Un litige peut survenir dans de nombreux domaines de la vie quotidienne. Il peut s’agir d’un litige avec le voisin, l’employeur ou dans la circulation routière. Il est bon d’être couvert par une assurance de protection juridique dans ces cas-là et de se prémunir contre les frais élevés. Mais lequel des nombreux assureurs offre les prestations les plus complètes à des conditions favorables ? Et qu’en est-il de la transparence des conditions d’assurance et de l’accessibilité et de la compétence du service clientèle ? L’Institut Suisse des Tests Qualité (ISTQ) a examiné cette question plus en détail dans une étude récemment réalisée.

Les 16 assureurs suivants ont été inclus dans le test :

• AXA
• La Bâloise (Basler)
• CAP
• Coop Protection juridique
• CSS
• Dextra
• ELVIA
• Fortuna Protection juridique
• Helvetia
• JUSTIS
• K-Tipp Rechtsschutz
• Orion
• Protekta
• Smile
• TCS
• ATE (VCS)

La notation du test est constituée des performances des assureurs dans les trois principales catégories de test suivantes, qui ont été incluses dans la notation globale avec des pondérations différentes :

1. Tarifs & conditions : quel est le montant des primes annuelles des tarifs examinés ? Quelles sont les prestations et les conditions contractuelles incluses dans les tarifs examinés ? (60 % de la valeur totale)
2. Transparence & confort : les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles ? Le site web est-il pratique à utiliser ? (20 % de la note totale)
3. Le service à la clientèle : les clients testés ont-ils été traités de manière agréable et courtoise et ont-ils reçu des conseils complets et compétents ? (20 % de la valeur totale)

Les services dans les catégories Tarifs & conditions et Transparence & confort ont été analysés par des experts. Le service à la clientèle a été évalué par des testeurs qualifiés et sous couverture. Chaque compagnie a été testée cinq fois par téléphone.

Une comparaison des tarifs et des conditions en vaut toujours la peine

Afin d’analyser les tarifs, les primes et les prestations d’assurance ont été examinées plus en détail. À cette fin, les primes d’une assurance de protection juridique privée, d’une assurance de protection juridique de la circulation ainsi que d’une combinaison d’assurance de protection juridique privée et de la circulation pour une seule personne et pour un ménage composé de plusieurs personnes (famille) ont été soit calculées dans le calculateur de primes, soit demandées aux assureurs. Ceux-ci ont été fixés par rapport aux prestations tarifaires correspondantes, telles que la somme assurée ou les cas assurés.

Il en résulte des différences significatives dans les niveaux de primes des assureurs. En passant au tarif le moins cher, il a été possible d’économiser jusqu’à 54 % sur l’assurance de protection juridique privée et jusqu’à 36 % sur la combinaison de l’assurance de protection juridique privée et de l’assurance de protection juridique de la circulation. Dans le cas de l’assurance de protection juridique en matière de circulation, l’avantage de prix a atteint 53 %.

Toutefois, si vous décidez d’adopter un nouveau tarif moins cher, vous devez également réfléchir aux avantages qui y sont associés. En effet, même si tous les tarifs à bas prix ne sont pas automatiquement associés à une gamme de prestations inférieure, il arrive souvent que toutes les éventualités ne soient pas couvertes. Ainsi, par exemple, l’assurance privée de protection juridique de certains tarifs ne prévoyait pas la protection juridique dite du contrat de location, qui offre une protection contre les litiges avec le propriétaire, ni la protection contre les procédures devant le tribunal de finances. Cependant, même si les coûts des différents domaines juridiques étaient en principe inclus, il y avait encore très souvent des restrictions à la prise en charge des coûts, qui se manifestaient surtout par des montants de couverture plus faibles ou des affaires judiciaires non assurées. Des différences ont également été constatées au niveau des sommes assurées : alors que certaines compagnies d’assurance remboursaient les frais jusqu’à 1 000 000 Fr, d’autres ne payaient qu’un maximum de 250 000 Fr.

Quiconque attache de l’importance à une protection globale ne doit pas seulement en regarder le prix. En outre, certains assureurs ne proposent pas seulement des forfaits tarifaires tout prêts ; l’assurance peut être constituée à partir d’un grand nombre de forfaits supplémentaires en fonction des besoins individuels, selon le principe de la modularité.

Les testeurs ont trouvé les meilleurs taux avec le meilleur rapport prix/performance avec JUSTIS et avec ELVIA & AXA.

Une grande transparence des conditions d’assurance

Dans la catégorie « Transparence et confort », les principaux critères étaient la clarté de la présentation des informations sur l’assurance de protection juridique et la possibilité ou non de calculer les primes sur le site web de l’assureur, par exemple à l’aide d’un calculateur de primes. Cela a été possible pour 14 des 16 compagnies.

La clarté des différents tarifs présentait des lacunes : Seuls dix prestataires ont expliqué plus en détail les différents modules de prestations directement sur le site web afin de donner un aperçu des différentes prestations. De même, un peu plus de la moitié seulement des assureurs disposaient d’une section FAQ et seuls six prestataires disposaient d’un guide juridique pour fournir aux utilisateurs des informations complémentaires sur les questions juridiques. Sur une note positive, cependant, presque tous les assureurs de protection juridique ont offert la possibilité de signaler un cas juridique en ligne. Les conditions générales d’assurance peuvent également être consultées et téléchargées auprès de tous les assureurs.

Le leader dans le domaine de la transparence & confort est AXA, suivi de JUSTIS à la deuxième place et de Fortuna Protection juridique à la troisième place.

Potentiel d’amélioration de l’accessibilité du service client et manque d’exhaustivité des réponses

Enfin, le service clientèle par téléphone a été testé en termes d’accessibilité, de convivialité et de compétence. Des questions ont été posées par téléphone sur le choix du tarif, les questions juridiques ou l’étendue des services. Les déficiences étaient particulièrement évidentes dans l’étendue des réponses fournies par le personnel du service clientèle : bien que les questions aient presque toujours reçu une réponse correcte, les réponses étaient très brèves dans la moitié des cas. Mais l’accessibilité reste également extensible. Ce n’est que dans 84 % des cas qu’un employé du service clientèle a pu être joint lors de la première tentative d’appel.

Les testeurs ont bénéficié du meilleur service clientèle de la Bâloise. Toutefois, le TCS et Fortuna Protection juridique ont également obtenu des résultats supérieurs à la moyenne dans cette catégorie, se classant en deuxième et troisième position.

JUSTIS lauréat de l’étude globale, suivi de Fortuna Protection juridique et Dextra

C’est JUSTIS qui a le mieux rempli les critères fixés et qui a remporté le test, suivi de Fortuna Protection juridique et Dextra. JUSTIS, en tant que vainqueur du test, a été particulièrement convaincant avec le meilleur rapport qualité-prix et un site web transparent. Fortuna Protection juridique a fait preuve de performances exceptionnelles dans les domaines de la transparence et de la commodité ainsi que du service à la clientèle. Dextra a obtenu le meilleur tarif de protection juridique du trafic et de bonnes performances en termes de présence sur le web et de service à la clientèle.