif avantageux ne signifie pas forcément une couverture équivalente. Si le montant minimal de garantie est imposé par la loi, les prestations complémentaires, notamment en matière de protection casco, varient fortement. Dans certains cas, l’assistance panne (en Suisse ou en Europe) ou la prise en charge des dommages sur un véhicule stationné ne sont disponibles que via des options additionnelles.

Dans cette catégorie Tarifs, ELVIA arrive en tête avec le meilleur rapport qualité/prix, suivie de Smile et PostFinance, respectivement en 2ᵉ et 3ᵉ position.

Transparence et confort d’utilisation : encore des points à améliorer

Dans l’ensemble, les sites des assureurs testés ont obtenu de bons à très bons résultats en matière de transparence et de facilité d’utilisation. Mais pour plusieurs d’entre eux, des optimisations sont possibles pour mieux présenter les informations.

Par exemple, le montant de la prime n’est clairement indiqué qu’à la fin de la simulation ou dans un autre écran chez la moitié des prestataires. De même, les conditions générales d’assurance ne sont pas toujours faciles à localiser rapidement.

Les points positifs sont notables : tous les assureurs proposent un simulateur en ligne pour calculer facilement une prime personnalisée. Tout au long du processus, des explications claires sur les termes utilisés sont également disponibles dans tous les cas, souvent via des encarts déroulants. Enfin, il est toujours possible de souscrire un contrat ou de faire une demande directement en ligne.

Dans cette catégorie Transparence et confort, les sites de Baloise et Zurich arrivent en tête ex æquo, suivis de Generali.

Service client : globalement satisfaisant, mais perfectible

Le service client a été mis à l’épreuve via des appels mystère portant sur des questions telles que le choix du tarif ou l’étendue des garanties. Dans plusieurs cas, le service n’était pas joignable dès la première tentative. Mais une fois le contact établi, les conseillers se sont montrés globalement aimables et compétents, avec des réponses pertinentes. Certaines explications auraient toutefois gagné à être plus détaillées.

Simpego a obtenu les meilleurs résultats sur le critère Service client, suivi par Baloise et Generali.

Vainqueur du test : Smile, suivi par ELVIA et PostFinance

Smile est l’assureur qui a le mieux répondu aux critères du test et se classe en première position. Il s’est particulièrement distingué par ses très bons résultats dans les catégories Tarifs ainsi que Transparence & confort.

ELVIA décroche la deuxième place grâce aux meilleurs tarifs de l’ensemble des assureurs évalués.

PostFinance, à la troisième place, a marqué des points avec un très bon résultat dans la catégorie Service clientèle et un bon résultat dans la catégorie Tarifs.