Qu’il s’agisse de lunettes, de médicaments ou de traitements alternatifs – au quotidien, les frais non couverts par l’assurance de base s’accumulent vite. Une assurance complémentaire ambulatoire, en renfort de la couverture de base, peut ici apporter un soutien précieux. Mais l’offre en assurances complémentaires ambulatoires, avec ses multiples tarifs et assureurs, est vaste, et il n’est pas simple pour les consommateurs d’y voir clair. Afin de mieux s’y retrouver, la SIQT – Schweizer Institut für Qualitätstest –  a de nouveau examiné de près les principaux prestataires du secteur en matière de tarifs et de conditions, de transparence et de confort, ainsi que de qualité du service client.

Les 13 assurances complémentaires ambulatoires suivantes ont été incluses dans le test :

• Aquilana
• Assura
• Atupri
• AXA
• CSS
• Groupe Mutuel
• Helsana
• KPT
• ÖKK
• Sanitas
• SWICA
• Sympany
• Visana

La note finale résulte des performances des assureurs complémentaires ambulatoires sur trois critères principaux, pondérés de manière différente dans le calcul global :

1. Tarifs et conditions : quelles sont les conditions et clauses contractuelles des offres proposées et quel est le montant de la prime mensuelle ? (60 % de la note globale)
2. Transparence et confort : les principales conditions d’assurance et contractuelles sont-elles clairement présentées ? Le site internet est-il simple à utiliser ? (20 % de la note globale)
3. Service client : les clients testeurs ont-ils été accueillis avec amabilité et courtoisie et ont-ils bénéficié de conseils complets et compétents ? (20 % de la note globale)

Les performances des assurances complémentaires ambulatoires sur les critères « Tarifs et conditions » et « Transparence et confort » ont été analysées par des experts. L’évaluation des tarifs et conditions s’est appuyée sur des profils d’exigences minimales définis pour quatre clients types. Le service client a, quant à lui, été évalué par des testeurs qualifiés et anonymes, chaque prestataire ayant été contacté à cinq reprises par téléphone.

Comparer les tarifs et conditions vaut toujours la peine

Sur le critère Tarifs & conditions, des différences significatives ont été observées entre les assureurs. Au total, les primes ont été examinées et calculées sur la base de quatre profils clients présentant des données personnelles, des lieux de résidence et des modules de prestations différents. Cela a parfois entraîné des écarts de cotisations de plus de 75 % selon l’assureur. Ainsi, un couple d’une quarantaine d’années résidant à Berne devait compter sur une prime mensuelle comprise entre 22,20 CHF et 79,90 CHF pour une assurance complémentaire ambulatoire incluant le module « médicaments ». Pour un jeune de 19 ans vivant à Bâle et souhaitant souscrire une assurance complémentaire ambulatoire couvrant au moins les aides visuelles, les primes mensuelles allaient de 9,05 CHF à 34,50 CHF.

Les conditions et prestations ont également été analysées pour les variantes tarifaires mentionnées. Celles-ci se distinguaient principalement par le niveau de prise en charge des frais de transport d’urgence en Suisse et par l’inclusion éventuelle de prestations telles que les cures thermales ou de convalescence, des mesures de prévention santé, ou encore la prise en charge d’une aide ménagère prescrite par un médecin. Des écarts parfois notables existaient aussi en matière de soins dentaires : neuf prestataires fixaient une limite d’âge à 20 ou 25 ans pour pouvoir bénéficier de l’intégralité des prestations, tandis qu’un seul assureur ne proposait tout simplement pas cette couverture. Les personnes particulièrement intéressées par la médecine alternative doivent, chez deux prestataires, souscrire un tarif supplémentaire. Seuls deux assureurs permettaient de souscrire uniquement le module « médecine complémentaire » sans combinaison avec d’autres tarifs.

Helsana a obtenu les meilleures performances globales sur le critère Tarifs et conditions. La CSS s’est classée deuxième sur ce critère. Visana a obtenu la troisième place.

Une forte transparence sur les primes et conditions contractuelles

Les sites internet des assurances complémentaires ambulatoires ont été jugés globalement très clairs et conviviaux. Tous les prestataires proposaient des menus principaux bien structurés. Toutefois, la rubrique « assurance complémentaire ambulatoire » n’était pas toujours facile à localiser, car elle portait des appellations différentes selon les assureurs.

En revanche, les experts ont trouvé sans difficulté les informations recherchées sur les tarifs : les 13 compagnies mettaient toutes à disposition un calculateur en ligne pour l’assurance complémentaire ambulatoire et permettaient de consulter ou de télécharger les conditions tarifaires sur leur site.

En matière de transparence et de confort, c’est surtout le site internet de Sympany qui s’est démarqué, suivi de Visana et SWICA.

Un service client globalement compétent

Enfin, sur le critère Service client, l’accessibilité, l’amabilité et la compétence des conseillers ont également été mises à l’épreuve. Bonne nouvelle : toutes les assurances complémentaires ambulatoires proposaient à leurs clients une hotline, ainsi qu’un formulaire de contact ou une adresse e-mail pour leurs questions. L’accessibilité du support téléphonique s’est révélée globalement satisfaisante : dans 83 % des cas, un collaborateur a pu être joint dès le premier appel. En moyenne, le contact était établi après 37 secondes et s’avérait presque toujours aimable.

En revanche, les réponses fournies n’étaient pas toujours claires ou correctes ; mais lorsqu’elles l’étaient, elles se révélaient en revanche très complètes.

C’est SWICA qui a obtenu les meilleurs résultats globaux sur le critère service client. AXA arrive en deuxième position sur ce critère. La troisième place revient à KTP.

Helsana, grand vainqueur de l’étude, suivie de SWICA et Visana

Helsana a globalement le mieux répondu aux critères fixés et s’est imposée comme vainqueur du test, suivie de SWICA et Visana. Helsana s’est distinguée avant tout par ses tarifs et conditions avantageux. SWICA a marqué des points grâce à la qualité de son service client, tandis que Visana, à la troisième place, a obtenu d’excellents résultats tant sur le critère des tarifs et conditions que sur celui de la transparence et du confort.