Toute personne qui attache de l’importance au libre choix de l’hôpital ou du médecin ou qui souhaite bénéficier d’une plus grande intimité et d’un confort accru pendant son séjour à l’hôpital devrait envisager de souscrire une assurance hospitalisation. Environ un Suisse sur deux dispose déjà d’une telle assurance, qui peut être souscrite en complément de l’assurance de base. Mais quelle assurance hospitalisation offre les meilleurs tarifs ? Qui vous convaincra dans le test avec plus de transparence et un bon service à la clientèle ? L’ISTQ, l’Institut Suisse des Tests Qualité, organisme indépendant et transparent, s’est penché plus en détail sur ces questions dans cette étude.

Les onze assureurs suivants ont été inclus dans le test:

• Aquilana
• Assura
• Atupri
• CSS
• Groupe Mutuel
• Helsana
• innova
• KPT
• ÖKK
• Sanagate
• Visana

Le résultat du test est constitué des prestations fournies par les assureurs dans les trois principales catégories de test suivantes, qui ont été incluses dans le classement général avec différentes pondérations :

1. Tarifs et conditions : Quelles sont les modalités des tarifs proposés et quelle est la prime mensuelle ? (60% de la valeur totale)

2. Transparence et confort : les principales conditions d’assurance et de contrat sont-elles clairement visibles ? Dans quelle mesure le site Web est-il facile à utiliser ? (20% de la valeur totale)

3. Service à la clientèle : quelles sont les options de contact ? Les clients testés ont-ils été traités de manière amicale et courtoise et ont-ils reçu des conseils complets et compétents ? (20% de la valeur totale)

Les services des catégories Tarifs & Conditions et Transparence & Confort ont été analysés par des experts. Le service à la clientèle a été évalué par des testeurs qualifiés et secrets. Chaque fournisseur a été testé 5 fois par téléphone.

Une comparaison des tarifs et des conditions peut se révéler utile

Dans la catégorie Tarifs et conditions, il y avait de nettes différences entre les assureurs. Dans l’ensemble, les primes ont été examinées sur la base de deux clients de l’échantillon ayant des données personnelles et des lieux de résidence différents et calculées pour les variantes ou niveaux tarifaires : général, semi-privé, privé et flexible. Dans certains cas, il y avait des différences de primes de près de 80 % entre les assureurs. Un Zurichois de 25 ans devait s’attendre à une prime mensuelle d’environ CHF 22 à CHF 101 pour la souscription d’une assurance hospitalisation en chambre semi-privée. La plus grande différence pour le Munchensteinois (Bâle-Campagne) de 44 ans était la souscription d’une assurance hospitalisation dans le modèle Flex, dans lequel le service est librement sélectionnable avant chaque entrée d’hôpital. Les primes mensuelles ont varié entre CHF 19 et CHF 73.

Les conditions et les services ont également été analysés pour chacune des variantes tarifaires mentionnées ci-dessus. Les différentes variantes tarifaires différaient surtout en ce qui concerne le niveau de couverture des frais d’hébergement et de repas à l’étranger et l’inclusion, par exemple, des cures balnéaires et récréatives, des séjours dans des établissements psychiatriques ou de la couverture des frais d’une aide domestique prescrite par un médecin. Cependant, il y avait aussi des différences significatives entre les assureurs et les variantes tarifaires dans le libre choix du médecin. Alors que dans le service général un seul prestataire offrait la possibilité de choisir librement un médecin, dans le service privé tous les prestataires offraient la possibilité de choisir librement un médecin.  Heureusement, la situation était différente en ce qui concerne le libre choix de l’hôpital. Indépendamment de la variante tarifaire, tous les prestataires ont pu choisir l’hôpital approprié dans la liste et les hôpitaux sous contrat dans toute la Suisse.

Si vous voulez seulement décider du type de chambre lorsque vous entrez à l’hôpital, vous devriez opter pour le modèle Flex. Toutefois, il faut garder à l’esprit qu’une franchise doit être payée lors du choix d’une chambre à deux lits ou à un lit. Les femmes qui souhaitent bénéficier d’une chambre à un lit pendant la grossesse devraient également envisager de contracter une assurance-hospitalisation à un stade précoce si elles souhaitent bénéficier d’une chambre à un lit, car presque toutes les assurances-hospitalisation prévoient une période d’attente pouvant atteindre deux ans pour les prestations de maternité.

Sanagate a affiché la meilleure performance globale dans la catégorie Tarifs et conditions. CSS a obtenu la deuxième place dans la catégorie Tarifs et conditions. Helsana a pris la troisième place.

Transparence élevée des tarifs et des conditions d’assurance

Les sites Web des assureurs hospitaliers ont généralement été jugés très clairs et simples d’utilisation. Des menus principaux clairement structurés ont été trouvés chez tous les prestataires et ont permis une entrée facile dans le thème de l’assurance hospitalisation.

Les testeurs ont également rapidement trouvé l’information qu’ils recherchaient sur les tarifs existants : Les onze compagnies d’assurance ont toutes fourni un calculateur de tarifs pour le secteur de l’assurance-hospitalisation et ont offert la possibilité de consulter ou de télécharger les conditions tarifaires sur le site Web.

En termes de transparence et de commodité, le site Web de Visana a été particulièrement convaincant et a reçu la meilleure note du test. Juste derrière CSS et Helsana se partagent la deuxième place dans cette sous-catégorie.

Des différences partiellement importantes dans le service à la clientèle

Enfin, dans la catégorie du service à la clientèle, la disponibilité, la convivialité et la compétence du service à la clientèle ont été testées. La bonne nouvelle d’abord : tous les assureurs ont mis à la disposition de leurs clients une hotline et un formulaire de contact ou une adresse e-mail pour clarifier leurs questions.  Toutefois, la disponibilité de l’assistance téléphonique était encore extensible, puisque ce n’est que dans plus de 80 % des cas qu’un employé a été joint lors de la première tentative d’appel. Une fois le contact établi avec un employé, il s’est presque toujours montré amical, mais dans seulement 90 % des cas, les appelants ont reçu une réponse à leur question. Les réponses reçues étaient pour la plupart correctes, mais dans plus d’un quart des cas, elles étaient très proches.

Helsana a obtenu la meilleure note dans la catégorie du service à la clientèle, suivie par Visana et innova.

Helsana vainqueur du test de l’étude complète, suivi de Visana et Sanagate

Helsana a le mieux rempli les critères fixés et a remporté les tests, suivie par Visana et Sanagate. Helsana est convaincue de la meilleure performance en matière de service à la clientèle et d’un très haut niveau de transparence et de confort lors de l’utilisation de son site Web. Visana s’est particulièrement bien classé avec la première place dans la catégorie Transparence et Confort, avec de bons tarifs et un très bon service à la clientèle. Sanagate, qui s’est classé troisième, a affiché les meilleures performances en termes de tarifs et de conditions.