Assurances auto: évaluation des tarifs, de la transparence et du confort d’utilisation ainsi que du service client

Assurances auto: évaluation des tarifs, de la transparence et du confort d’utilisation ainsi que du service client

On peut souvent faire de belles économies en changeant d’assurance auto – même si on a gardé la même durant de longues années. Avec un nombre de voitures toujours plus important en Suisse, de nombreux assureurs sont prêts à beaucoup pour séduire de nouveaux clients. L’Institut suisse des tests qualité (ISTQ) a voulu vérifier quel prestataire propose le meilleur compromis entre qualité, tarifs et service.

Les assurances auto des 13 assureurs suivants ainsi que le Touring Club Suisse (TCS) ont été inclus dans l’évaluation:

  • Allianz
  • AXA
  • Baloise
  • Click2Drive.ch
  • Dextra
  • die Mobiliar
  • ELVIA
  • Generali
  • Helvetia
  • smile.direct
  • Sympany
  • TCS
  • Vaudoise
  • Zurich

Les critères ont été répartis en trois catégories d’évaluation et pondérés différemment selon leur importance:

  1. Tarifs: Quel est le montant des tarifs étudiés? Quels sont les services inclus et les conditions contractuelles? (60% de la note)
  2. Transparence et confort: Les conditions d’assurance et les conditions contractuelles sont-elles clairement indiquées? Peut-on naviguer facilement sur le site Internet? (20% de la note)
  3. Service client: Les clients mystères ont-ils été traités avec amabilité et courtoisie et ont-ils reçu des conseils à la fois compétents et complets? (20% de la note)

Des experts ont analysé les prestations comprises dans les catégories prix, transparence et confort d’utilisation. Le service client a été évalué par des clients mystère professionnels. Pour ce faire, chaque prestataire a été contacté 5 fois par e-mail et 5 fois par téléphone. Les assureurs ne proposant pas de calculateur de prime sur leur site Internet ont été évalués selon les offres fournies sur demande.

Tarifs

Dans le cadre de l’analyse tarifaire, les offres les moins chères ont été déterminées pour trois clients type dans différentes régions suisses, pour l’assurance responsabilité civile avec ou sans casco partielle et avec casco collision. Ensuite, les primes ont été fixées en fonction des avantages tarifaires inclus.

La comparaison des montants des primes seuls a révélé de nettes différences entre les assureurs. Pour tous les clients type, le potentiel d’économies le plus important réside dans la souscription d’une casco partielle, mais pour l’assurance responsabilité civile simple ou celle avec casco intégrale aussi, l’assureur le moins cher exige jusqu’à 51% de moins que l’assureur le plus cher.

Mais les conducteurs qui choisissent un nouveau tarif plus avantageux ne doivent cependant pas oublier de comparer les prestations incluses. Bien que le montant minimum assuré soit prescrit par la loi, des différences considérables ont été constatées en ce qui concerne les autres prestations, notamment en matière de casco. Ainsi, certains tarifs n’incluent pas forcément de service de dépannage en Suisse ou en Europe, ni d’assurance des dommages aux véhicules stationnés ou l’assurance accidents passagers. Ces options ne sont disponibles que dans le cadre d’une couverture complémentaire.

Les rapports qualité-prix les plus intéressants ont été relevés chez smile.direct, ELVIA et Dextra.

Transparence & confort d’utilisation

Bien que les informations présentes laissaient parfois à désirer, nombre des assureurs évalués ont su se montrer convaincants, voire très convaincants, en ce qui concerne la transparence et le confort d’utilisation de leur site Internet. Chez certains prestataires, il faut naviguer et fouiller un bon moment avant de pouvoir consulter les conditions d’assurance. La somme assurée n’est clairement visible que dans un peu plus de la moitié des cas, et ce à la fin du calcul des primes ou dans un autre aperçu. Même le montant de la cotisation de référence n’est pas toujours clairement reconnaissable à la fin du calcul des primes (pour les assureurs qui proposent un calculateur).

12 des 14 prestataires testés proposent un tel calculateur pour la détermination des primes individuelles directement sur leur site Internet. Pour les autres, il n’est possible de réclamer une offre que via le formulaire de contact ou par e-mail. Point positif: dans le cadre du calcul des primes, tous les prestataires proposent une définition de certains termes, par exemple au moyen de champs d’information, et la conclusion en ligne d’un contrat ou d’une demande est toujours possible sans aucun problème. Dans la plupart des cas, le transfert des données dans le calculateur de prime se fait par cryptage SSL. L’exception qui confirme la règle: Click2Drive.ch, chez qui même les données sensibles telles que l’adresse du domicile ou les coordonnées bancaires ne sont pas cryptées.

Résultat de l’évaluation dans cette catégorie: Generali fait très bonne impression, de même qu’Allianz et AXA.

Service client

Le service client au téléphone n’a absolument rien à voir avec celui par e-mail. Tandis que les employés du service peuvent être joints au bout de deux appels maximum et traitent les demandes de manière sympathique et compétente, par e-mail, le service client est loin d’être satisfaisant : un e-mail sur cinq est resté sans réponse jusqu’à la fin du délai garanti de 96 heures et même si la réponse est arrivée à temps, celle-ci manquait trop souvent de clarté ou était bien trop incomplète.

C’est chez ELVIA, Dextra et Generali que les clients mystère se sont sentis le mieux accueillis.

Le grand gagnant de l’évaluation: smile.direct, suivi par ELVIA et Generali

C’est smile.direct qui répond le mieux aux critères d’évaluation et qui décroche la première place. Ce prestataire a notamment convaincu dans la catégorie des prix. La deuxième place est occupée par ELVIA grâce à une très bonne note dans la catégorie service client et de bonnes performances dans la catégorie des prix. Generali quant à elle se place en troisième position avec une transparence et un confort d’utilisation de son site Internet exemplaires, ainsi qu’une bonne note dans la catégorie des prix et du service client.

Vous pouvez vous procurer les résultats détaillés du test contre une contribution de 2’100 CHF (hors TVA) auprès de l’ISTQ (info@istq.ch).

Domaines principaux de test

Résultats des domaines principaux de test: Le Top 3

Tarifs

  Entreprise Résultat Note
1 smile.direct 96% 5,8 | très bien
2 ELVIA 89% 5,4 | bien
3 Dextra 85% 5,3 | bien

Transparence & Confort

  Entreprise Résultat Note
1 Generali 98% 5,9 | très bien
2 Allianz 95% 5,8 | très bien
3 AXA 94% 5,7 | très bien

Service client

  Entreprise Résultat Note
1 ELVIA 89% 5,5 | bien
2 Dextra 89% 5,4 | bien
3 Generali 85% 5,3 | bien