Assurances automobiles : Tests concernant les tarifs, la transparence & la commodité et le service clientèle

Assurances automobiles : Tests concernant les tarifs, la transparence & la commodité et le service clientèle

Lorsque l’on a assuré son automobile depuis longtemps au même tarif, on peut souvent réaliser d’importantes d’économies d’argent grâce à un changement d’assurance automobile. L’Institut Suisse pour les Tests de Qualité (ISTQ) a examiné en détails à la fois les prestations et les services de 14 grands prestataires au total dans le cadre d’une comparaison directe.

 

 

 

 

 

 
Les assureurs automobiles suivants ont été inclus dans les tests :

  • Allianz Suisse
  • Assurances Axa SA
  • Assurance Bâloise SA (baloise.ch, baloise-direct.ch)
  • ELVIA
  • Holding Generali (Suisse) SA
  • Société d’Assurances Suisse Helvetia SA
  • Société d’Assurances Suisse Mobilière SA
  • Assurances smile.direct
  • Assurances Sympany SA
  • Touring Club Suisse
  • Assurances Vaudoises (click2drive.ch, vaudoise.ch)
  • Société d’assurance Zürich SA.

Le résultat du test à partir des prestations des assureurs se compose de trois catégories principales de tests qui ont été évaluées avec des pondérations différentes dans l’évaluation globale :

  • Tarifs : quels est le montant des coûts pour les tarifs examinés ? Comment se décomposent les prestations des tarifs et les conditions contractuelles ? (60 % de l’évaluation globale)
  • Transparence & commodité : les conditions d’assurance et contractuelles les plus importantes sont-elles bien mises en évidence ? Le site web est-il pratique ? (20 % de l’évaluation globale)
  • Service clientèle : les clients du test ont-ils été traités agréablement et de manière avenante, ainsi que conseillés de manière complète et compétente ? (20 % de l’évaluation globale)

Les performances dans les catégories des tarifs et de la transparence & de la commodité ont été analysées par des experts. Le Service Clientèle a été évalué par des testeurs qualifiés et cachés. Ainsi, chaque prestataire a été testé 10 fois par E-mail et 5 fois par téléphone. Lorsqu’il n’y avait pas de service de calcul des primes, des offres pour des assurances automobiles ont été sollicitées et évaluées de manière cachée.

Tarifs

Pour l’analyse des tarifs, on a examiné avec soin à la fois les cotisations et les prestations d‘assurance. Pour chaque tarif, on a évalué les primes les plus intéressantes pour trois exemples de clients dans diverses régions de Suisse, pour une assurance de responsabilité civile simple, une assurance de responsabilité civile avec une protection casco partielle et une assurance responsabilité civile incluant tous les risques. Celles-ci ont été mises en parallèle avec les prestations tarifaires correspondantes comme par exemple, la valeur d’indemnisation à neuf ou la protection en cas de panne.

Dans ce cadre, on a pu relever des différences significatives au niveau des cotisations parmi les assureurs : dans le cas extrême, jusqu’à 58 % peuvent être économisés en changeant au profit du tarif le plus avantageux. Le potentiel d’économie le plus élevé est finalement pour une souscription à une assurance en responsabilité civile simple, mais également pour un casco partiel ou une prise en charge tous risques, l’assureur le plus avantageux est également 55 % moins cher que l’assureur le plus onéreux. Parmi tous les clients examinés à titre d’exemple, c’est à dire que ce soit un jeune célibataire qui n’a jamais eu d’assurance auto, ou pour une famille, ou pour un grand conducteur qui utilise sa voiture à des fins principalement professionnelles, le test a mis en évidence un potentiel d’économie moyen de 46 % (pour l’assurance avec casco partiel/intégral).

Si l’on se décide pour un nouveau tarif plus avantageux, il faut toutefois également considérer quelles sont les prestations qui y sont associées. Le législateur prévoit bien une somme de couverture minimale dans le cas de l’assurance responsabilité civile simple. Mais, concernant les autres prestations, surtout pour une protection casco, il y a en partie des différences significatives entre les tarifs examinés. Ce sont particulièrement les tarifs les plus avantageux qui s’en sortent le moins bien. Par exemple, dans certains tarifs, il manque une assurance pour des dommages sur un véhicule en stationnement. De même, les prestations obtenues en ce qui concerne l’assistance en cas de panne varient en Suisse et en Europe.

Si vous attachez de l’importance à une couverture complète, vous ne devez pas considérer uniquement le prix. Chez de nombreux assureurs, vous pouvez en outre vous voir facturer en supplément aux tarifs, des prestations comme une couverture en cas de négligence grave ou un bonus par des clauses auxiliaires payantes.
Les tarifs les plus avantageux avec le meilleur rapport prix / performances ont été trouvés par les testeurs chez Allianz.

Transparence & commodité

Dans la catégorie Transparence & commodité, on a surtout examiné si, et dans le cas d’une réponse affirmative, les conditions d’assurance centrales étaient claires et les cotisations étaient déjà explicitées sur les sites web des assureurs : des descriptions comparatives des tarifs proposés avec les prestations d’assurance principales sur les sites web ne sont visibles que pour cinq des 14 sociétés. Et de même, des conditions d’assurance détaillées pour les tarifs d’assurances automobiles proposés ne sont disponibles sans recherche compliquée, que chez dix des 14 prestataires. De même, dix parmi les 14 sociétés testées mettaient à disposition un calculateur de primes pour une évaluation de la prime individuelle.

Comme jusqu’à présent tous les assureurs ne permettent pas une liaison en ligne pour l’évaluation de leurs tarifs, on en est encore et toujours réduit à prendre contact avec un conseiller personnel. Mais chez tous les prestataires qui ne proposaient pas de calculateur de prime sur leur site web, on a proposé d’envoyer une offre par E-mail. Cette tentative n’a cependant pas toujours été couronnée de succès : l’une des sociétés n’a même pas envoyé d’offre suite à la demande cachée d’un testeur, et dans tous les autres cas, on a cependant demandé des précisions sur les données nécessaires et envoyé rapidement par la suite une offre correcte, qui cependant ne contenait pas toujours la description complète des prestations contenues dans le tarif. Si l’on voulait plus précisément savoir ce que le tarif proposé englobait, il fallait poser les questions de manière ciblée ou faire des recherches dans les conditions générales d’assurance détaillées. Pourtant, celles-ci n’ont été envoyées en tant que complément à l’offre que dans la moitié des cas.

Le site de baloisedirect est le meilleur dans le domaine de la transparence & de la commodité.

Service clientèle

Pour terminer, le Service clientèle par téléphone ou Email a été testé au niveau de l’accessibilité, de l’amabilité et de la compétence. Pour ceci, des questions concernant le choix tarifaire, des questions juridiques ou concernant l’étendue des prestations ont été posées par téléphone et également par E-mail.
Point positif, les collaborateurs ont été facilement joignables par téléphone et très aimables. 61 des 70 demandes effectuées par téléphone ont été totalement et correctement traitées.
Il y a eu toutefois des défaillances pour le Service clientèle par E-mail. On a répondu souvent incorrectement ou de manière incompréhensible à des questions. Au total, 21 questions sont restées totalement sans réponse, et de plus, certains prestataires ne voulaient pas répondre aux questions par E-mail, mais uniquement par téléphone.
Le meilleur Service clientèle a été trouvé par les testeurs chez smile-direct, suivi d‘Elvia et de Generali qui occupent la deuxième et la troisième place.

Gagnant du test : Smile.direct, Allianz et Generali la deuxième et la troisième place

Smile.direct a le mieux satisfait aux critères du test et a été déclaré gagnant, suivi de près par Allianz et Generali. En tant que gagnant du test, smile.direct a surtout été convaincant avec le meilleur Service clientèle, ainsi que par un bon résultat dans la catégorie Transparence & commodité. Allianz a atteint les meilleurs résultats dans la catégorie des tarifs, Generali a, entre autres, un très bon Service clientèle.

Les résultats détaillés de l’étude sont disponibles moyennant une contribution de 2 100 Francs plus TVA auprès de l’ISTQ (info@siqt.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Tarifs

  Entreprise Résultat Note
1 Allianz 89% 5,4 | bien
2 ELVIA 88% 5,4 | bien
3 Assurances smile.direct 87% 5,3 | bien

Transparence & commodité

  Entreprise Résultat Note
1 baloisedirect.ch 90% 5,5 | bien
2 Assurances smile.direct 89% 5,5 | bien
3 AXA 89% 5,4 | bien

Service clientèle

  Entreprise Résultat Note
1 Assurances smile.direct 93% 5,7 | très bien
2 ELVIA 93% 5,7 | très bien
3 Generali 92% 5,6 | très bien